中日酒店业服务意识研究
时间：2022-09-02 14:10:05 来源：千叶帆 本文已影响人
关键词：服务意识;酒店业历史;企业文化;职业教育
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2019年1月8日
一、关于服务意识的研究
人的行动或行为是由意识决定的。意识作为被研究的对象，已被广泛用于哲学、心理学、医学、宗教和日常会话等方面，并在学术界根据特定的领域给予了不同的定义。意识一词具有多种意思，容易在研究文章中引起混淆，在日常生活中按多种意思被使用。例如，意识改革、意识调查、专业意识、环境意识、问题意识、顾客意识、意识转换等用语。
与观光相关的服务意识的文献中，大致从两个方面进行研究，分别是心理学和服务的品质管理。心理学的观点多是从行为主义和消费心理学角度进行研究，主要研究了用户对于服务的诉求和期待、心理需求、行为动机和方向，服务提供者的行为心理和心理素质，并对顾客满足机制和服务评价的心理因素进行了分析。同时，从服务的品质管理的角度出发，提出加强服务意识是提高服务质量的有效且必要的手段，在宣传其重要性的同时，介绍了服务意识养成的具体方法和要素以及注意点。
实际上，第三产业以及各个行业和企业都提出了提升服务意识的口号。但是服务意识的含义以及其内容并没有被充分的理解。人们对服务意识一词的认知度虽然很高，但是其含义和内容不清楚的情况下被用于各种场合。服务意识和服务一样，成为了日常用语，但其使用的目标对象和正确性很难进行判断。我们经常会听到没有服务意识、服务意识差等说法。这种表现和对服务的评价一样，受个人情绪的影响。在这里，服务意识可以被解释为服务态度或服务意愿。意识是概念、思想、情感、欲望、意图和记忆的综合体。态度是不能被直接观察到的，是假设或者潜在变量，态度是人类对某个对象的心理准备状态。态度有有利-不利、主动-被动等情感和方向性。动机是人类对某些事件的渴望和动力。三者的相似之处在于其心理状态不能被直接观察。
关于中国的服务意识研究的文献中，主要研究的是行政服务、医疗服务、教育服务和图书馆服务等。主要提出了提高服务质量、提高服务意识的必要性和具体的改进办法。但是，对于服务意识的概念，文献中的涉及却很少。关于旅游职业教育研究的文献中提到的，服务意识的定义有两种。张秋埜对服务意识的定义为，服务意识指的是自愿积极的从内心为他人和社会提供经济价值的劳动。服务意识包含两种含义：一是对于服务的认识;二是规定服务标准并付诸行动。
谢红勇将服务意识定义为，狭义的服务意识指的是服务从业人员对于服务的理解，服务人员对于服务体验和修养等的内在素质、敬业精神、职业道德、机能等。教育心理学中，服务意识包括了对于服务的认知、服务体验、服务行为三个阶段。
根据张秋埜的定义，服务意识是最终的劳动结果，而谢红勇的定义强调服务提供者的内在素质。两者都将服务的行动化或者具体化作为服务意识的内容之一。然而，意识是一个人潜在想法、思想、心理状态等无形的东西，不仅仅是服务行动和标准、技能等具体化的服务意识。
二、历史对于服务意识的影响
服务源于服务理念和服务方式、服务技能和服务意识。文化的形成受历史、社会环境、政治、经济背景等各种因素的影响。例如，“宾至如归”是中国传统的服务理念。它已经传承了2，000多年，至今仍被倡导。人们对服务的想法和意识并非一蹴而就，是在历史的变迁中逐渐形成的。
（一）中国酒店业的历史变迁。住宿设施的形态大致可分为官营和民营，中国古代对住宿设施有各种叫法，例如，舎、次、桟、店、驿、逆、馆、邸等。这些名称随着朝代的更替和时代的流逝而变化，这种变迁反映了住宿设施的发展史。官营的住宿设施名称主要有“驿、馆、邸”，它的起源是称作“驿”的设施。驿被称作驿亭、传舎、驿馆，是统治者为了信息传递、物品运送、使者接待等目的沿街设立的结合了邮政功能和住宿功能的官营设施。驿传制度早在（公元前1600～1046年）随之确立，至清代（1616～1911年）持续了近3，000年。
私营住宿产业开始于一般老百姓的住家，最初被称为“舎”。最早以盈利为目的的民间旅馆是春秋战国时代早已蓬勃发展的“逆旅”，当时的“逆”具有迎接的意思。长期以来，民营住宿设施一直受到限制和压制。西晋（265～317年）的潘岳主張限制官营旅馆，保护民营旅馆，并呼吁民营旅馆的重要性。此后，自魏晋（220～420年）大量的民营住宿设施开始出现，特别是在唐朝迎来了繁盛期。描述周代常任官僚制度的“秩官”中，“宾至如归”的理念第一次作为一种服务方式出现。
在民国时期（1911～1948年），酒店成为了高级住宿设施的代名词，即高级官僚和富豪为代表的上流社会的住宿和社交场所。在酒店可以感受到顾客至上的服务。而旅馆和旅店是一般民众使用的廉价住宿设施，提供最低限度的服务。
1979～2000年被称为复兴和发展阶段。这个时期，外国游客数量逐年增加，接受外国游客的住宿设施严重短缺。在此背景下，根据邓小平的指示，为赚取外汇和吸引游客，住宿产业呈现全面发展，相比其他产业发展的更早。自1988年实施星级酒店评价系统，评价基准由此展开。
2000年以后，酒店消费已逐渐稳定，大型外资酒店纷纷进入中国，带来了酒店的升级。酒店业连锁化形成，业务拓展逐渐推进。此外，优质的外国经营和服务技巧被国内酒店业采用，由此获得了更多的客源，并与其他酒店区别开来，提供各种特色服务，住宿产业的竞争变得更加激烈。
（二）日本住宿产业的历史变迁。7世纪前后，日本进入律令制社会，为了传达中央政府的兵力和权力，修建了中央至地方的道路。此外，为了方便运输税收、传递文件、官员通行，效仿了中国唐代的制度，在中央至地方的沿路设立了住宿设施驿，建立了驿马、传马交通制度。
奈良时代僧人行基（668～749年）建造了九个布施屋作为奈良时期平民游客的住所。自平安时代（794～1192年）末，交通枢纽地出现常置住宿设施“宿”，在镰仓时代（1192～1333年）之后，“驿”被称为“宿”，它也被称为“宿驿、宿场”，发展成为游客住宿的部落。近代，随着交通环境的改善和住宿的发展，酒店周围的民宿和大名旅馆也随之建立。至平安时代末期普通人游客，或住在空置的房屋和墓地，或临时搭起小屋做饭。进入江户时代（1603～1868年），来自西方的游客数量增加，根据德川幕府指示，以荷兰人为对象，在江户、大阪、京都、下关和小仓的五个地方设立了专用的定宿统称为阿兰陀宿的“长崎屋”和“海老屋。第一家命名为酒店的住宿设施是荷兰人C.J.Huffnagel于1860年开设的“横滨酒店”。 相关热词搜索：酒店业，服务意识，中日，研究，
