浅议图书馆服务_中国志愿服务网(官网)
时间：2019-01-28 17:54:18 来源：千叶帆 本文已影响人
樊永存 服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的基本宗旨，也是图书馆的核心价值观。图书馆现代化发展的最终目的就是为公众提供更好的服务。同社会上其他行业的服务相比，图书馆服务有着特定的原则及内涵。增强图书馆服务意识，提升服务水平，要在开放、方便、创新理念，提高质量上下功夫。
一、开放服务
图书馆自诞生之日起，从封闭到局部开放再到全面开放，经历了漫长的渐变过程。开放式服务已成为现代图书馆的重要特征。开放是图书馆服务的前提，没有开放就无服务可言。现代意义上的图书馆开放，是一种全面开放，包括资源开放、时间开放、人员开放和馆务公开。
(一)资源开放。就是要把图书馆的所有馆藏资源和设施向读者开放。资源开放要做到所有馆藏全部开放利用，尽最大努力实施开架借阅，经常进行馆藏宣传，及时公布新增馆藏资源，馆内所有设施，如书库、展览厅、视听室等向读者开放；全面揭示馆藏，健全检索体系等等。同时，馆与馆之间也要相互开放资源，实现资源共享。
(二)时间开放。就是最大程度延长读者利用图书馆的时间。一些发达国家的公共图书馆，不仅保证天天开馆，而且保证从早晨至午夜的开馆时间。我国部分大城市的图书馆实行“365天，天天开馆”。图书馆服务的时间开放，一般情况下要做到节假日和公休日不闭馆，我国有许多城市提出“图书馆无休息日”，馆内的馆务活动和开展任何公务活动都不影响正常开馆，以保证开馆时间的完整性或连续性，避免中断。
(三)人员开放。图书馆不分国籍、种族、年龄、职业等，向所有人开放。图书馆不仅仅是一个阅读场所，也是人们观光、交谈、休闲、娱乐的场所，是具有综合功能的社会文化中心。图书馆服务在文化层面上具有不可或缺的存在价值。图书馆服务沟通了人与人之间的感情联系，也提供了人们相互交流的场所。目前，许多图书馆为读者颁证，限制了读者，应该取消颁证制度，向社会上所有的人开放，增强图书馆的吸引力，这是现代图书馆服务的基本要求，也是魅力所在。
(三)馆务公开。图书馆凡是与读者服务有关的决策(如有关制度、规定、做法等)过程及其结果向读者公开。馆务公开既是图书馆决策民主化的需要，也是图书馆服务取信于读者的需要。实行馆务公开要做好如下几项工作：一是制定馆务公开制度。对需要公开的事项、公开的时间、公开的方式等，做出明确规定，使其制度化。二是建立读者参与管理、参与决策的机制。凡是与读者利益攸关的重大事情，都应事先征求读者意见，并在可能的情况下让读者直接参与决策过程。为此应设立“读者监督委员会”之类的非常设机构。三是公开读者监督途径。如公开馆长电话、读者监督电话，设立读者意见箱，公布领导接待读者日等。四是公开接受读者评价。图书馆服务工作的好坏，其主要评价主体应该是读者，“读者是否满意”是衡量图书馆服务工作好坏的主要标准。在组织图书馆评估时，应设有“读者满意程度”指标，并使这一指标在整个评估指标体系中占有足够分量。
二、方便服务
为服务对象提供方便，是任何一种服务共同追求的目标。不能提供方便的服务注定不会受到人们欢迎，甚至被抛弃。方便是服务的本质，也是服务的核心。图书馆服务中的方便服务，主要体现在馆舍位置要方便读者，资源组织要方便读者，服务设施要方便读者，服务方式要方便读者等。
(一)馆舍位置要方便读者。网络条件下，“图书馆离我有多远”问题已不那么重要，但是，“去图书馆是否便利”仍是许多读者关心的问题，因为亲身到图书馆享受恬静、舒适、典雅环境之惬意感受，是网络环境所不能提供的。网络环境再发达，也不可能取代作为物理场所的图书馆。既然图书馆是人们向往的理想去处，就应处于便利的位置。因此，在城镇规划、图书馆建设中，要优先考虑图书馆地理位置的优越性，这也是影响图书馆利用率的极其重要因素。
(二)资源组织要方便读者。图书馆是组织收藏展现文献信息资源的社会组织。图书馆的资源组织方法，要遵循两个原则：一是文献保障原则，要全面收集和充分揭示文献信息资源；二是读者保障原则，要按照读者需求组织资源。读者保障原则要求图书馆按照方便读者检索利用的原则组织资源。
首先，在馆藏资源的物理载体组织上要方便读者利用。这些要求图书馆在馆藏资源的空间布局上最大程度地拉近读者与资源之间的时空距离。如书库和阅览室采用大开间格局，所有书库和阅览室安排在同层或邻层位置，采用藏、借、阅一体制度，以此缩短读者在馆内的走动距离。要实行开架借阅，要设立新书架，新书到馆后分编加工之前可先投入流通，以此缩短读者与资源之间的时间距离。其次，馆藏资源的内容组织要方便读者利用。图书馆要建有一套完善的馆藏资源检索体系，力争达到“一索即得”的效果，一个检索系统不仅要讲究科学性，还要讲究方便性。检索过程是否“省力”是影响读者的重要因素。数字图书馆条件下的机检系统的方便性主要表现为检索界面的易操作。易操作的理想境界就是“傻瓜性”，使那些不懂或不甚懂计算机操作的人们能运用自如，这样，才能吸引更多的读者。
(三)服务设施要方便读者。服务设施要方便读者，首先应在建筑格局和设施摆设上考虑读者利用的方便。读者走进图书馆的大门，对各主题分区一目了然。服务台、阅览室要宽敞通透，充分显示出书中有人、人置书海的意境，让读者站在入口处能够眺望到自己所要查阅资料的位置。在服务设施的方便性上还有一个重要问题，那就是专为特殊群体提供一些方便。如儿童阅览室配备低矮的阅览桌椅，以方便于儿童坐阅；对残疾人专门设置特别的设施，提供特别的服务，如轮椅通道、伤残读者接待室、阅览专座、专用厕所等。
(四)服务方式要方便读者。在服务方式上方便读者，就要贴近读者，从细微处入手。要关注并满足一些读者的个别需求，有条件的图书馆应提供“专题研究室”、“小组学习室”之类的场所，这种场所可容纳几个人至十几个人。同时要减少对读者的限制，任何人不凭证件可以自由出入、随意阅览图书馆的书刊资料，读者在阅览图书、报刊、视听资料时，无需任何手续，只有外借时才需办借阅卡；任何人可凭任何证件(如健康保险证、驾驶证、学生证等)免费办理借书证。
三、创新服务意识
图书馆创新服务意识，包括理念创新、内容创新、方式方法创新等方面的内容。
(一)理念创新。先进的服务理念，是创新的基础。当前，图书馆服务创新应重点打造三个方面的意识。一是树立服务品牌意识。一个图书馆能够通过自己的某种独特性，或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，这种优势就是品牌。图书馆管理与服务，也能形成品牌。品牌化服务突出的是服务的特性与特色。特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境等都可形成 图书馆特有的品牌。二是树立服务文化意识。图书馆服务具有其独特的规范和价值观，这些规范和价值观的总和就是一种文化――图书馆文化。图书馆特有的知识底蕴、特有的人文环境、特有的行业规范和特有的价值追求，都衬托着图书馆服务的文化品格。这种文化品格象征着图书馆服务的高尚与高雅、神圣与光荣。三是树立服务成功意识。成功是人生事业和目标的追求与获得。图书馆服务是读者获得知识传递中留下的轨迹，是公民素质提高的价值实现，是读者需求满足的效果，是人生价值实现的喜悦。图书馆服务赋予图书馆人以高尚的荣誉、真诚的尊敬、奉献的欣慰、清苦的价值和文化人生的伟大。因此，图书馆工作人员要懂得服务既是人生价值的体现，是事业的成功。
(二)内容创新。从图书馆服务发展趋势看，图书馆服务的内容急需拓宽。其主要趋势是加大信息服务和便民服务的内容。在信息服务方面，主要是加大网上信息导航服务内容。在便民服务方面，加大对社会服务的力度，拓展服务项目，其内容包括职业介绍、购物指南、技能培训指南、市政服务咨询、家政服务咨询等等。在文献信息服务方面也要创新，主要是加大参考咨询服务的力度，努力从文献服务向知识服务演进，提高图书馆服务的知识含量。
(三)方式方法创新。就是改变以往单一的馆藏文献的外借与内阅服务模式，利用现代网络平台，提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线或离线信息服务，如信息推送、知识发现、网络呼叫、智能代理等服务。这些服务方式方法具有较强的智能性、实时性、交互性等特征，能够提供全新的个性化服务。这种能够同时提供实体馆藏与虚拟馆藏服务的模式，可极大地丰富图书馆服务的内容，强化图书馆服务的能力。
四、提高服务质量
图书馆服务质量的高低，体现在读者是否满意及其程度如何，这也是衡量图书馆服务质量的最终标准。图书馆服务质量的体现，有硬件措施，也有软件措施。硬件上主要为图书馆设施、资源质量；软件上主要为图书馆工作人员的能力，图书馆设施、资源质量越高，读者满意度就越高；图书馆工作人员能力越强，读者满意度也就越高。
对图书馆服务质量的评价，又属于读者的主体评价范畴，即属于读者(主体)对图书馆(客体)所做的评价范畴。读者的主体地位一般表现在三个方面：一是读者对文献资料的需要；二是读者对图书馆员服务态度、服务能力、服务效果的认定；三是读者对图书馆的各项业务建设、制度规章、服务项目及设施的认可。
图书馆服务质量的提高要以读者为导向，以追求读者满意为基本精神。它包括三方面内容：图书馆理念满意、图书馆行为满意和图书馆视觉满意。图书馆的理念满意是图书馆的办馆宗旨、管理策略等带给读者的心理满足感。它的核心就在于正确的读者观，“一切为了读者”是它的精神实质。图书馆的行为满意，是图书馆的行为状况带给读者的心理满足状态，是图书馆理念满意思想的外部表现形式，包括行为方式满意、行为规范满意和行为效果满意；工作人员的服务态度是图书馆行为是否让读者满意的最直接表现。图书馆的视觉满意，是图书馆所具有各种可视性的显在形象带给读者的心理满意状态，它包括对图书馆一切设施设备的性能及其色彩的满意，对工作人员职业形象、业务形象的满意，它传递着图书馆的理念，是图书馆理念的视觉化形式。
在以上开放服务、方便服务、创新服务意识、提高服务质量的论述中，开放服务是基础或平台，体现的是现代图书馆服务的基本方向；方便服务体现的是现代图书馆服务的内在品质；创新服务意识是现代图书馆服务的可持续发展及其内在动力；提高服务质量是现代图书馆服务的最终目标。
