13S,管理体系在特需病房管理中的应用研究
时间：2023-04-21 22:50:02 来源：千叶帆 本文已影响人
□ 王剑WANG Jian 冯英FENG Ying 李健LI Jian 付卫FU Wei
Objective To explore the application effect of 13S management system in the management of special needs wards. Methods 80 inpatients in special needs wards in our hospital in 2018 and 2019 were selected and divided into experimental group and control group according to their years. The control group adopted conventional ward management mode, and the experimental group added 13S management system on the basis of the control group. The service quality evaluation and patient satisfaction of doctors and two groups of patients on the management of special needs wards were investigated. Results The service quality evaluation and patient satisfaction of doctors in the experimental group were significantly higher than those in the control group (p＜0.05). Conclusion The introduction of 13S management system in the management of hospital special wards can save costs, improve work efficiency, and enhance the service quality and satisfaction of patients in special wards.
20 世纪80 年代，为适应市场经济的宏观环境，打破计划经济模式下的卫生体制，国家通过扩大医疗服务范围，解决民众“看病难、住院难”的问题，在全国各级医院中开展了一系列医疗卫生改革，特需医疗服务作为改革措施之一进入了大众视野[1]。近年来，随着国家经济的快速发展，人们的生活水平也不断提高，对医疗服务的需求呈现多样化，要求也越来越高[2-3]。特需医疗服务作为基本医疗服务的补充，以环境舒适、医护人员配比相对充足、服务细致周到等优势日益受到对医疗环境、服务有较高要求，且经济条件允许的患者群体的青睐[4]。为保障特需医疗服务高质量、高效率运行，医院于2019 年引入13S 管理体系对特需病房的管理工作进行改进，本文对引入13S 管理体系改进特需病房服务以及改进后的服务质量进行评价，以探讨13S 管理体系改进特需病房服务的效果。
1.一般资料。选取我院2018 年与2019 年特需病房收治的80 位住院患者作为研究对象，其中2018 年收治的40 位患者作为对照组，2019 年改进后收治的40 位患者作为试验组。对照组：男24 人，女16 人，年龄在55 ～85 岁之间，平均年龄为70.52±9.38 岁；
试验组：男22 人，女18 人，年龄在54 ～83 岁之间，平均年龄为69.45±9.40 岁。经统计学检验，两组患者基本情况差异无统计学意义(p＞0.05)。两组患者均存在住院时间超过病种平均住院时长、自理能力有一定障碍、伴随基础疾病较多、有家属陪伴且对服务质量有较高要求等特点。本次研究征得参与患者及其家属知情同意。
2.方法。对照组患者根据所患疾病的规范诊疗流程、护理常规进行治疗、护理及管理，试验组在对照组的基础上按照13S 管理体系的内容对其进行管理，13S 管理体系是由日本最早提出的5S 管理理念发展而来，是指在生产管理中对人员、设备、材料、方法等要素进行有效管理的方法，被各国管理界所认可。根据特需病房的具体管理内容，应用以上管理体系，具体方法如下：
2.1 整理(SEIRI)：整理的主要目的是保障患者安全，将诊疗场所和病房的物品区分为必要和非必要两类，将必要的留下来，非必要的进行清理，腾出被占用的空间。对诊疗和病房空间合理规划、合理利用，防止误送、误用，打造清爽的诊疗环境。明确划分常用、急用和不常用的物品，将常用物品摆放在容易取到的地方，急用物品放置在固定的地方，不常用物品放置在储物柜或库房，不需要的物品弃置。家具、设备等根据患者病情、自理程度等调整摆放。通过整理，为患者提供安全舒适的诊疗环境。
2.2 整顿(SEITON)：整顿的主要目的是物品整齐划一、摆放合理。合理规划、放置诊疗物品，按照诊疗规范设计必要物品的摆位、定量摆放整齐，明确标识，以使诊疗场所一目了然、整齐划一，节省寻找物品的时间，从而使工作准确、高效、节力。
2.3 清扫(SEISO)：消除诊疗场所的所有“脏、污”，使诊疗环境整洁干净。清扫的过程不但包括环境污浊的清扫，还包括设备、设施异常的修理、污染源的改善、处理以及环境消毒等内容。在此过程中，需要每位医护人员将清扫的责任落实到位，制定标准化和高效的清扫方法，消除安全隐患，杜绝院内感染。
2.4 清洁(SEIKETSU)：维持和巩固诊疗场所和病房的环境整洁，医护人员养成清洁卫生习惯，保持特需病房的各区域环境始终处于最佳状态。
2.5 节约(SAVING)：合理配置、使用特需病房人力、财力、物力，使优质医疗资源利用最大化的同时，杜绝资源浪费，力求打造物尽其用、人尽其才、高效安全、节约成本、患者满意的特需医疗服务。
2.6 安全(SAFETY)：消除病房与诊疗场所安全隐患，建立、健全安全管理制度。安全是所有医疗工作的前提和基础，包括患者安全、药品安全、信息安全、设备安全、基础设施安全等方面[5]，还涵盖医护人员安全隐患意识的建立、病房安全制度的完善。实施过程中，应将诊疗工作中涉及的安全管理规范罗列出来进行分类，针对病房与诊疗场所存在的安全风险和隐患进行改进，形成健全的安全管理体系、完善的安全巡视制度以及完整的安全培训系统。
2.7 服务(SERVICE)：特需病房的患者往往具有文化层次较高、社会影响力大、个性化服务需求多等特点，因此特需病房的医疗服务在更专业、更全面的基础上，还要求更加注重个性化、心理护理和人文关怀。医护人员不仅要求技术过硬，还应不断提高自身的文化素养、拓宽知识面，不仅是患者疾病的医治者，还应该成为患者精神层面的聆听者和指导者，使患者在医治疾病的过程中感受到家人般的温暖从而达到身心的康复。
2.8 满意(SATISFICATION)：特需病房的医疗服务是追求完美的过程，目的是使患者在诊治过程中达到身心整体康复，提升患者的服务体验。
2.9 速度(SPEED)：在保障诊疗服务安全和质量的前提下，为患者提供高效、快捷的诊疗服务。
2.10 素养(SHITSUKE)：通过持续培训、相关标准和制度的建立和完善，使特需病房每一位医护人遵守规则，积极主动地为患者提供服务，时刻贯彻“以患者为中心”的服务理念，完善自身修养，形成自我管理、相互尊重、富有同情心的职业素养。
2.11 学习(STUDY)：不断学习培训提升专业和文化素养，是打造特需医疗服务不可或缺的要素。只有团队中每一位成员的成长才能促进集体的进步和提升，培养成员主动学习的能力，在护理专业技能、专科技能、心理学、沟通技巧、文学修养以及外语能力等全方位的提升，以更好地为特需病房的患者提供全面、个性化的优质医疗服务。
2.12 坚持(STICK)：坚持并保持以上对特需病房环境、资源、安全、人力、培训等一系列管理措施，不断在管理实践中加以完善，才能使之可持续发展，保证医疗服务质量，并在行业内保持竞争力，最终树立特需医疗服务的标杆和品牌。
2.13 共享(SHARE)：团队成员间交流管理心得，分享案例，提出意见和建议。同时特需医疗团队也需要同普通病房、不同医院的特需医疗团队积极沟通，分享借鉴经验、听取意见建议，在人民不断增长的对医疗服务需求的新时代社会背景下，在医疗行业日益严峻的竞争中，在医院高质量发展的历史进程中，提升影响力、竞争力，最快捷的解决办法就是共享、互补、互利，从而努力打造自己的服务品牌，实现共赢。
3.观察指标。采用自主设计的问卷进行调查，从三个维度比较实施13S 管理体系、强化特需病房管理前后医生和患者对特需病房管理工作的服务质量评价和患者满意度。服务质量考察量表参照CHPESM 量表中病房管理部分的理论框架，从患者和医生两个角度出发，考察病房管理改进后的服务质量评价，其中患者角度设4 大项目，21 个考察点，医生角度设7 个考察点，具体考察指标如图1 所示。问卷调查评价表中每项指标满分为100 分，得分越高说明患者对服务质量的认可度评价越高。另外通过患者对特需病房整体服务质量的综合满意度评价来评定服务效果，采用Likert 4级记分方式，其中满意度包括非常满意、满意、一般和不满意，对应分值分别为4 分、3 分、2 分和1 分。
图1 服务质量评价
4.数据分析。将调查到的数据输入SPSS 26.0 软件，使用统计学方法进行分析，计量资料用均数±标准差(±s)，组间比较采用t 检验；
计数资料用例数(百分比)[n(%)]表示，组间比较采用χ2检验，以p＜0.05 表示差异有统计学意义。
1.医生及两组患者病房服务质量评分的比较。医生及两组患者在实施13S 管理体系强化特需病房管理前后的服务质量评分分别如表1 和表2 所示，结果显示试验组在各方面的服务质量评分均高于对照组，差异有统计学意义(p＜0.05)。
表1 医生对服务质量评价(分，±s)
表1 医生对服务质量评价(分，±s)
指标 对照组 试验组 t p医护配合 85.42±10.50 98.17±1.12 9.787 ＜0.05工作态度 82.11± 5.63 97.33±2.01 7.431 ＜0.05护理理论 82.65±11.63 95.33±2.31 8.556 ＜0.05专业技术 85.83±13.52 96.21±1.32 8.324 ＜0.05沟通协调 85.62±18.50 96.13±2.42 10.242 ＜0.05学习提升 80.32±10.21 96.41±1.57 8.345 ＜0.05环境设备 82.36±13.10 97.52±2.37 7.321 ＜0.05
表2 患者对特需医疗服务质量评价(分，±s)
表2 患者对特需医疗服务质量评价(分，±s)
指标 对照组 试验组 t p护士责任 72.42±14.30 96.17±2.09 10.377 ＜0.05护士反应时间 84.20± 3.06 95.25±3.02 16.244 ＜0.05护士巡视病房 69.55±15.40 94.17±4.23 9.747 ＜0.05员工帮助 71.80±16.90 94.07±5.52 7.897 ＜0.05护士态度 73.02±13.50 94.82±3.22 9.993 ＜0.05解释治疗 76.42±17.30 95.27±3.10 12.414 ＜0.05医患沟通 80.51±13.40 96.25±1.03 13.513 ＜0.05疼痛管理 74.33±12.50 95.12±2.44 10.310 ＜0.05护理操作 79.56± 8.30 96.07±1.53 8.952 ＜0.05询问机会 70.28±10.70 94.64±3.43 7.439 ＜0.05医生查房 84.32±11.30 95.35±3.12 10.412 ＜0.05解释住院用药 73.32±15.40 96.25±3.04 14.141 ＜0.05倾听愿望 72.32±11.20 95.17±3.25 12.615 ＜0.05员工反应 75.62± 7.11 97.07±2.54 15.119 ＜0.05厕所清洁 72.62± 9.51 93.82±3.24 13.649 ＜0.05房间清洁 73.64±13.41 94.17±2.72 16.181 ＜0.05伙食质量 75.32±10.17 94.25±2.07 9.331 ＜0.05订餐送餐服务 72.32±15.53 95.17±3.27 9.584 ＜0.05病房安静度 82.12±14.26 96.07±2.55 6.544 ＜0.05病房隐私度 85.42±10.17 93.82±3.52 5.483 ＜0.05设备完善度 80.63±17.21 96.17±2.31 7.513 ＜0.05
2.两组患者对特需医疗病房整体服务质量综合满意度的比较。两组患者对实施13S 管理体系强化特需病房管理前后的综合满意度如表3 所示，结果显示试验组的患者综合满意度高于对照组，差异有统计学意义(p＜0.05)。
表3 患者对特需病房整体服务满意度[n(%)]
1.应用13S 管理体系能够提高特需病房服务质量。医护人员为患者提供的服务并不等同于患者感知到的服务，也不等同于患者期望的服务[6-8]，服务与满意之间需要架起“体验”的桥梁[9]。特需医疗服务的患者具有文化层次较高、社会影响力大、个性化服务需求多等特点，因此需要提供更专业、更全面、更细致的服务，同时服务中还要更加注重个性化、心理护理和人文关怀层面的需求。完善的管理模式对促进特需病房服务工作有明显的成效。本研究将13S 管理体系融入到特需医疗管理当中，成立特需病房13S 管理小组，小组成员互相监督严格执行管理方法，结果显示，试验组在常规护理管理的基础上强化了13S 管理认知，试验组医生和患者对住院服务、治疗服务、投诉与意见管理、环境与后勤服务质量方面均有更高的评价，表明13S 管理使患者切实体验到了服务质量的提升，患者的个性化需求得到了满足。
2.应用13S 管理体系能够提高特需病房患者的满意度。患者满意度是服务质量的重要参考指标，加强特需病房管理，提高患者服务满意度是管理工作的中心任务。本研究通过在特需病房常规管理工作中应用13S 管理体系，结果显示试验组的患者满意度较对照组有大幅的提升，由90%提高到97.5%，其中非常满意的评价增幅最大。分析原因，是由于在13S 管理体系管理模式下，医疗服务工作的各个细节得到了精细化管理，过程中始终贯穿了“以人为本，以患者为中心”服务理念，为特需病房的患者提供了更加高效、舒适、安全、个性化的医疗服务，进而提高了患者的满意度。
由此可见，将13S 管理体系应用于特需病房的管理工作中能够对服务质量起到显著的促进作用。具体而言，通过组织管理，实现了物品、设备合理摆放和空间的利用率，消除安全隐患；
通过清扫清洁，使特需病房的环境、设备得到了极大改善和维护；
通过安全管理，为患者创造了安全舒适的治疗环境；
通过节约控制，使特需病房的资源得到合理配置；
通过医务人员培训和素养管理，培养了医护人员遵守规则的习惯从而全面提升职业素养；
通过特需服务个性化、满意度和服务效率的管理，使医护人员增强了个性化服务意识，使医护人员不仅是患者的疾病的医治者，还成为患者精神层面的聆听者和指导者，从而提升了护理效率和质量；
通过坚持、共享管理，使13S 管理体系在特需病房管理工作中得到了延续性发展，为提升特需病房服务质量、创造服务品牌打下了坚实的基础。
综上所述，将13S 管理体系应用到特需病房管理工作当中，能够切实提升患者的就医体验，提高患者满意度，在医疗环境竞争激烈的当下，在国家大力推进医院高质量发展中，值得推广运用。
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