基于服务设计理念的自助采摘果园服务系统设计研究
时间：2023-02-22 10:50:07 来源：千叶帆 本文已影响人
中国矿业大学 杨月 王菊（通信作者）
1.1 服务设计
服务设计是一种将设计的方法、理念及工具应用到服务流程中进行发展并融合的设计新范式。简单来说，服务设计就是设计服务，通过创新服务设计理念来提高服务水平和质量，从而改善消费者的使用感受，满足用户的体验需求。在服务设计过程中，每一个触点都会对用户造成影响，因此在设计服务触点时，必须充分考虑使用者的行为需求、痛点及行为的响应，从而使用户在服务过程中的每一个触点都能获得完整而优质的使用体验。
1.2 产品服务系统设计
产品服务系统（Product Service System，以下简称PSS）是将有形的产品与无形的服务联系起来，旨在从系统论的角度出发，为从单独的生产循环转变为集成化的生产和消费循环创造了机会[1]。产品服务系统设计（Product Service System Design，以下简称PSSD）是基于PSS而提出来的，主要是针对产品服务系统涉及到的战略、概念、产品（物质的和非物质的）、管理、流程、服务、使用、回收等进行系统的规划和设计[2]。产品服务系统设计以用户为中心，提供了整合产品及相关服务的系统解决方案，它关注可持续的价值创造而非单纯的功能创新，强调系统对经济、生态和社会各层面的影响和效果[3]。因此，在设计产品服务系统时，必须综合考虑各个方面的因素，并将不同的服务流结合起来，以达到更好的用户体验。
1）缺乏系统性管理。采摘园经营是一个综合、系统、全面的经营管理体系，要求各环节之间协同配合。但就目前采摘园的发展情况来看，园区缺乏专业型的管理人才来进行全方位的统筹规划[4]。现有的中小型采摘园在品牌创建、产品推广以及结合互联网优化采摘园等方面缺乏知识与经验，大多仍以传统经营模式为主[5]。
2）采摘种类及休闲项目的同质化。目前大部分的果园如草莓园、葡萄园等只提供比较单一的果品品种，但因其季节特征，在入冬后常常处于低潮期，游客人数锐减。另外，目前采摘园所提供的休闲娱乐活动比较单一，仅以摘果为主，并未与本地文化相融合，缺乏市场吸引力。
3）服务体验的单一化。乡村采摘游的核心在于为游客提供乡村生活的体验，而非单纯的以乡村为载体的观光。大部分的采摘园都是建立在自然条件下的，而没有与当地特色相结合，所以很难吸引到游客。同时采摘园提供的服务主要包括采摘水果、水果试吃、称重计价，在服务体验上未考虑到用户的需求，单一的产业形态使得游客没有得到良好的旅游体验[4]。
3.1 痛点分析
通过观察法及用户访谈法对目标用户在整个采摘服务过程中进行分析，并绘制用户旅程图，将果园经营者和游客在采摘服务过程中的行为及情绪记录下来，能够更好地从服务接触点中发现问题，及时了解用户需求，为后续的问题分析与解决提供数据支持[5]，如图1。通过用户旅程图，可以总结出目标用户在自助采摘水果服务过程中的五个主要痛点：一是没有清晰的价值定位；
二是不易调整计划安排；
三是使用过程中的体验不够；
四是超标消费造成浪费，且付费时排队时间长；
五是网购水果等待时间长；
六是在运输过程可能出现水果二次污染。
图1 现有果园采摘服务用户旅程图
3.2 需求分析
从图1的用户旅程图中可以了解到游客对于自助采摘果园服务的需求主要是清晰的时间规划、 舒适的使用体验等；
而果园经营者的需求是准确的价值定位、减少人力消耗等。根据Kano模型用户的需求分为基本需求、期望需求两个方面。基本需求又称为必备需求[6]，游客希望自助采摘果园能提供清晰的时间规划，从而方便自身出游的时间安排；
同时希望在整个采摘过程中获得舒适自在的体验感，真正实现轻松出游。而果园经营者的基本需求在于合理的经营模式，通过果园销售模式的再改善从而提高果园收益；
同时在人力消耗上果园经营者希望通过整体服务系统的再设计来减少人力消耗。期望需求是提升用户体验的关键所在，单纯的“空间”或 “服务”早已不能满足用户对于采摘果园服务的需求。因此，自助果园采摘服务系统设计应更加侧重以用户体验为中心，通过空间、产品和服务的结合来更好地满足用户需求，提升用户体验。
采摘水果及快递运输是果园服务系统提供给游客的主要服务。从不同维度分析果园与利益相关者的关系，以获取合理的设计要点是十分必要的。从时间维度分析，采摘的整个流程可分解为采摘前查找信息、采摘中、采摘结束后称重付款、选择直接带走或者快递等四个环节；
而对于无法进行线下采摘的用户来说，整个流程即为网购前查找相关商品信息、网购中、网购后快递到家等三个环节。从空间维度分析，就采摘流程来说，前一个环节反映大数据为用户提供的服务，中间两个环节表现果园设施对用户的服务，而最后一个环节侧重体现物流系统对用户提供的服务；
就网购流程来说，网购前查找信息这一环节同样反映了大数据为用户提供的服务，后两个环节则侧重物流系统为用户提供的服务。
结合时间和空间两个维度来划分，自助采摘果园服务系统设计以采摘前、采摘中、采摘后、网购四个阶段为切口进行服务蓝图的绘制，将利益相关者在果园采摘过程中的体验服务流程及前后台行为互动一一表达出来，理清游客与服务提供者之间的关系，明确设计内容[7]，如图2。在整个服务设计流程中，依托服务平台为游客提供以下服务：
图2 自助果园采摘系统服务蓝图
1）采摘前，游客可以根据自身需求在APP中查找采摘园信息及相关活动，后台也可以根据用户数据进行推送，便于用户规划出游攻略。同时游客也可以在线预定采摘园名额、无人采摘小车使用权、规划时间及路线等，形成O2O（Online To Offline，线上线下）的消费模式。
2）采摘中，游客通过APP平台预定名额入园，根据人数拿取采摘工具，扫码领取专属的AGV（Automated Guided Vehicle，自动导引车，以下简称AGV），AGV配有语音导航系统，为游客提供全程语音导航，同时在采摘过程中实时显示水果重量。
3）采摘后，游客可以直接在AGV上称重结算付费，打包水果，减少了以往采摘园结算付款需排队的问题。同时也可以选择冷链运输，以满足游客的不同需求。在采摘结束后，游客可以通过APP进行采摘体验评价，分享采摘游的感受与心得。
4）在网购阶段，游客可以通过APP平台查看附近果园的用户评论，方便其选择果园下单购买水果，通过冷链运输箱运送到家，在整个交易完成后，用户可以进行网购体验评价，方便其他用户在采购水果时进行参考。
自助采摘果园服务系统通过果园内部系统的重塑，将采摘前预约采摘车、采摘中减轻负重、采摘后自助付款以及选择是否快递等功能整合在一起，使采摘果园实现多功能、多视角、多元化。整体服务空间主要由果园核验扫码入口、领取AGV区域、采摘园区、休息区、称重打包区、冷链运输区等区域组成。整体服务系统设计对空间最核心的需求是要合理利用每个区域的功能特点以及智能硬件，以便高效地传递服务，从而提高用户体验。
5.1 整体架构设计
系统图作为服务交互设计的一种工具，清晰地展现出整个服务系统中各利益相关者在资金、服务、物质、信息等方面的交流和转换关系，从而形成具体的设计定位[8]。经过前期的用户调研以及资料数据的收集，通过结构化与可视化表达的方式形成知识系统，力图将用户未被满足的需求通过服务设计的方法与工具转化为服务，形成自助果园采摘服务系统整体架构。在自助采摘果园服务系统中，充分考虑游客、果园经营者、服务人员、物流公司、后台数据库之间的关系，构建各利益相关者资金、服务、物质与信息流向关系的服务系统图，见图3。后台数据库为果园经营平台提供用户数据支持；
游客通过APP平台获取果园信息、活动安排等资讯，同时也可以通过平台预约果园以及购买新鲜水果；
物流公司作为果园的重要合作方，为游客提供水果冷链运输和快递箱回收服务，为果园提供水果包装配送服务；
游客在线下果园采摘阶段，果园服务人员会协助游客称重水果并结算。果园经营平台作为信息的发起端和接收端，集中了来自各方的信息数据，从而更加全面地呈现给游客和果园经营者。通过对自助果园系统的整体架构安排，在一定程度上提高了用户体验感，节省了人力物力。
图3 自助果园采摘系统图
5.2 软件APP设计
在整个服务系统设计中重要的一个设计单元是APP 的原型设计，如图4。APP 的信息构架与功能、界面设计直接影响用户选择与初体验[9]。
图4 APP界面设计
1）预约界面：通过首页查看最近的果园活动信息，预约AGV，获得专属二维码。通过APP可以方便查看果园的距离、活动内容、用户评价反馈等信息。
2）主页面：通过主页面了解相关信息并可线上购买果园采摘的新鲜水果，APP直接对接果园，线上购买的水果保证新鲜可口，在用户选购付款后，可直接通过冷链运输到家。
3）“我的”页面：通过“我的”页面查看购买商品及果园预约信息等内容，及时关注水果运送信息，并在购买完成后可进行评价反馈，帮助果园进一步完善服务。
5.3 硬件产品设计
根据整体架构系统图，在整个服务流程中主要包括两款硬件产品：AGV和冷藏物流箱。AGV功能包括减轻采摘负担，控制采摘量，采摘过程实时称重，采摘结束后方便带走及物流运输。冷藏物流箱功能包括方便用户随时查看水果的物流和状态，确保收到的产品安全新鲜。
1） AGV主要用于游客现场采摘阶段，在设计时考虑到果园地势崎岖的问题，采用了防颠簸的轮胎，同时AGV前方配有显示屏，内置智能语音助手，可语音操控行走路线。AGV上配有可拆卸的水果存放篮，顶部配有压力传感设备，可实时显示水果重量。在采摘结束后游客可以进行自助结算，结算后可以直接拎篮带走。AGV效果图见图5。
图5 AGV效果图
2）冷藏物流箱主要用于水果的快递运输阶段，一般适用于两种场景：第一种是果园经营者根据APP下单信息配送水果，根据水果种类设置物流箱相关参数；
第二种情况是游客采摘结束后，选择物流运送到家，付款成功后下单选择配送，果园服务人员根据水果种类设置参数后进行配送。在设计物流箱细节时，考虑到快递运输的特殊性，设计了底部凹槽和顶部凸起的箱体结构，方便在多个箱子堆叠时可以起到固定防滑的作用。冷藏物流箱效果图见图6。
图6 冷藏物流箱效果图
文章基于服务设计理念，对现有自助采摘果园服务中存在的问题进行了调研分析，运用服务设计的工具与方法分析用户痛点及需求，从而确定了自助采摘果园服务系统的设计要点，为自助采摘园提供了一种全新的服务方式。通过整体架构的再设计、线上线下相结合的服务体系，创新服务内容与商业模式，构建自助果园采摘服务系统，进而提升游客的采摘体验及满意度，带动更多的游客参与乡村旅游，以此加快乡村振兴的步伐。
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