图书馆智慧服务模式的基本要素与逻辑架构*

赵竹青 刘佳静 郑建明

（南京大学信息管理学院 南京 210023）

党的十九大报告明确提出要加强应用基础研究，为“智慧社会”提供有力支撑[1]。智慧图书馆作为我国智慧公共文化服务的重要内容，是智慧社会构建过程中不可缺少的一环。在“十四五”规划中，积极发展智慧图书馆、提供智慧便捷的公共服务也成为加快数字社会建设步伐的内容之一[2]，建设智慧图书馆的重要性再一次得到凸显。与此同时，自2009 年IBM 将“智慧地球”的理念引入中国后，图书馆界也在积极思考“智慧”与图书馆结合的方式。本研究通过梳理图书馆智慧服务的概念沿革得到的要素视角，从不同要素着手总结现有模式的构建思路与不足之处，并探究图书馆智慧服务模式的逻辑架构，或可为智慧图书馆建设提供一定的理论参考。

“智慧图书馆”这一概念在我国的兴起源于严栋的《基于物联网的智慧图书馆》一文[3]。智慧服务作为智慧图书馆研究的核心要义，反映了学界对下一代图书馆服务方式的殷切期待，也体现了学界在图书馆发展存续问题上的积极探索。但由于不同的学者对这一概念理解尚不统一，图书馆智慧服务模式的构建思路也出现分化。因此，在开展图书馆智慧服务模式研究之前，有必要对图书馆智慧服务的概念进行系统梳理。

2.1 阶段说

阶段说着重探究知识服务之后图书馆服务的发展方向。正如柯平教授所说，图书馆服务的发展已经经历了三个阶段，分别是文献服务、信息服务和知识服务，阶段间表现出不断提升的发展趋势。至于知识服务之后图书馆服务将朝着什么方向发展，有学者将其概括为“智慧服务”。梁光德[4]认为智慧服务基于知识服务而建立，是知识服务的高级形态，通过智慧促进知识产品增值并使其转化为生产力。此类提法多出现在智慧服务相关研究的初期，学者们主要探究的是图书馆服务的发展方向及与之相适应的功能，而对智慧服务的具体实现并未过多关注。

2.2 理念说

理念说更偏向于指出服务提供者在智慧服务过程中所发挥的作用，认为智慧服务是馆员在信息化时代的一种新型服务理念。黄幼菲[5]认为智慧服务是一种创造性知识服务，这种创造性体现在馆员的智慧服务中。王梅[6]认同上述说法，但更强调图书馆人在读者工作中的自发性。秦殿启[7]认为智慧服务建立在对信息资源深度挖掘及用户需求分析的基础上，强调服务的高层次性。王家玲[8]阐述了服务过程中图书馆工作人员需提供高效率、高质量、便捷化、个性化、不受时空限制的智慧服务。曾子明等[9]认为图书馆为用户提供的不仅仅是信息资源，智慧服务更注重培育用户新的知识理念、阅读习惯和能力。理念说的相关定义意识到了服务提供者的价值，要求馆员服务创造性、自发性、高层次性，甚至是个性化、泛在性、智慧性等，但一味地将智慧服务的目标归结于馆员群体，却忽略了实际服务的实现难度。不过，相关定义表明学者们开始对智慧服务的具体实现进行构想。

2.3 融合说

智慧服务提倡以人为本，但仅凭馆员的力量难以在有限的资源中找到用户所需内容，并加以智慧转化。因此，持融合说的学者们除了“服务提供者”之外，更增加了“数据”“技术”这些关键要素，它们在达成智慧服务的目标上共同发挥作用，使得图书馆智慧服务构建更为具体。刘春萍[10]认为图书馆智慧服务需要基于智慧的专业馆员和丰富的信息资源，以技术的互联与智能推动服务的灵活、泛在、多样，提升用户的服务体验。许春漫等[11]87在上述定义的基础上增加了“能有效支持用户知识应用和知识创新”这一新特征。陈远等[12]5对上述内涵进行了总结，将智慧服务概括为两个层面：第一个层面是智慧的服务，阐释了技术智慧和服务智慧，强调以技术为依托实现服务的智慧化；
第二个层面是为智慧而服务，强调智慧服务“转知成慧”的内涵，激发用户的智慧性知识转化。融合说的相关概念尽管未必全面，但进一步充实了智慧服务的构成要素，提升了“智慧服务”这一目标的可行性，同时提倡“转知成慧”，对智慧服务的目的有了更深入的把握。

2.4 整体说

整体说整合了更为丰富的智慧服务的相关要素并注重要素间的有机关联，着重从宏观视角对智慧服务进行整体性的把握。赵苹[13]认为图书馆智慧服务表现出图书馆服务“新”的特征（新理念、新目标与新模式），应融合智能技术、智慧馆员和图书馆业务与管理系统等相关要素，通过要素间的相互作用为用户智慧地服务。廖嘉琦[14]将关于“智慧”的阐释分散到具体要素，认为图书馆的学问智慧、科技智慧、人文智慧分别由知识服务、智能技术的运用、新时代服务理念来实现，图书馆据此可以根据用户需求层次提供相应服务。随着时代的发展，整体说对智慧服务的要素列举已经较为全面，认为图书馆服务的“智慧”依托于不同要素来实现，对智慧服务的实现也有了更切合实际的构想，显现出智慧服务模式的雏形。同时，这一阶段的定义也认识到了用户需求的差异性，在一定程度上丰富了图书馆智慧服务的具体内容。

综上所述，学界对“图书馆智慧服务”这一概念的理解遵循着“要素说”的发展逻辑，随着内在要素的不断扩充，概念内涵逐渐充实。直至发展到“整体说”，图书馆智慧服务所涉及的要素已经包括数据、技术、服务、业务四个基本方面，并且强调了要素间互相依赖、共同实现智慧服务这一目标。深究这种变化背后的因素，无外乎是时代背景差异与技术发展水平。时代的发展经历了从信息化时代到大数据时代，技术的进步跨越了从物联网到大数据再到人工智能技术……图书馆智慧服务正是在这一进程中得以开展并逐步完善。基于整体说对图书馆智慧服务所涉及要素的完善以及对要素间关联性的把握，笔者更倾向于采纳其对智慧服务的阐述，认为图书馆智慧服务是对数据、技术、服务、业务等多个要素有机结合下的新型图书馆服务职能，强调对用户需求的主动感知与精准服务的自发提供，以及基于对数据的深入挖掘以弥补用户智慧上的不足。

通过前文的概念梳理，可以发现，图书馆智慧服务是一个饱含生机、不断发展的概念。即便当下科技迅猛发展，也很难有人能够断言图书馆智慧服务已经足够“智慧”。但至少作为下一代图书馆服务职能的发展方向，图书馆智慧服务概念的不断革新表现为要素的不断扩充与要素间的关联构建，在这一过程中无须担心某一要素被取代，所有要素随着时代的发展都将焕发出新的生机。因此，图书馆智慧服务模式的架构也能依托智慧服务的现有基本要素进行拓展。笔者基于上述数据、技术、服务和业务四大基本要素对既有研究进行了系统梳理。

3.1 数据

2017 年我国颁布的《中华人民共和国公共图书馆法》在描述图书馆馆藏资源时依旧用“文献信息”而非“数据”。在新兴信息技术的影响下，越来越多的纸质资源数字化，同时在图书馆业界和数据库商的推动下，许多资源能够直接以数字化形式首发于网络，极大地提高了用户使用的便捷性。但是这种以“文献信息”命名的馆藏实质上使得图书馆陷于一个“有资源，无数据”的误区，图书馆的中介性日益放大，逐渐沦为数据库商和用户之间的媒介。在资源利用时，数据库间描述相同资源的条目难以建立连接，这既不易于用户的使用，也不利于图书馆对馆藏数据的深度挖掘与开放共享。

3.1.1 元数据管理

在上述背景下，元数据管理成为破解困局的一个方法。在理论上，杨新涯等[15]提出应在馆内纸质资源和数字资源整合的基础上建立属于图书馆的元数据标示，以各馆基本特性和未来馆藏容量建立文献元数据管理的标准与制度，以统一的馆藏号汇编数字资产。这一举措实现了馆藏资源从文献信息到图书馆自有资源的转化，更加契合图书馆文献资产管理的职能。在此基础上学者们也进行了更深入的讨论。杨爱英等[16]构想以任务为导向的元数据的收集、加工、整合案例，基于数据仓储优化管理图书馆电子资源，以期改进电子资源管理系统的现状。王英等[17]以元数据、采购信息、供应信息、账簿信息为采购信息仓储的内容开发电子资源管理系统，全周期监控电子资源并加以多维度揭示，以实现数字资源管理的精细化。在实践上，重庆大学图书馆已尝试建立基于元数据的智慧服务模式，采用数字资源元数据细粒化管理。元数据只是一个开端，学界主要基于元数据管理探讨如何改善当前数字资源的仓储建设继而提升图书馆的信息服务能力。无论是电子资源管理系统还是新一代图书馆服务平台，元数据管理都能够为其提供更加规范化、流程化的发展前景，但如何提高这种流程化的科学性程度还需要学者进一步研究。

3.1.2 开放共享

数字化、网络化的发展使得图书馆馆藏资源的类型更加丰富、细粒化程度得到加深，图书馆资源开放共享的呼声愈发高涨。从资源类型来看，李一平等[18]认为运用增强现实技术实现图书馆传统资源向3D 图书和3D 模型拓展，能够帮助用户进一步理解信息内容。从数据表示来看，洪亮等[19]通过加强元数据、元模型和本体标准研究，提出在数据资源层使用资源描述框架构建大数据管理和存储机制，实现数据的统一表示。从资源共建来看，陶海柱[20]基于图书馆智慧数据服务面向的多主体和对象，从图书馆的内部要素和各部门机构间的关系提出构建协同共建机制、开展多中心协同治理的建设模式。从服务门户来看，陈凤娟等[21]提出创新资源信息标准，建立统一的知识检索平台免去读者多次检索的困扰；
陈巧等[22]联合当前各高校资源平台构建数字资源智慧服务门户，运用改进的抽取系统规则实现各资源系统自动实现资源平台数据的增量抽取。总而言之，从既有理论层面来看，资源类型逐渐丰富，数据统一表示的规范已经着手建立，多中心协同共建机制正在尝试展开，服务门户能够实现统一检索和增量抽取。图书馆已具备开放共享的现实基础，但目前我国开放共享具体实践的范围还局限在部分高校图书馆，大范围、多主体、规模性的开放共享尚未开展。

3.2 技术

技术是图书馆建设的推动力，但对于智慧图书馆而言，如何利用技术的智能化手段提升服务的智慧化程度是运用技术时需要关注的问题。早期对于智慧图书馆“书书相连、书人相连、人人相连”的构想主要是基于物联网技术与大数据技术，此外不断发展的网络技术也使得图书馆由实体图书馆向虚拟图书馆转化，传统的线下服务也在虚拟图书馆得到延伸，进一步加深了用户与资源以及服务的关联性。

3.2.1 物联网技术

无线射频识别（Radio Frequency Identification，RFID）是建设智慧图书馆过程中的代表性物联网技术，通过RFID 读写器识别高频或超高频标签发出的特定频率信号实现馆藏流通一体化，在图书自助借还、自动上架、智能盘点、安全防盗、火灾预警方面发挥着重要作用[23]。樊慧丽等[24]基于南京大学图书馆的管理实践，探究基于超高频RFID 技术的智能盘点机器人在图书盘点方面的创新与思考，这种新型技术从长远来看可能会颠覆图书馆传统的管理与寻书模式。同时，作为RFID 技术的补充，二维码技术也具有一定的应用空间。姚国章等[25]认为，得益于二维码精简的特质，用户可以在需要时通过扫码实现无证借还、馆藏架位标识、馆内信息传递、电子资源共享等相关功能，弥补RFID 技术在该方面的不足。物联网技术尽管建立了人与物之间的关联，优化了用户的入馆体验，但它对手持物联网设备等信号识别器的依赖也对技术本身提出了更高的要求，并难以像二维码技术一样广泛运用于用户的日常生活。

3.2.2 大数据技术

新兴技术扩展了数据采集的范围，基于物联网、自动识别等相关技术及图书馆运行过程中所收集的“大数据”，云计算技术提供了处理大数据的平台，反过来也推动了数据采集能力的进一步发展，为后续的智慧化服务提供数据支持。宋维维等[26]通过对比两大大数据处理技术（Hadoop MapReduce 与Spark 技术），表明基于内存计算的Spark 大数据处理技术在数据处理方面更具优势，结合图书馆物联网智慧感知设备所获取的数据，更能支持智慧推荐、智慧采购等图书馆后续智慧服务具体实践。此外，随着可穿戴设备的发展，动态、及时地采集读者的阅读行为数据、追踪读者的生理心理数据成为可能。曾子明等[27]基于SoLoMo 理念（社交化、本地化、移动化）将移动视觉搜索引入图书馆智慧服务过程中，结合读者所处的情境信息与社交网络分析读者需求，将获取图书馆专业资源的行为嵌入读者日常社交活动中，并结合读者情境信息优化检索结果，延伸图书馆知识服务的范围。在大数据技术迅猛发展的影响下，数据量的增加以及数据处理能力的进步改善了数据利用的程度，为图书馆业务开展与读者服务提升提供数据支持，使得图书馆有能力在“智能”的范畴上进一步向“智慧”发展。

3.2.3 信息服务技术

信息服务相关的技术主要围绕着网络技术的进步展开，特别是移动通信与互联网技术的结合使得移动图书馆、虚拟图书馆从构想到落地有了必要的技术支撑，不再局限于传统的物理实体。于世花等[28]指出移动互联网的出现使得图书馆的信息服务经历了“短信→WAP →App →微信”的变化。这一变化体现了图书馆对新兴技术的接纳与探索，从WAP 服务能够满足用户通过手机访问图书馆电子资源开始，图书馆就逐步探索将线下服务向线上服务延伸。同时，图书馆也把握住移动通信技术发展的契机。储节旺等[29]认为5G 无线通信环境为边缘计算技术提供了良好的发展空间，基于技术自身的架构与特点缓解云计算中心的部分计算能力能够提高图书馆智慧服务的响应效率，从而提升图书馆智慧服务水平。尽管5G 技术的发展展现的是通信行业的进步，但在大数据背景下通信能力的提高实际上为图书馆提供了更多的发展机遇，例如以5G 技术的低时延特性将图书馆转型为更加智慧高效的信息传输中心。总的来说，新型网络技术的高速发展拓展了图书馆的服务范围，移动图书馆的诞生为新型技术的应用提供了更多的应用场景。技术与技术之间并不是相互独立，而是通过各项技术的协同作用共同发挥整体优势，进而为用户带来更好的服务体验。

3.3 服务

服务是图书馆智慧服务模式所有要素中与用户最密切相关的部分。本文借鉴詹玉兰等[30]对图书馆服务职能演进的划分（由传统文献服务、信息服务、知识服务再到智慧服务这四个阶段），并在此基础上结合笔者对现有文献的归纳总结智慧服务的内容，如图1 所示。

图1 图书馆服务职能演进

3.3.1 嵌入式服务

嵌入式服务主要是指馆员在智慧服务过程中克服传统服务中时间和空间的影响，以一种参与者的身份融入用户学习科研的全过程，强调图书馆人积极主动的服务态度与乐于奉献的服务理念。许春漫等[11]88提出“智慧来源于馆员，作用于用户”，从学科馆员到嵌入式馆员再到智慧馆员的概念内涵逐步深入，在智慧服务的背景下增强智慧馆员的服务能力需要更为合适的环境。张庆普等[31]通过对高校图书馆员的实证分析构建影响高校馆员服务创新意愿和智慧服务行为的模型，结果表明学习敏锐度和智能情境对上述研究要素有显著正向影响。朱玲玲等[32]采用扎根理论和深度访谈法，从馆员参与的角度构建图书馆员智慧服务动力机制理论模型，表明应从制度、培训与情境三个方面促进馆员智慧服务的开展。嵌入式服务将馆员作为研究主体，现有研究主要集中在讨论馆员未来的发展方向及馆员服务行为的影响因素，以图书馆人的智慧辅助实现读者服务的智慧化。

3.3.2 个性化服务

个性化服务离不开强大的技术支撑。大数据时代的到来使得图书馆有足够的能力采集读者背景数据以及阅读行为数据，据此预测读者的阅读需求及偏好以便开展个性化服务。这对图书馆自身的工作开展和读者服务体验的提升都起到了积极作用。一方面，对图书馆而言，个性化推荐服务为图书馆业务高效开展提供依据。陈臣[33]认为通过分析读者行为大数据构建图书馆个性化服务体系，能够获取读者需求及变化趋势、提高读者个性化服务水平并实现个性化服务定制、协助图书馆实现基于读者行为大数据分析的精准营销。另一方面，对用户而言，个性化推荐服务成为联结用户需求与服务供给的桥梁。陈丹等[34]应用机器学习等智能技术提取用户标签并构建用户画像，构建用户与资源之间的关联，据此开展精准、自发、实时、定制的个性化服务。个性化服务的发展得益于技术的发展，大数据相关技术的出现使得数据量级提升，与此同时人工智能等新兴技术在图书馆学领域的运用使得数据挖掘、数据分析的程度更加深入。相对而言，基于用户个体特征的个性化服务所提供的内容更具针对性，对用户显、隐性需求的满足程度更高，但是在对用户画像精准刻画的同时也带来了潜在威胁，例如隐私泄露等危害。

3.3.3 泛在化服务

泛在化服务即无时不有、无处不在的服务，能够突破传统图书馆服务实体与读者间固有的时空限制，增加了智慧服务的易得性。陈晓玲[35]对“泛在服务”进行了更具体的阐释，要求随时随地访问图书馆数字化资源、通过图书馆共建共享平台实现馆际通借通还、整合网络资源与数据库资源一站式搜索，让读者更加便捷地获取图书馆服务。陈远等[12]6从图书馆用户需求角度着手构建基于泛在服务的智慧图书馆层次模型，其智慧应用服务层实现了智慧应用的业务逻辑并提供用户与应用间的友好访问，实现基于线下“馆联网”与线上多种通信网相融合的泛在服务。潘雪等[36]基于国内图书馆智慧服务的现状与特点，结合服务质量差距模型，构建泛在网络环境下公共图书馆智慧服务模式，以期实现智慧化需求感知、服务提供、信息资源存贮整合，丰富信息的推送和展示方式。泛在化智慧服务的研究内容主要围绕互联网技术，探究如何将服务从实体向虚拟、线下向线上整合，拓展图书馆传统服务的时间与空间范围。

3.3.4 微服务

微服务架构风格起源于Martin Fowler 与James Lewis，基于该构架的智慧服务将业务功能进行切分，再根据图书馆的个性化需求在平台上进行搭建扩展[37]。田光林等[38]依托新型技术将智慧图书馆微服务框架解构为4 个服务模块（分别是检索服务模块、推荐服务模块、App 服务模块、微信公众服务平台），通过创新服务内容、提升服务质量，满足微信息时代高校图书馆发展的需要。李新等[39]梳理了“微时代”背景下智慧图书馆微服务的研究现状和难点，指出基于移动互联网等技术的“三微一端”（包含微信、微博、微视、移动客户端）极大地方便了用户的资源获取和服务预定、迎合了年轻用户的喜好，并对未来的研究趋势进行了总结。总而言之，微服务同样将图书馆原有的部分线下服务集成到线上，但它的独特性在于以自身的灵活性满足了不同图书馆之间差异化发展导致的需求多样化，以自身的便捷性迎合了用户群体的年轻化趋势，相对而言适应性更强，符合图书馆用户群体多样化的需求特征。

3.3.5 众创空间服务

“互联网+”背景下的“创客”指的是将各种想法与创意孵化落地的人，“创客空间”即配备了相应技术设备的创客工作场所。对于图书馆而言，馆内空间同样是一种资源，合理利用的空间同样能够提升服务水平。李朝晖等[40]探讨开展众创服务的价值，指出国内图书馆在个性化服务、交互平台的基础上，也应建立将创意转化为实物的制作空间服务并开设相应的创客课程。唐燕等[41]从图书馆空间再造着手并结合数字人文视角，从管理、服务、技术层面分析国外典型的数字人文与空间再造案例并总结其空间再造与数字人文服务模式，依据国外经验提出我国图书馆空间再造与数字人文服务的创新建议。相对而言，国外对“众创空间”的研究热度更高，国内学者的相关研究多集中分析国外实践案例并向国内引进。在国内“大众创业，万众创新”的背景下，图书馆有必要开设创客空间以提升用户的创新素养。现有研究已经着手建立众创空间的构建方案，对图书馆剩余空间进行规划利用，以期更大程度满足用户的需求。

3.4 业务

图书馆作为一个“生长着的有机体”，多年来它的业务内容也随着技术、服务的变革进行更迭。朱强等[42]以北京大学图书馆为例，主要从业务、支撑条件、对外关系三个层次提出大学图书馆未来的业务与机构重组方向，以“以人为本”理念指导图书馆组织业务和设置部门，尝试构建以“文献流”为核心到以“信息流”为核心的转变。邵波等[43]基于新一代服务平台探索图书馆业务流程重组的方法与服务理念革新的方向，指出图书馆应转变服务中心，从文献服务范畴转向数据智能计算，强化新时代图书馆数据服务能力。此外国内已有图书馆对业务流程再造进行了实践探索。杨巍等[44]基于深圳大学新一代服务平台提出一种基于微服务架构的图书馆业务系统，面向现有需求探究系统重构的方法论，提供现有业务体系接入新一代业务系统的可行性举措。从目前来看，关于图书馆业务的相关文献主要围绕最小馆藏单元的变化展开，“数据”的重要性得到凸显，结合新兴技术与新的服务方式，图书馆业务流程是否重组、如何在传统业务基础上接入新的业务系统还需进一步实践。

当前，学界关于下一代图书馆的研究如火如荼，图书馆将如何顺应时代的发展潮流、在科技的浪潮中涅槃重生而不被取代是学者们共同探究的问题。国内已有部分图书馆开展了智慧图书馆的相关实践，例如以智能盘点机器人为代表的南京大学图书馆、以元数据管理为代表的重庆大学图书馆、以微服务架构为代表的上海图书馆等。面对这些已经着手在智慧化具体实践上开展探索的图书馆，我们还应该思考的是，是否有了机器人、元数据、微服务或其他某一要素、方式，图书馆就能称得上是智慧图书馆？笔者认为答案是否定的。智慧服务模式并非要素的单一列举，而应当是数据、技术、服务、业务四个要素综合起来的生态体系协同作用、智慧融合的结果。简而言之，图书馆智慧服务模式应当以数据为基础、以技术为支撑、以服务为目标、以业务为内涵（如图2 所示）。

图2 图书馆智慧服务模式逻辑架构

4.1 以数据为基础

对于倡导智慧服务的图书馆而言，这里的“数据”指的是真正属于图书馆、能为图书馆所用的“资源”，强调将资源细分至“数据”级加以组织利用。对于智慧图书馆来说，数据是其存续的根本，后续一切服务的开展都要建立在数据的基础上。智慧化服务归根结底是将融入了特定需求的数据包提供给指定的目标客体，在该过程中的供需关系能否匹配、匹配程度的高低即在一定程度上反映了智慧化的水平，这也就需要对数据加以分析利用。就馆藏层面而言，对图书馆资源实行元数据管理显得尤为重要，被赋予唯一馆藏标识的资源也能为改进图书馆电子资源管理系统提供新的思路，促进电子馆藏管理向精细化、科学化发展。而用户特征数据的挖掘还需依赖技术的不断进步。

与此同时，更大程度地实现资源的价值也需要开放共享。新兴技术的发展拓展了资源的类型，图书馆的馆藏相较以前变得更加丰富。当前已经有多中心协同治理的资源共建实践，并据此构建资源统一检索平台、基于改进的算法实现资源平台数据增量抽取。现实情况是图书馆资源共建共享的理念已经被大部分人接受，但要实现上述目标离不开自身的丰富资源，也需要实现数据的统一表示，才能满足数据交换的必要条件。

4.2 以技术为支撑

纵观图书馆的发展历史，它每一次的变革都是对新兴技术的及时接纳与吸收，智慧图书馆的发展也不例外。新兴技术的运用是智慧服务的实现途径，总体来说，早期的智慧服务就是一种基于技术的“智能服务”，通过一些关键技术的运用让图书馆服务更加可得、易得，突破时空的限制。随着时代的发展，技术迭代更为频繁，图书馆以极大的包容性拥抱新兴技术，并试图将其转化并纳为己用。在这样的背景下，传感器技术、自动识别技术、云技术、深度学习技术等不断地应用到图书馆的建设过程中，提升着图书馆的智能化水平。我们承认技术革新了图书馆的面貌，支撑着智慧图书馆这一想法的落地，但图书馆的人文精神难以仅通过技术手段予以表现。因此，在智慧服务的构建过程中，应以服务为核心要义，考虑智慧服务如何通过技术实现，而不是单纯地认为只要运用技术就能实现智慧服务。

4.3 以服务为目标

服务是图书馆的目标，是图书馆与时俱进、自我革新的内在驱动力。图书馆作为提供公共文化服务的实体，除了保存文化资源之外，还应当对服务对象合理开放资源，实现自身价值。近年来，“以读者为中心”的服务理念愈发深入，现有的服务方式总体而言都是围绕读者的需求开展：嵌入式服务提倡馆员在服务过程中的陪伴与监护，个性化服务强调根据读者需求的差异性提供定制化结果反馈，泛在化服务突破传统服务过程中的时间与空间限制，微服务面向用户与图书馆的差异性情况按需集成服务模块，众创空间服务依托图书馆的专业化发挥馆内空间的价值。上述服务方式的根源在于图书馆的人文关怀：图书馆为到馆的用户提供贴心的服务，满足其需求，并尽可能地吸引更多潜在用户共同利用、开发图书馆现有的资源。这是图书馆的职责所在，更是其历经多年发展无法被取代的社会价值的体现。随着对用户需求的理解更加深入，服务方式也将变得更加多元，为读者提供嵌入式、个性化、泛在化等服务内容是图书馆共同的追求。

4.4 以业务为内涵

图书馆历经古代的藏书楼到如今的智慧图书馆，其具体业务发生了很大改变，图书馆的智慧化同样应当在业务流程上有所体现。随着时代的发展，新兴技术的出现与应用同样改进了图书馆传统的业务流程，例如，人脸识别提高了身份识别的效率、数据分析改进了信息服务的能力；
用户服务诉求的个性化促使图书馆内要素重组以改善资源与用户的契合度。与此同时，数字资源与电子资源迎来爆发式增长，纸电资源的整合管理与发现也亟待突破。目前，已经有学者着手构建新一代服务平台重组与改造传统的图书馆业务流程，实现图书馆管理和服务体系的升级改造。对下一代图书馆而言，存储信息资源、保证其完整性固然重要，但更重要的是如何通过更加细粒度的元数据管理挖掘其潜在价值，并试图在此基础上开展“发现服务”，化传统的被动服务为主动服务，充分满足用户的潜在需求。

图书馆智慧服务是图书馆服务职能在互联网、科技发展浪潮下自我革新、谋求发展的必然选择。通过对图书馆智慧服务模式现有文献的梳理，本文基于数据、技术、服务、业务四个基本要素总结了图书馆智慧服务模式的研究现状及不足之处，并提出了图书馆智慧服务模式的逻辑架构。

首先，学界对图书馆智慧服务模式的理解日趋成熟，意识到图书馆智慧服务模式的“智慧”应基于数据、技术、服务、业务这四个要素的协同作用来实现：在数据层面基于元数据整合数字与纸本资源并推进馆际资源开放共享，实现图书馆资源管理方式的“智慧”；
在技术层面利用技术深入资源开发、提升服务的便利性，实现图书馆物理实体的“智慧”；
在服务层面采取嵌入式服务、个性化服务、泛在化服务、微服务、众创空间服务，实现图书馆服务内容的“智慧”；
在业务层面提倡基于图书馆最小馆藏单位、技术类型、服务方式的变化重组业务内容，实现图书馆业务流程的“智慧”。

其次，基于不同要素对图书馆智慧服务模式开展研究细化了图书馆智慧服务的实现路径，但就现有研究成果而言仍然有待深入。细化到本文所涉及的具体要素，在数据层面，基于元数据管理的馆藏资源利用方式还有待扩展；
在技术层面，现有技术对资源的揭示与挖掘、对服务方式的改进仍需深入，同时也要关注技术自身不足与潜在趋势，发掘可利用的技术；
在服务层面，当前的服务方式主要围绕馆员与技术展开，如何基于资源本身、以用户为中心拓展服务内容还需考量；
在业务层面，如今图书馆的业务流程正面临重组，据此带来的管理和服务体系的变革能否迎合新时代用户的需求仍有待商榷。

总体而言，现有的关于图书馆智慧服务模式的研究大多基于上述基本要素中的某一要素开展，但这种基于某一要素的理论研究缺乏整体性的构建逻辑，难以为图书馆智慧服务模式的实践提供有效指导。图书馆智慧服务模式的逻辑架构应基于数据、技术、服务、业务四大要素协同开展，在构建过程中，数据是基础，技术是支撑，服务是目标，业务是内涵。本文从理论层面对智慧服务的概念沿革进行了系统梳理，对智慧服务模式的基本构成要素进行了具体阐述，对智慧服务模式的逻辑架构进行了深入思考，但以用户为中心的图书馆智慧服务究竟如何有效开展，还需要学者们共同探讨。

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