交通银行：打磨服务链管理利器成就大服务格局
时间：2020-03-31 05:23:09 来源：千叶帆 本文已影响人
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知易行难，对于服务软实力的理解很多人容易浮于表面，但交通银行把服务提升工作上升到重要战略高度推进。厚积薄发的实力被一个数字验证，在2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位名单中，交通银行有20家网点入选。在银行业竞争激烈的今天，这家银行如何把服务作为生存之道？
今年7月，J.D. Power亚太公司公布了2014年中国零售银行客户满意度研究结果，交通银行排名第一位。这不能算是意外折桂，因为罗马城不是一日建成的。交通银行把服务提升工作看作重中之重，近几年下了很大的功夫。
对于服务提升的意义，很多人的理解容易浮于表面，但是，在金融领域工作了几十年的交行董事长牛锡明对此有一种更深透的领悟和更大刀阔斧的实践精神。因此他大胆提出了“做金融业服务最好的银行”这一鲜明口号。
“知易行难”，服务提升是牵一发而动全身的系统工程，又是极难量化、极易反弹退步的日常工作，“服务最好”谈何容易，勇立潮头确非易事。不过交通银行在服务方面厚积薄发的力量去年已被一个数字验证，去年底公布的“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”名单中，交通银行竟有20家网点入选。“百佳”、“千佳”评选一直是银行业内最受关注的权威评选活动，可谓千里挑一、百里挑一。“百佳”独揽二成，是什么样的积累才能有今日之局面？
“交通银行一直把服务提升工作作为一项基础性、战略性工作来抓，从总行一把手到分行一把手亲自抓服务，在银行界还是不多见的”，不久前，在深入采访交行总部时本刊记者听到了这句话并印象深刻。通过对交通银行总部及分行网点等的调研与采访，本刊编辑部采集了大量信息，独家解密这家银行在百舸争流的竞争中独具特色的制胜之道。
“百佳”独占二成 服务创造价值
2013年的某段时间，交通银行北京松榆里支行经历了“白加黑”连轴转的特殊时刻。为了硬件环境的升级改造，支行采用营业与改造双轨并行的方式。白天在保证正常营业的同时兼顾局部分区施工改造，大堂经理和客户经理齐上阵，了解客户需求，安抚客户情绪。晚上营业结束后，全体网点人员又参与到装修收拾规整工作中。那段时间大堂经理、柜员自觉缩短吃饭、午休时间，三名男同事轮流排班每天盯到晚上12点，针对装修灰尘较多的情况全体人员每天早上7点赶到网点，戴上口罩抓紧时间打扫卫生。这样白天黑夜马不停蹄地坚持了一段时间，平稳实现了装修改造，期间没有出现一例客户投诉。
硬件环境升级了，服务升级则是一场持久战。这一年松榆里支行参加中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选，进入2013年9月，中国银行业协会出台了本次“百佳”评选检查细则，从“千佳”到“百佳”跨越式考核最终体现在细化考核标准的190条426项1000分的评分中。“严格的考核标准，没有限定性答案的问卷，这些都是历年‘百佳’争创中从未出现过的”，松榆里支行的工作人员对此感慨。于是，继续“白加黑”连轴转，多少个白天与夜晚，网点团队一起研习标准条款，讨论如何在工作中依照标准改进，讨论如何在工作中参照标准提升。细节到定性定量服务标准，包括坐姿、仪态、服务手语、管理手势、联动机制等，大堂人员按功能区域分工提供移动式服务。支行高频率召开服务例会，一次次头脑风暴的培训产生并固化优质服务的理念与制度。每晚研究服务提升，次日立即夯实固化，这已成为工作常态。“大家把每一天都当做评比日，把评比日融入每一天”，支行的工作人员这样形容。
这家网点并非坐落在北京繁华路段，在金融服务业繁荣的首都，本来并无特殊优势可言，但是用心耕耘带来好运。2013年10月8日，松榆里支行迎来中国银行业协会的检查。全员有序地分工，详细热情地讲解使检查组人员对网点打造的“家”文化感触颇深。当年12月，红榜揭开，松榆里支行成功晋级“百佳”。
“文明规范服务品牌创建工作已经成为中国银行业核心竞争力的重要源泉”，负责评选工作的中国银行业协会自律工作委员会相关人士对记者介绍说，自2006年开始，中银协组织开展“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”创建评选活动，活动的工作周期为两年，“百佳”、“千佳”示范单位评选活动在两年内分别开展，历时一年的时间完成准备部署、组织实施、自荐申报、考核审核、巡检暗访、评价审议等工作步骤。
在2013年中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动中，交通银行共有20家网点获“百佳”称号，位列同业之首，也创造了交行历史最佳成绩。不积跬步，无以至千里，令人刮目的数字背后，可以挖掘的是交通银行狠抓服务的战略胆识和实干精神。
据介绍，交行把争创“金融业服务最好的银行”当作实现转型发展的突破口之一。提出以优化服务链管理来提升服务的工作思路，旨在打造大服务格局。服务提升工作被当作交通银行的基础性、战略性工作，从总行一把手到分行一把手亲自抓服务。2011年，总行成立服务提升领导小组，提出了“一把手抓服务”和客户工单分析机制。2012年，总行设立五个服务提升工作推进小组。2013年，总行设立消费者权益保护工作委员会，以解决客户投诉为切入点改进服务。与此同时，交通银行营业网点按照中银协行业标准进行打造，服务考核内容立足与同业对比力争胜出。真抓实干、勇争上游的劲头，使得服务提升工作未成虚言。
推进“百佳”、“千佳”创建工作是服务提升工作的一环。交行董事长牛锡明曾在工作会议上要求“推进‘百佳’创建工作，打造一批服务优良、体验卓越的交行示范网点”，“使网点更贴近客户、更温馨、更人性化”。
“当前，商业银行的外部发展环境发生深刻的变化，随着互联网金融的迅速发展以及银行业进入和退出机制的完善，银行生态体系将更加市场化、多样化，客户对银行的认可不再局限于银行的‘出身’，而是真真切切享受到的服务”，交通银行上海市分行有关人士对记者说，在交行总行成为金融业服务最好银行的号召下，交行上海市分行各大经营单位以“千佳”创建为抓手，制定长效机制，开展软硬件标准化建设，以点带面，提升全行服务水平。据其介绍，浦东分行营业部、东方路支行、陆家嘴支行、五角场支行、瑞南支行、肇家浜路支行、金桥湾支行7家候选网点在创建“千佳”的过程中全力以赴，认真落实各项创建工作，服务提升效果显著。“通过‘千佳’创建网点这一平台，交行上海市分行打造了属于上海的城市名片、文化名片及经济名片。”
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