用倾听打开营销之门
时间：2020-04-02 05:12:52 来源：千叶帆 本文已影响人
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在银行，找一个能说会道的理财经理是非常容易的事，但是要找一个善于倾听的理财经理却不是件简单的事情。原因何在？因为大多数人都把营销看成一个靠嘴巴吃饭的活，所以在有机会的情况下，势必要在最短的时间传递更多的信息给客户，尽快打动客户。因此，在销售过程中，绝大多数的时间是理财经理在说，客户只有很少量的说话时间。而那些经验丰富的理财经理通过实战总结出一条规律：如果你想提高业绩，就要将听和说的比例调整为7:3，即70%的时间上客户说，你倾听；30%的时间让你来发问、赞美和鼓励客户说。
倾听是营销的开始
有一位资深的理财经理讲述了他的故事：有一次，他跟同事一起去拜访客户。该客户资金雄厚，被多家银行争夺，都想让他成为自己的贵宾客户。早年，客户在美国留学居住，所以资金基本放在外资银行，不太愿意与国内的银行打交道。在去拜访之前，这位理财经理做足了准备，计划书厚得像本字典。即使这样，在与客户交谈的过程中，客户仍然是兴致缺缺的样子。
他立刻闭嘴不再继续做介绍，并细心观察。此时，他的同事很着急，想继续介绍方案，正准备开口说话时，被他制止了。因为，他看到客户家里的阳台上摆着一盘美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽呀！平常真的很难见到。”
“没错”，客户立刻回答道，“这是一种很罕见的品种，叫嘉德利亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在它那种优雅的风情。”客户听到有人对自己盆栽的赞美，便来了兴致，说道：“这个宝贝很昂贵的，一盆就要8000美元。”
“8000美元！我的天啦！每天是不是都要给它浇水？”
“是的。每天都要很细心地培养它……”
于是，客户开始向他们讲授所有与这种花有关的学问，而这位资深的理财经理甚至用心地做好笔记。
最后，客户说：“就算是我的老伴和孩子都不会听我唠唠叨叨讲这么多，而你却愿意听我说这么久，甚至还能够理解我的这番话，真是太感谢你了。希望改天你再来听我谈花卉，好吗？”这正是他想要的结果，于是立刻表示同意。随着两人的交情不断深入，合作便水到渠成，最终这位客户成了该行的私人银行客户。
从这个故事里，我们可以看出有时“听”比“说”重要。倾听客户的言谈对营销有以下的好处。
1.倾听缩短距离
当理财经理聚精会神地听客户谈论的时候，客户会有一种被尊重的感觉，从而能够拉进彼此之间的距离。
人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听对方谈论自己时，对方就会感觉自己被尊重。卡耐基曾说：“专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。对朋友、亲人、上司、下属，倾听具有同样的功效。倾听他人谈话的好处之一是别人以热情和感激来回报你的真诚。”
2.倾听挖掘需求
理财人员如果只顾自己一个劲儿地说，而不懂得倾听客户的话，就无法真实地了解客户。那么，双方的沟通就是无效的，销售也会不尽人意。
客户的需求和期望都是由客户自己“说”出来的。营销人员如果不仔细倾听，遗漏客户无意中提供的重要信息，就有可能错失许多解决问题的关键点。
面对面的营销时，客户冷淡的反应与不屑的眼光对营销人员的打击是十分严重的。许多客户面对理财经理的提问都很客套，这是因为他们不想被理财经理发现他们真实的需求，所以客户会尽可能地敷衍。
要摆脱这种困扰，营销人员只有想办法让客户尽可能地多说，并且在提问时引导客户说出心中的想法。
3.倾听利于思考
用心倾听客户说话可以减轻客户的戒备心，使其说出心中真正的想法。同时，理财经理也可以利用倾听的时间想一些对策，从而高效率地解决问题。只有静下心来倾听，才能从客户的言行举止中冷静地去思考，了解并领悟客户所传达的信息。当真正了解客户的想法时，你与客户之间的交易才算真正开始。
在你与客户进行面谈时，通过有效地倾听，倾听中思考，可以帮助你寻找客户话语中的真正需求，迅速判断成交的可能性，从而对症下药，增加成交的机率。
倾听需掌握原则
有效倾听在营销中的作用已经不言而喻，所以理财人员必须要学会倾听。下面介绍一些倾听中的原则，使大家在工作更利于掌握倾听的技巧。
1.专注倾听
专注就是用心聆听，人正心亦正。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。疲惫的身体，无精打采的神态、消极的情绪等都会让倾听失效，还有那些看表、玩手机、摸腰包、拿东西、接电话等行为都是不够专注。要知道，如果不够专注，听得不够认真，客户很快会察觉到，既影响客户的情绪，也影响客户对理财人员的信赖感。倾听不仅仅只是听的问题，必须积极、专心，还要借助分析、理解和判断等活动，还需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，而且眼睛要观察，手也要记笔记。
2.巧妙提问
倾听，往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。为此，营销人员必须学会引导和鼓励客户谈话。为使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。你可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”等疑问句来发问。在每个阶段，提问都要推动者营销对话的进程。
客户会根据销售人员的问题说出内心的想法。之后，营销人员就要针对客户说出的问题寻找解决问题的途径。这时，营销人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量，以找到解决问题的最佳方式。
3.及时回应
客户在倾诉过程中需要得到营销人员的及时回应，如果营销人员不做任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。点头、微笑、肯定、身体前倾和眼神交流等都是一种回应。回答“是的”“对的”“我也有这样的感受”等，都能及时表现出你对客户的关注。回应可以使客户感到被支持和被认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，适当给予回应，可以激发客户继续说下去的兴趣。
4.准确复述
复述就是善于倾听，先记住对方说话的重点，然后再复述一遍。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听；另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。复述还会让客户觉得你很重视他，他会很高兴。这样一来客户就不会再防备你了。
5.共同分享
很多人都不懂得与人分享的好处。每次跟人谈话结束的时候，最好表达一下自己的感想，比如：“今天跟您的交谈让我深受启发，收获很多。”营销沟通中的分享很重要，它能在分别的一刹那给客户留下美好的感受和回忆。
6.不要打断
随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，理财人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”等。
7.不要插嘴
营销人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：“等一下，我们银行的产品绝对比你提到的那种产品好得多……”
8.不要争论
记住，你争赢了也输了，争输了还是输了。客户的话可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但你要记住：客户永远都是上帝，没有人喜欢别人直接批评或反驳自己。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进营销的话题。
本杰明•富兰克林曾经说过：“总而言之，在言谈中，用耳朵比起用嘴来，会得到更多。我坚持把沉默当成一种美德来培养。”当然，完全沉默的理财经理不是银行所需要的，但是，适当的沉默却是我们每个人都要有的品质。
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