组织内部领导沟通的原则与方法

◎林 建

沟通指信息传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。人际沟通是个体与个体之间一种直接的沟通形式。“沟通有三大基本功能：信息传递功能、情绪表达功能、行为调节功能。”[1]从沟通的层级来说，沟通分下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。下行沟通是指在组织中从高层次向低层次进行的沟通活动；
上行沟通是指组织中从低层次向高层次进行的沟通活动；
平行沟通是指组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作；
斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的领导或员工之间的沟通。上下级之间的有效沟通，在组织内部具有至关重要的作用。因此，本文重点研究组织内部上下级之间的沟通。组织内部的人际沟通，特别是上下级之间的沟通，不只有传递信息的单一功能，而同时兼具激励、协调、调节人际关系、改变人的态度与行为等多种重要功能。有效沟通是领导成功的关键。据统计，优秀的领导者通常只用30%的时间思考问题、处理事务，而70%的时间则用于与人沟通，可见沟通是领导的重要工作内容。沟通贯穿于领导活动的全过程，特别是组织内部上下级之间，只有实现了有效沟通，领导的思想、组织的目标才能为全体成员所理解并内化为个人目标，才能形成组织合力，促进组织目标的顺利完成。

所谓组织，从狭义上说，就是指人们为实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体（如政府机关、学校、公司及其下级部门等），具有明确的目标导向和精心设计的结构与有意识协调的活动系统，同时又同外部环境保持密切的联系。领导沟通是组织存在和发展的前提和基础，是增强组织凝聚力、提高组织效率的重要途径。

（一）领导沟通是组织存在与发展的前提和基础

组织内部的各部门、各层次领导之间的相互沟通与协调，是组织有序运作的基本条件。从内部来说，要保证内部各个部门之间相互关系的顺畅、工作关系的协调，需要领导沟通。无论是计划的制订、工作的安排、人事的管理、部门间的协调以及与外界的交流，都离不开领导沟通。只有在组织内部领导有效沟通的基础上，才能维持组织的有序运作，实现组织的有效领导。从外部来说，任何一个组织都是在一定的环境中存在和发展的，时时刻刻都要同外部环境之间进行物质、能量以及信息等方面的交流与交换。要与组织以外的其他组织合作交流，同样需要领导沟通。因此，领导沟通是保持组织内外关系协调的必要环节，是组织存在与发展的前提和基础。正如约翰·奈斯比特指出的那样：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”[2]而组织内各部门、各成员之间的有效沟通正是以良好的领导沟通为基础的。

（二）领导沟通是决策科学化的必要条件

决策的正确与否是决定一个组织工作成败的关键因素。决策是一个复杂的思维操作过程，是信息搜集加工，最后作出判断、得出结论的过程。决策本身在本质上就是一个领导沟通过程，领导沟通贯穿于整个决策过程的始终。组织决策的任何一个环节都离不开有效的领导沟通。决策过程包括情报活动、设计活动、选择活动、评审活动四个环节。第一环节情报活动，其主要任务就是搜集与决策相关的各种信息。如果没有充分有效的沟通，领导就不可能得到足够有用的信息，其所作出的决策就可能成为“无源之水、无本之木”。第二环节设计活动，制定决策的各种具体方案。第三环节选择活动，综合平衡各方利益，选择合适的决策方案。第四环节评审活动，评价选定方案的效果。这些都必须与相关部门的领导和专家共同探讨、沟通协商。总之，在决策过程中，无论是问题的提出、思路的确定以及各种可供选择方案的比较，都需要组织内外相关信息的支持，即必须进行有效的沟通。大量事实证明，搜集的信息不全面、领导沟通不顺畅是很多决策失误的重要原因之一。因此，有效的领导沟通是决策科学化的必要条件。

（三）领导沟通是增强组织凝聚力的有效手段

凝聚力是组织力量的源泉。在组织内保持良好的人际关系，激发组织成员的个人士气和团队目标，才能增强组织凝聚力。针对人的需要进行有效的领导沟通是促进组织内部成员和谐相处、团结奋斗的重要领导艺术。没有领导沟通就不可能有协调一致的行动，也就不可能实现组织目标。一个组织如果领导不善于沟通，必然影响人际关系和组织凝聚力，从而影响组织目标的实现。充分而有效的领导沟通，一能促进组织内各个部门及其成员之间的相互了解，创造友好融洽的组织氛围，促进成员之间的精诚团结；
二能让组织成员感受到自己在组织中的主人翁地位，激发其工作的积极性、主动性，自觉将组织目标内化为组织成员的个人目标的实际工作动力；
三能更好地理解组织目标和相关决策，统一思想、统一行动，形成组织力量；
四能加强组织成员对组织的归属感，提升对组织的满意度，产生对组织的认同感和集体荣誉感，增强组织凝聚力。

（四）领导沟通是提高组织效率和绩效的重要保证

在任何一个组织中，组织成员都有向上级表达意愿、交流思想、提出建议的需求，领导者有了解成员、获得理解和支持的期望，这都离不开良好的领导沟通。组织内部上下级之间因级别不同、岗位职责不同，以及知识、专业、经验、利益的差别，容易导致沟通障碍。同样的决策，在同一组织内部，不同级别的成员会关注不同的侧重点，从而导致不同的理解。例如，领导者往往更关心组织目标、整体绩效，可能会忽略基层员工的要求或困难；
而大部分员工只关心与他们的物质利益、直接利益有关的信息，只愿意认同给他们带来直接利益的决策，而不太关心组织目标、管理决策等方面的决策，这也造成沟通的障碍。

克服沟通障碍的最佳方法，就是处于上位的沟通者，要降低身份，从团队出发，让处于下位的被沟通者，融入沟通的目标体系中，使之成为主体，避免其客体身份与组织目标对立，导致对信息的曲解甚至抗拒。而作为下级，则需要通过与上级领导的有效沟通，取得上级的支持和信任，以利于工作的开展。良好的领导沟通不仅可以增进组织成员之间的相互了解、消除组织运行中的冲突和矛盾，促进组织成员相互理解和谐共处，而且还可以使组织成员在一个共同的组织目标下，协同一致地工作，提高组织绩效。因此，有效的领导沟通不仅能使个人的自我价值得到提升，而且是组织高效运行的重要保证。

下行沟通，是指在组织中从高层次向低层次进行的沟通活动，也就是我们常说的领导与下级的沟通。有效的下行沟通能够克服因各种沟通障碍带来的管理问题，有利于调动下级的工作积极性、主动性、创造性，提高下级的执行力，以实现组织系统的最佳效能。

（一）领导与下级沟通的原则

公道正派是领导权威得以建立的前提，也是领导与下级有效沟通的前提和原则；
把下级当做团队中不可或缺的重要部分，充分尊重和真心爱护下级是领导对待下级的原则，也是领导与下级沟通的重要原则。

1.为人正派，处事公道

己正才能正人。领导要做到心正、言正、行正、身正，正气凛然，才会赢得敬重。能公平公正地安排工作、处理纠纷、实施奖惩，是领导权威和领导能力的重要体现，是一个组织树立良好风气的必要条件。领导在处理内部矛盾或部下纠纷时，不可偏袒一方，压制一方，一定要坚持公正、公平、实事求是、奖罚分明；
同时又要强调大局，强调团结，使部下为实现全局目标形成合力。公道正派不仅是领导树立权威的基础，也是领导与下级有效沟通的必要前提。

2.尊重下级，平等待人

当代社会，人们的民主意识不断增强，中国人际交往观念与以往相比发生了很大的变化。现代交往中，人们更加渴求平等与互助，信任与理解，真诚与和谐。中国传统的“谦虚、低调”的交往观念逐渐被积极表现、自我推销的现代观念所取代。现代领导要充分认识这种新变化、新特点，在履行领导职责时注意转变交往理念以适应当代人际关系发展的新趋势。虽然从组织行为来说，领导具有某种支配下级的权力，甚至在一定程度和范围内可能决定下级的命运，但是，从人的权利的角度来说，领导与下级是平等的，只是工作分工不同、承担责任不同而已。尤其在社会主义国家，无论是党委部门还是政府机关的领导都是人民的公仆，更应该做平等待人的表率。因此，领导与下级沟通时，要尊重下级的人格尊严，要允许并鼓励下级对工作提出不同意见，无论其意见正确与否，都是下级认真负责、积极进取的体现。只有尊重下级，才能与下级有效沟通，并在沟通中促进上下级的相互理解，维护下级的积极性、创造性。可以说，尊重下级，平等待人，是领导与下级有效沟通的首要条件。

3.爱护下级，以情感人

领导与管理的主要区别在于，管理的对象是“物”和“事”，而领导的工作对象则是人，必须研究人的心理。影响组织内部成员相互关系的因素很多，而感情因素在其中起非常重要且不可替代的作用。有无感情，感情深浅，对人与人之间的相互理解都有明显的影响。许多时候，感情可以为理性开辟道路。无论话讲得多么在理，如果没有真情实感、不是发自内心，就无法打动人心。没有什么比关心与热爱自己的下级更能获得下级真诚的爱戴。如果下级感受到领导的真心爱护，哪怕领导批评错了下级也不会怪罪，许多沟通障碍都会自然消除。真心爱护下级，以情感人，是领导与下级有效沟通的必要条件。

4.广开言路，接纳意见

领导要鼓励下属对工作提出意见建议，形成坦诚的风气，做到“和而不同”。要防止部门出现“不让说”和“乱说”两种极端。作为领导要对下属说：第一我鼓励你说；
第二你想好再说。在倾听中保持积极的回应，鼓励下属思考并有创意地解决问题。不要让部下被动接受指令去工作，而是要充分调动部下的主观能动性，让部下在思考中介入工作。通常，人们对自己选择的方案比别人强加的方案更加努力也更加负责。而在一线的员工或基层领导，往往能最先发现内部的问题和症结。有效的沟通机制，让部下畅所欲言，一方面能使领导分享部属的想法，为领导正确决策提供有益的参考，另一方面能够更好地调动部下的积极性。

（二）领导与下级沟通的方法

上述沟通原则不能体现在口号或文件上，需要通过沟通的具体方法来体现，才能达到良好的沟通效果，实现上级与下级的有效沟通。

1.要善于换位思考

领导与下级沟通时，要避免无意中的“权力傲慢”，不能居高临下，以自我为中心，必须学会换位思考，把关注点放在下级身上，从下级的立场出发，理解他们的立场与观点，寻找最恰当的角度、时机和表达方式，才能够拉近彼此的心理距离，有效地影响下级的态度和行为，达到最佳的沟通效果。如果领导工作作风蛮横武断、颐指气使、自以为是、高高在上，总是以命令的方式指挥下级，就可能造成下级对领导“敬而远之”的恐惧心理，不敢反映真实情况、发表真实想法，由此必然成上下级之间的沟通障碍从而影响决策的科学性和执行的正确性。

因此，领导要注意创造良好的环境以克服沟通障碍。例如，领导应尽量在下级的主场沟通（例如到对方办公室），必要时允许下级带同伴参加，或者到咖啡厅、休闲场所沟通，以形成良好、宽松的沟通氛围，使下级克服心理障碍。领导对下级的换位思考有利于采纳群众意见，实行民主管理。特别是下级提出比较尖锐的问题，领导在换位思考的状态下，就能听得进去，有利于双方的沟通、理解并达成共识。

2.要重视满足部下的心理需求

领导沟通不仅是信息交流，更重要的是思想、情感的交流，沟通时要特别注意满足人的心理需求。沟通过程中应该注重了解下级的心理需求，将心比心，把话讲到对方的心坎里，才能通过沟通提高下级对领导信任、对组织目标的认同，促进组织的凝聚力和战斗力，形成管理上的良性循环。要重视部下对组织归属感的需求、获得尊重的需求，切忌单纯用奖金或“提拔”来“胁迫”部下。

3.要善于提升部下的眼界格局

作为领导要善于引导下级站在全局上看问题。处于上位的领导者，要降低身份，从下级的局部利益出发，分析全局利益对局部利益的重要作用，特别注意把下级融入全局的目标体系中，使之成为主体，避免其客体身份与组织目标对立，导致执行的被动。当遇到下级不能理解领导的具体意图，无法接受领导的安排时，要善于引导下级进行换位思考。例如询问对方“假如你处在我的位置，你认为应该怎么处理？”由于在工作中的角度高度不同，换位思考是取得对方理解和认同的有效方法。让部下站在全局的角度思考问题，有利于部下理解领导的战略策略，提升部下的眼界格局从而达到上下级之间的有效沟通。

4.要善于带动各方相互理解

使整个组织系统有序运行是领导的重要职责。如果某个子系统不能正常运行，整个系统都会受到影响。因此，每个人都应从整体、全局的高度出发，认识到别人的工作与自己的工作同样都重要，才会关心别人，才会理智地进行换位思考，避免由于“各自为政”、互不理解带来的矛盾与冲突。但是，作为员工往往不容易站在全局或他人的角度考虑问题。于是，在组织内部，同样的决策，不同级别不同部门的成员会有不同的看法，由此会造成沟通的障碍从而影响整个组织的有序运行。因此，领导要善于带动组织内部各部门各层次的部下换位思考，通过换位思考了解各自看待事物的不同角度，相互理解，并正确认识个人利益与全局利益的共生关系，从而化解冲突达成共识，消除沟通障碍，减少组织内耗。

5.善于激励，避免冲突

激励是领导艺术的重要内容。领导要善于发现部下的优点并及时表扬，让部下感受到领导的欣赏和肯定。发现部下问题时，要注意批评的技巧，应先肯定其优点之后再指出存在的问题，这样让人容易接受。批评缺点时要冷静客观，就事论事，并从帮助其完善的角度指出问题，在批评的同时提出改进的建议，因为，改进工作是领导批评的目的，对事不对人。批评下级时切忌带强烈的不满情绪。带情绪的批评往往会让下级误认为领导是出于个人成见，容易导致沟通障碍甚至引发矛盾或冲突。

（三）重视关键时机的下行沟通

除了日常工作中的沟通之外，特定时机、特殊情境、关键时刻的有效沟通，能起到转危为安、变危机为转机的效果，是领导的沟通能力、综合能力的集中体现。

1.实施重大举措时

实施重大举措时，在作出重大的决策之前，领导必须事先有针对性地做好重要岗位、重点人群的沟通工作，包括不同群体、各种形式的浅层沟通和深层沟通，排除下级领导和员工可能出现的思想顾虑和工作障碍。在决策作出之后，则应该迅速准确地传达下去，让下级领导心中有数，更好地带动员工。实施重大举措绝不可忽视深层沟通，深层沟通对于排除下级心中的疑虑，坚定下级的信心、促进决策的顺利落实有着不可替代的作用。

2.部下士气低落时

如果因客观原因造成本部门工作业绩的下滑，部下士气低落；
尤其是由于新的人事政策、规章制度等各种原因造成部下士气普遍低落，将严重地影响工作效率。此时，领导应带动中层，上下齐心，大范围地进行说明和解释工作，要通过有效的交流和沟通，理解新的政策的目的意义，解除大家的思想顾虑，重新恢复部下原有的凝聚力和战斗力。

3.员工之间的隔阂加深时

员工之间不团结是组织大忌。员工之间的隔阂或矛盾，要么出于利益冲突，要么源于工作态度、思想观念、价值观等方面的差异，由此导致员工之间的不理解、不信任甚至难以合作。这种隔阂会使员工之间的人际关系紧张，从而影响工作的情绪和工作的绩效。领导者除了认真分析其中可能的制度因素并加以改善之外，还必须通过谈心等有效沟通来消除隔阂，促进团结。

4.内部发生重大冲突时

冲突是指人与人之间关系的一种紧张状态。平时必须加强管理杜绝组织内部发生冲突。一旦组织内部发生冲突，领导者必须立即采取果断措施解决冲突。首要环节就是通过高水平的沟通平息情绪、化解事态、缓解冲突，使双方得以冷静地沟通、达成和解。领导者应以更大的宽容心做好耐心细致的说服和调解工作，以免双方矛盾激化、冲突加剧，并通过领导的有效沟通促进各方的相互理解，把可能的冲突化解在共同的组织目标之下。

“下级与上级领导之间的沟通，是指在组织内部，下级通过特定媒介，将自己对工作的意见、建议、想法、意愿等反映给上级领导的过程或活动。上行沟通是下级参与管理、发表意见或建议、表达利益诉求以获得上级领导支持、实现下情上达的重要方式，同时，也是上级实时了解与掌握组织员工对工作、对组织的总的看法和期待的重要方式。”[3]作为下级，如何与上级有效沟通，以取得上级的支持和信任，这是工作得以顺利进行的重要条件。与上级沟通，关键在正确的心态和有效的方法。

（一）与领导沟通的正确心态

与任何人有效沟通，正确的心态都是前提。下级对上级，往往有畏惧心态，也有人有抗拒心态，或者仅仅站在本职工作的“本位主义”角度，完全忽视上级的立场，这些都是与上级有效沟通的障碍。

1.摆正位置

下级尊重领导、服从上级、维护上级领导权威是基本的组织原则，是领导者实现领导的基本条件，是上下级关系的基本原则，也是一个组织有效运作的基本规范。因此，无论自己水平多高、与上级有怎样的私交，在工作中只要是下级就必须尊重上级，不能将服从上级等同于拍马恭维。总之，摆正自己的位置，是下级与领导有效沟通的基本前提。

2.恪守本职

是否按照组织原则，态度坚决、认真负责地落实上级布置的工作，体现一个人执行力的高低，同时也是一个人是否遵守组织纪律性的表现。根据自己的岗位要求履行职责，从内心理解和认同上级的决定，恪守本职是与上级有效沟通的重要前提。同时必须调整好自己的心态，对“不如自己”的上级，多看上级的长处，少看上级的短处；
对“嫉贤妒能”的上级，装作糊涂，一如既往地做好工作；
对自己“讨厌”的上级，对事不对人，保持组织上服从，工作上支持。

3.顾全大局

由于上下级所处的位置不同、岗位职责不同，对同一问题的看法与处理上可能会有分歧甚至矛盾。通常领导要考虑全局的工作和长远的绩效，而下级只要考虑本部门的工作和个人的绩效，作为下级，决不能以部门或个人为中心考虑问题，而应该摆正自己的位置，顾全大局。只有站在全局的高度把自己所从事的工作作为整体工作的一部分，才能更好地理解领导的决策，保证局部工作的顺利进行从而推动全局组织目标的完成。即使为了本部门的局部利益，也要站在全局工作的角度说服领导，才可能让领导接受自己的建议，得到领导的支持，达到更好的效果。

（二）与领导沟通的要领

仅仅有正确的心态，没有正确的方法，还是难以达到与上级领导的有效沟通。下级与领导之间的沟通障碍，比较常见的有：忽略组织程序越级沟通、态度被动准备不足以致答非所问、不注意领导的特点、不善于消除分歧等等。需要掌握沟通要领，才能消除沟通障碍。

1.尊重组织程序

在工作执行环节的沟通，必须尊重组织程序。首先要按照组织管理的基本程序传达指令、反馈结果，切忌越级下达指令或越级汇报工作，必须遵循规定的指挥——汇报链；
其次要遵循行政执行的一般程序，即接受任务、分析问题、提供方案、组织实施、总结、反馈。只有按照既定的程序和规则执行工作、反馈情况，才能减少沟通障碍，促进上下级的有效沟通和理解。

2.态度积极主动

与上级沟通时，为了提高效率，应事先整理好要谈的话题，并选择好沟通的时机。如果寻求领导帮助，尽量不要出问答题，而应该出选择题，尽可能让领导在你能接受的范围内选择；
要善于倾听，准确理解和领会上级的意图，并能针对问题提出解决方案；
对于领导布置的任务，一定要主动汇报、及时汇报。尤其是遇到困难未能按时完成时，必须第一时间向领导汇报原因及情况，并随时报告进展情况。千万不能等领导过问时再解释原因，那样会让领导以为你失职并为自己的失职找借口。这种积极主动的态度，可以最大限度地消除与领导之间可能出现的沟通障碍，从而更好地获得领导的理解和支持。

3.适应领导的特点

按领导的习惯或喜欢接受的方式提供信息（事实与数据）。领导者也需要下级的支持，如同上级使用下属一样，与领导沟通也应该扬长避短，使上级乐意有效地支持自己的工作。因此，应了解上级的职权范围、知识结构和常识水平、个性特点、工作风格、道德品质等，以便有针对性地采取不同的沟通角度、语气，达到更好的沟通效果。

4.避免误入“盲区”

请示问题应避免步入上级的“盲区”。了解上级熟悉什么，不熟悉什么，目的就是避免在请示问题和寻求支持时，误入上级领导的“盲区”，使上级领导难堪。倘若由于工作需要，非接触上级的“盲区”不可，也应在请示问题时，巧妙地加以必要的解释，使上级领导能够大致了解这方面的行情，免得闹出笑话，更不能给上级留下有意为难的印象。

5.善于消除分歧

如果领导的决策、做法不妥或个人与领导有不同看法，下级应讲究沟通策略。

第一，如果领导的意见与自己不同，应认真领会领导的意图，若是领导出于全局的考虑与自己部门的立场有异，应尊重领导的决定，并积极执行。

第二，若领导因不了解下情，作出不妥的决策，应首先服从领导、接受任务，然后在向领导汇报具体落实方案时，采取适当的方式提出该方案存在的问题或由此实施可能导致的不良后果，让领导自己发现方案的不足，并提出正确可行的措施。

如果遇到与上级意见相左，作为下级应首先反省自己，是否因不了解全局而曲解领导的意图，如果领导的意见确实不符合实际需要纠正，要学会用你的“建议”代替你的“反对”。这样，更容易让领导接受你的不同意见甚至“反对”意见。只要是从工作出发，以共同的事业为目标，对事不对人，就容易消除分歧，通过有效沟通达成一致。

总之，在当前复杂的社会环境中，各级党委和政府及各部门的领导，绝不能单纯依靠行政命令来完成组织目标，因而更需要提高沟通能力，通过沟通协调组织内部的关系。组织内部上下级之间，无论上级与下级的下行沟通，还是下级与上级的上行沟通，只有互相尊重、换位思考、互相理解，实现有效沟通，才能形成组织合力，顺利完成组织目标。■

[注 释]

[1] 刘明辉，郑恒峰.领导科学与领导力建设[M].北京：中共中央党校出版社，2015：
184.

[2] 奈斯比特.掌控大趋势[M].北京：中信出版社，2017.

[3] 王轲.职场中上行沟通的障碍与技巧[J].领导科学，2020（10）.

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