数字图书馆知识管理模式【试论数字图书馆服务模式的转变与服务质量的提升】
时间：2019-01-28 17:59:15 来源：千叶帆 本文已影响人
现代图书馆的特点是:文献资源多样化、共享化,阅读环境网络化、数字化、智能化、服务质量多元化、特色化、个性化,管理科学化。数字图书馆建设成为现代图书馆追求的高层目标,数字图书馆的研究内容主要集中在两个方面,即数字资源建设和服务质量。本文结合数字图书馆的基本特征,试论数字信息环境下,图书馆服务模式的转变和服务质量的提升。
一、数字图书馆的基本特征
1、数字图书馆产生的意义
数字图书馆是图书馆发展进程中的崭新形态。它产生的根本原因是图书馆日益陈旧的借阅模式和僵化的服务形式与读者日益增长的信息需求之间的矛盾的激化,而社会信息环境的变化,则是它得以存在和发展的社会基础。随着现代信息技术、计算机技术、网络技术、海量存储技术和多媒体技术的广泛应用,使数字图书馆的建设成为可能并得以实现。
数字图书馆建设的目的是通过拓宽服务领域、改进服务模式、提高服务质量,以极大限度发挥馆藏信息资源和其他各种信息资源的社会效益和经济效益。同时它是知识经济的产物,它产生的意义在于:如果说图书馆的自动化建设在本质上是将图书馆事业从“图书馆的农业社会”带进到图书馆的工业社会,那么数字图书馆的建设则是将图书馆事业带进到“图书馆的知识信息社会”,并且它更强调对用户类型、需求特征、服务目标与模式的研究,从用户需求出发,确立资源、服务与用户三者之间的关系,构建有利于知识发现与创新的知识网络,从而更好地服务于读者,服务于社会。
2、数字图书馆的概念及基本特征
所谓数字图书馆就是搜集、整理、保存和传播拥有多种媒体的内容丰富的数字化信息,并据此向社会提供服务的信息服务体系。
数字图书馆是一个系统工程,它以统一标准和规范为基础,以数字化的各种信息为依托,以分布式的海量资源库群为支撑,以智能检索技术为手段,以高速网络为传输通道,是一个面向全社会服务对象的数字化信息资源集合,其基本特征简括地说就是信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共享化、信息提供智能化、信息服务个性化。
3、数字图书馆的发展趋势
由于数字图书馆是一种基于智能技术的大型的全面开放与协作的数字资源体系,既是一种数字化的知识和教育平台,又是数字化的资源重组和服务中心,所以馆藏信息资源丰富、多元、全面。建设个性鲜明、实用性强的特色数据库,提供功能强大、质量高的信息服务体系将成为数字图书馆的发展方向。
二、数字图书馆服务模式的转变
1、传统信息服务模式的特点
・服务对象:利用图书馆资源条件的社会成员,只有到了图书馆才能成为读者。
・资源条件:以资源提供为主要方式,主要指馆藏的文献资源。
・服务方式:读者服务活动是在图书馆内展开的面对面服务,主要是馆藏文献的物理查检与传递,服务能力的大小以馆藏文献多少来决定。
总之,传统的图书馆的读者服务围绕馆藏而展开,是一种面向资源的服务。在服务中,藏书是核心是主体,而读者则是客体,居从属地位,它是一种以图书馆为界受到时空的阵地式的被动的服务模式。
2、网络环境下新的信息服务的特点
(1)服务观念:传统的服务工作一方面爱馆藏资源体系与物理交流环境制约,另一方面也严重束缚了工作人员的思想意识,形成被动的守候服务观念。随着信息事业的发展,信息服务市场竞争日趋激烈,用户在图书馆外有了更多的信息选择,所以新的信息服务模式从宏观要求是主动出击,广泛搜求社会信息需求,突出信息服务的主动性,变过去的“我提供什么,用户就接受什么”为“用户需要什么,我就提供什么”的新的服务理念,从面向资源的信息服务到以用户为中心、以用户需求为依据的面向用户的信息服务观念的确立。
(2)服务对象:新的信息用户的范围与传统读者范围不同,以前由于客观物理环境限制,只有到馆才是读者,现在数字化网络化的实现打破了这一局限性,信息用户可通过网络向任意图书馆获取信息资源,图书馆的服务对象将不再是对物理馆藏有直接依附性的读者,而是打破时空限制的社会化的信息用户。
(3)服务需求
・用户要求提供灵活方便快捷准确的数字化网络化的信息服务。
・用户要求知识:信息、服务一体化,需求量多样化综合化一体化趋势。
・用户要求提供信息的具有时效性和前瞻性。
・用户要求提供特色化个性化服务方式。
(4)服务定位
传统的服务定位是面向馆藏资源,其核心是资源管理,所有工作人员只是信息资源管理者;数字图书馆的核心能力不是其拥有的文献资源,而是其为社会提供信息服务的能力,所以工作人员的服务定位是由资源管理者变为信息服务人员。
(5)服务模式
随着高新技术的发展和普及,用户获取知识的渠道和途径越来越广泛,阅读方式和内容呈现多元化多样化,图书馆应加大各类信息资源的建设工作,为用户提供多元化多样化服务。同时随着报纸、广播、电视、网络咨询的发展,图书馆的生存与发展面临重大挑战,图书馆应利用自身的资源优势,在服务上化被动为主动,进一步做好信息的检索、收集、分析、整理、组织、存取和传递工作,以提高自身的竞争能力。
所以,主动服务成为数字图书馆较为成熟的服务模式,其中建立特色数据库和提供个性化服务是最好的方式。
三、数字图书馆提升信息服务质量的途径
1、服务策略创新
信息化时代,竞争激烈而残酷,图书馆生存与发展的重要因素是信息服务策略的不断创新和信息服务能力的逐步提升。
(1)服务资源创新
创新服务资源,包括数字信息资源建设与人力资源建设。数字信息资源的原则:“人有我全,人全我优,人优我特”。人力资源建设的目的是建立一支结构合理、综合素质高的馆员队伍,包括信息收集、分析、处理人员,信息服务与网络系统管理人员,系统分析与软件开发人员,参考咨询服务人员等。
(2)服务手段创新
・建立专业信息资源导航系统:网络信息资源多、变化快、交叉兼容,面对海量信息,图书馆应根据用户的特征和需求筛选评价信息,建立专业化的信息门户网站,进行网络信息导航,指导用户有效地查询和合理快捷地利用资源。
・开展以网络为平台的深层次服务:网络环境下,用户关心的不只是文献量的多少,更注重获取有深度的信息内容,图书馆应形成集中信息检索组织,使其规范化提供功能强大的信息服务系统,满足用户对信息的新颖性、权威性、全面性、实用性要求,向有深度的知识信息服务为主的研究服务型转变,最大程度地满足用户的信息需求。
2、提升信息服务人员的素质
信息服务成为图书馆服务工作的核心内容,信息服务能力成为图书馆生存与发展的关键因素,所以提升信息服务人员的综合素质势在必行。数字图书馆的发展对图书馆工作人员的整体结构和个人知识结构提出更高的要求。
图书馆应拥有一支训练有素的、综合质量较高的情报专业队伍,同时现代图业馆信息服务人员,要学会现代化操作方法,掌握现代信息技术、专业基础知识及其他学科知识,应善于捕促信息、分析信息、利用信息等良好的信息素质,成为一个具备专业性强和多能型的信息服务人员。
3、建立特色数据库
创建特色数据库,是数字图书馆提高服务质量的重要保证之一,可以利用现有的文献资源,面向特殊类型的机构和用户,开发个性化知识库,或就具有独特地域特色和某一研究热点的内容建设特色数据库,并累积成为更大的专业知识库,同时开发网络化知识元数据库,形成相互印证、相互关联的,并可以与各种数据库的全文进行链接的知识网络。
4、个性化服务的实现
(1)个性化服务概述
用户需求是图书馆立足与发展的重要支撑,图书馆的用户服务能力与用户需求的契合程度是衡量一个图书馆发展水平的依据。
传统的图书馆服务是针对群体用户,而现在的用户利用信息的方式、过程与用户个人的心理、知识、经验、习惯密切相关,信息服务从本质上讲是个性化的。
网络环境下,用户衡量图书馆的标准,不在于馆藏量多少,而在于提供实用信息的多少,在于能否满足用户的个性化需求,所以图书馆建立个性化服务系统,从根本上提升自己的信息服务能力,是数字图书馆持续发展的必然选择。
(2)个性化服务观
个性化服务是当前价值观多元化趋势的一种体现,信息时代人们对网络传媒的心理期待升值,造就价值多元化,进而促进了人们信息需求的多元化和个性化特征。
个性化服务是基于用户的信息服务,向用户提供满足其个性化需求的各种信息资源,是新时期图书馆信息服务向纵深发展的方向和重要内容。
如果说传统的图书馆是以文献资源为服务单元,注重读者群体概念,那么现代数字图书馆则以信息为服务单元,更强调以人为本、面向用户的个性化信息服务。
(3)个性化服务模式
数字图书馆的服务模式:需求牵引模式;问题解决模式;信息增值服务模式;互动服务模式;自动服务模式。这是用户服务内容的横向阐发,有人则对个性化服务模式做了纵向描述:以用户为中心,以信息门户为统一界面,以个性化服务、集成检索服务、参与链接服务和数字参考咨询服务等方式为主体,多种信息资源综合利用的结构模式。不管哪种服务模式,具体实现时都必须整合各种服各手段与工具。
(4)个性化服务模式的应用工具与手段
・信息导航服务:对专题资源进行识别、筛选过滤、控制和评价,建立多层次、全方位、有序化的相关信息资源导航系统,提供权威可靠的信息导航。
・信息检查帮助服务:针对用户的检索课题及用户使用网络的特点提供检索帮助,告诉用户如何使用网上资源,如何运用检索策略修改检索提问等,为用户提供一个容易查找的起始点。
・信息定制服务:用户向图书馆提交自己的兴趣、爱好、信息需求、检索策略等,图书馆通过一定机制,为用户提供一个可自由定义和修改的框架,用户可根据需求定制个性化界面设置、信息资源和服务形式等,形成了个性化信息服务环境。
・信息推送服务:这是一个高度智能化的信息服务手段,突出个性化服务的主动性和时效性,改人找信息为信息找人。用户先向系统输入自己的信息需求,然后由系统或人工在网上进行有针对性的搜索,最后定期将有关信息推送到用户主机上,并实现自我更新。
・信息存储服务:包括对用户检索过程中信息的临时保存以及为注册用户提供的对资源的长期存储,允许其对检索的策略、结果、历史及其他相关资料进行保存,并自行组织管理和随时调用。
・网上咨询服务:以网络电子信息交互方式为主要服务手段,图书馆直接在网上进行交互方式问答或通过电子邮件等方式与用户交流,解答咨询。
・开展呼叫服务:这是一对一的用户服务方式,集电话、传真,计算机等通讯设备于一体的交户式服务系统,有人工座席、自动语音设备等,用户可通过电话、传真、访问互联网站并进入图书馆服务系统。
数字图书馆在服务能力上可建立功能强大的文献资源数据库,在服务模式上处处体现“一切为了读者,为了一切的读者”的宗旨。积极主动地开展特色化服务和个性化服务,为图书馆的发展注入新的活力和动力,从而在现代激烈的竞争中占据优势,保证可持续的良性发展。
(作者单位:青海省图书馆)
