【感动生活的笑容】又是你的笑容带给我是感动

时间：2019-02-22 05:43:31 来源：千叶帆本文已影响人

　　“您好，有什么可以为您服务的?”“您好……请稍等”随着一句句亲切的话语，身着制服的乘务员耐心为乘客服务，这样的场景会不会让你误以为到了机场?其实，这只是保运集团保定汽车总站的郭娜陆地航空班的姑娘们在进行着自己的日常工作，她们比照空姐服务标准，立足汽车客运服务岗位，创造性地将高质量的航空服务移植到陆地运输中，让青春的风采在燕赵大地上绽放，构成了交通战线上一幅靓丽的风景。
　　郭娜陆地航空班于2003年1月1日成立，以班长郭娜的名字命名，由16名保定汽车总站普通女工组成。从一群连普通话都说不好的农村姑娘，成长为保定客运中心站品牌形象的代表，她们牢固树立“航空式标准，零距离服务”的工作理念，为旅客提供迎宾、导乘、广播、问询、电话订票等近百项便民服务，以高度的责任心、真诚的爱心，温暖着四海宾朋。
　　班组立足工作实际，实行环环相扣的“链式管理”，先后出台了《航空班文明服务标准》、《航空班考核标准》。每周定期总结服务心得，找出服务中遇到的问题，总结好的服务经验，制定“恒温”、“细节”、“需求”满意服务新标准。小到接电话时的第一句问候，送水时的提示语言都统一规范。同时，服务中坚持做到五个一样：台上台下一个样，检查平时一个样，领导在与不在一个样，对象不同一个样，批评赞美一个样。
　　“我们代表的不仅仅是班组的形象，客运中心的形象，更是整个保定的形象，因此，要更加严格的要求自己。”航空班的姐妹们将这种思想转化为为乘客服务的激情，微笑服务洒播爱心。在成绩和荣誉面前，郭娜陆地航空班每个同志都保持着清醒的头脑，“我们要努力打造学习型、管理型、创新型、服务型、知识型的‘五型’班组。”面对未来，每个人都充满了希望。
　　在郭娜陆地航空班，挂在姑娘们脸上的笑容甜美而真挚，因为在她们心里，乘客旅途中的舒适与顺心就是自己最大的快乐，满足乘客的需要是陆地航空班最大追求。全班姐妹不断挖掘潜能，揣摩旅客心理，想乘客之所想，急乘客之所急，做旅客的知心人。她们要求自己对待老人照顾多一些，对待孩子爱心多一些，对待残疾人关爱多一些，对待农民方便多一些，对待外国友人热心多一些。带着这些要求和饱满的工作热情，她们把便利和关爱带给了每位旅客。
　　2007年12月29日，家住阜平县王灵口村的杨爱秀赴保定就医，由于患有心脏病、糖尿病、严重尿毒症和精神抑郁综合症，她身体突感不适，瘫坐在候车大厅。郭娜、刘会青发现她时，她的脉搏已跳动到130次，分钟，她们协助医生给她做紧急救助，喂水喂药，之后又和她的侄女联系。当杨爱秀感觉身体麻木时，郭娜又给她按摩，为了减轻她的痛苦，刘会青和她拉起了家常。由于尿毒症病情严重，杨爱秀的肚子已经水肿，郭娜把她扶到厕所，为她宽衣解带，20分钟后，在她们的护理下，杨爱秀的病情稳定……
　　2008年11月11日上午11：00，一位乘客焦急的来到郭娜陆地航空班求助，只见他面色苍白，焦急地对着工作人员说：“快点告诉我博野车来了以后停哪儿?”“您好，请您别急，慢点讲。”通过交谈了解到旅客从博野县来保定要转车去内蒙，下车时由于一时疏忽，将一个蓝色的行李箱落在班车上，内有衣物和1万元现金。由于他不清楚乘坐的是哪辆车，没有任何线索，这给查找带来了难度。为了及时找到丢失物品，不让旅客蒙受损失，航空班的姐妹们赶紧分头行动，有的和车属单位联系、和博野站联系、有的到检票口查询上站班车、有的到停车场一辆车一辆车的查找。几经周折，终于找到了旅客的行李箱。看着失而复得的财产，他双手握着工作人员的手激动地说：“谢谢!谢谢!太感谢了，我没有抱任何希望能找到钱，你们的热情让我终身难忘……”事后，那位乘客又送来一面锦旗致谢。
　　自2003年起，她们每人每月从800多元的工资中拿出10元钱，成立了“困难旅客救助基金”。她们用自己点点滴滴的爱温暖、帮助、抚慰着那些需要关心和帮助的旅客。她们把“让困难旅客平安返乡”作为自己的职业标准之一，把“扶危济困、助人为乐”作为人生一大追求。6年来，救助被骗、被盗、弱势等特殊困难旅客600余人次，资助金额近万元。
　　陆地航空班的姐妹们大多来自农村，甘于吃苦，肯作奉献。她们性格坚毅、斗志昂扬，为了实现航空服务梦想，姐妹们多少个节假日不能与家人团聚，多少次错过了和朋友的约会，多少回不能兑现父母、孩子的承诺。
　　在工作中，姐妹们以站为家，以班组为家，并在这个家里倾注着所有的青春和热情。一次，张跃娜在给一位旅客倒水的时候被一个孩子碰了一下手肘，眼看水就要洒在旅客身上，她机警并用力的翻了一下手腕，水没有洒到旅客身上，却全部洒在了自己的脚上。当时，她首先询问了旅客和孩子是否被烫到，而后忍着疼痛一步一挨的走回服务台。当她被同事送到医务室后，袜子已和肉皮粘连在一起。医生要她回家卧床，她却拒绝了，为的就是第二天整个班组军训演练比赛的荣誉。她要医生在她脚上缠了厚厚的绷带，35号的脚丫子穿了38号的鞋去参加比赛。当比赛结束的时候，张跃娜却一步也走不动了。郭娜把出生仅有60多天的孩子送回农村老家后就投入了春运；刘会青、张坤没有休完婚假就提前上班，并推迟做母亲的时间；张玲娜放弃公休日主动到大中专院校订票。在客流高峰期她们常常连续工作十几个小时，腿站肿了，胳膊抬不起来，嗓子说哑了，仍微笑对待每一位旅客。2008年奥运期间连续3个月没有休息过一天，多少次把医院开具的病假条悄悄装进衣兜，带病坚持工作……
　　当记者问道陆地航空班的姐妹们辛苦不辛苦时，她们朴实的笑着说“我觉得自己的工作特别好，天天都和陌生人打交道，天天都需要说话，真好。”这一群可爱的姐妹在简单的工作中，用她们简单的笑容诠释着真诚与热情，成就了不简单的服务事业，她们的笑容不断感染着南来北往的旅客，不断感动着我们的生活……

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