“金账户”离金客户有多远？
时间：2020-04-02 05:18:13 来源：千叶帆 本文已影响人
“理财金账户”最重要的是可以稳住现有的高端客户，才有机会推出更多的产品和服务
今年1月开始，邓先生去工商银行办理业务时，再也不需要排队了，只要提前打个电话，就会有客户经理准时在专门的理财室等候他的到来，而这位客户经理也将为其打理各种不同业务。原因很简单，邓先生是工行“理财金账户”的首批客户之一，而这些便是部分服务项目。
此前，在汇丰、花旗等外资银行的步步紧逼下，以招商银行为代表的股份制商业银行已经率先在国内掀起了“个人理财”热潮，其意自然在争抢最富价值的高端客户。然而，对工行这样的国有商业银行而言，最不缺的就是储蓄存款和数以亿计的个人客户。如今，工行放下大行“架子”，首次对个人客户实行分层次服务，这在国有商业银行的历史上恐怕尚属首次。
有业内资深专家对此举评价为：“国有商业银行经营思路转变的重要一步”。用另一种说法来解读便是: 银行正逐渐从传统的粗放型经营模式，转向以客户为中心的服务型经营模式。
账户集中
据中国工商银行个人金融业务部副总经理郭超介绍：“理财金账户”能实现“一卡多用，一户全能”。也就是说，目前工行个人客户的所有银行业务，都可以集中到一个账户中。在这个账户下，银行可以为客户提供多种增值服务。
“‘理财金账户’主要集中了4个账户，”工行个人金融业务部市场发展处副处长杨勇革进一步解释到，“也就是存款、贷款、结算和投资账户。”尽管客户看见的就是一张银行卡，但却可以直接实现存款，贷款、购买基金、保险、国债等多种功能，银行对客户的所有业务也一目了然。
然而在此之前，客户在银行的存款、贷款都是单独的账户，相互之间没有任何联系，客户要是想同时办理几项不同业务，只能拿几个不同的存折办理。而银行根本不知道一个客户到底在自己这里有几种业务。
尽管看上去，“理财金账户”就是一个“综合账户”，但对银行来说，这却意味着要打破原来以账户为核心的操作体系。
事实上，早在1999年，工行就已经开始考虑做账户集中了，不过开始并没打算将其应用于高端客户。当时，恰逢招商银行“一卡通”全线窜红，而在工行，一个客户手里有七、八个存折是常有的事情。
“我们当时已经感觉到，工商银行作为一个大行，应该在这方面有所发展。”杨勇革回忆道。身处与客户最为接近的部门，杨勇革想得最多的就是如何让客户感到方便，“那么多存折、存单，不但银行付出的成本比较多，客户也不方便。”
作为一家已有二十年历史的老牌银行，工行的情况与年轻的招商银行完全不同。招行的个人业务是在“一卡通”推出后逐渐建立起来的，账户本身就相对集中。据了解，招行的高端个人产品“金葵花”理财便是依托于“一卡通”来完成各种业务的。
然而工行却必须首先将客户原有的几个账户归为一个，这一工程涉及的是全行1.5亿个客户带来的4.5亿个账户，其难度可想而知。“从需求到开发、到测试，差不多就经历了两年的时间。”杨勇革说，“周期是相对长了一点，但工行的覆盖面太广，光是测试就要很长时间。”
2002年底，工行完全自主开发的综合账户系统正式推出。但很快，市场部门在推广过程中便发现，目标客户定位不明确，未来很难形成品牌效应。
就是在这两年多的时间里，中国银行业却集体领教了外资银行的厉害: 老道的外国银行家齐齐瞄准了高端个人客户，仅去年一年间，花旗、汇丰、渣打、恒生等银行就纷纷在国内各大城市开展了个人理财业务，直接从国内银行口里抢夺客户。
在这种情况下，工行决定: 将综合账户系统先应用于高端客户。“我们认为，把贵宾客户吸引过来是当务之急，”杨勇革说，“理财金账户”不但可以为工行带来新的客户，更重要的是可以稳住现有的高端客户。“要先把客户抓在手里，你的东西才有机会到客户手里去。”
尽管从产品设计思路上看，“理财金账户”同招商银行的“金葵花”理财、汇丰银行的“卓越理财”等都有相似之处，但由于受到种种限制，目前还没有哪家银行能像工行一样，将其业务在全国范围内同时展开。
客户分层
当然，在工行看来，“理财金账户”决不仅仅是吸引大客户的手段。去年12月20日，在“理财金账户”的新闻发布会上，工商银行行长姜建清明确指出：“‘理财金账户’是工商银行为满足客户日益增长的金融需求而做出的战略举措; 是进行个人金融业务结构性调整、实施‘分层次服务’策略、提高优质客户市场竞争能力的重要措施。”也许，这也可以看作是工行打出的一个明确信号：传统的个人金融业务必须改革。
首先是经营思路的转变。与定位于普通大众的“灵通卡”相比，“理财金账户”的功能更为完善，几乎囊括了工行所有的个人业务品种。工行则希望能够借此实现个人客户的分层次服务，也就是说，未来工行客户手中只有一张卡：要么是灵通卡，要么是理财金账户。目前，二者在功能上有部分交叉。
可是以往，银行对个人客户却根本不加区分，“包括我们的形式和经营模式，”杨勇革指出，不管什么样的客户，有什么样的需求，银行提供的都是一种模式：统统去柜台排队。但客户的实际需求是完全不一样的，“这样的话，工行很难培养出忠实客户。”而“理财金账户”恰恰可以解决这个问题。
过去，银行只重视客户规模，而如今则更看重客户为银行带来的效益。据工行北京分行东城支行的一位客户经理介绍，在今年的国债发行中，仅该行的一位贵宾客户就购买了上百万元的国债。即便是在传统的储蓄业务上，大客户的优势也显而易见，杨勇革指出，“对银行来说，一个人存10万块钱和十个人存1万块钱的成本是不同的。”
其次是调整个人资产与负债业务的比例。有业内资深人士指出，早在1998年以前，中国的银行在个人业务上只做负债，不做资产。银行衡量个人业务部的唯一标准就是吸收了多少存款。直到金融危机以后，国内经济从短缺阶段过渡到过剩阶段，银行手里的存款一下子有了富裕，房贷、车贷等个人资产业务，以及代收费等中间业务才真正发展起来。
即便如此，去年全国城乡居民储蓄存款余额仍然超过8万亿元。而在工行，截至2002年9月末，人民币储蓄存款余额超过2.1万亿元，而个人消费、房贷两项则只有2700亿元。如何大力发展个人资产业务和中间业务，已经成为银行迫切需要解决的问题。
尽管限于目前国内的分业经营模式，银行对客户只能提出理财建议，但相对于普通客户而言，杨勇革认为，银行还是可以在“理财金账户”这类富人身上有所作为。“‘金账户’这部分客户的金融需求比较多，我们可以推荐给他更多的资产业务。比如存单质押贷款就可以解决他们的临时资金周转问题，而银行也有好处。”。
此外，如果再仔细研究一下“理财金账户”提供的各种服务便不难发现: 中间业务的品种最丰富，优惠项目最多，优惠程度也最大，而这一块，恰恰正是各家银行拼抢客户的必争之地。在外资银行，中间业务的收入在个人业务中占很大比例，而这个数字在中国还不到1%。
模糊的界限
如今，虽然国内银行都紧赶慢赶地向个人理财迈出了一大步，可与国外同行相比，也只能说是迈出了一小步。“理财金账户”也不例外。
首先是业务流程的改造没有完成，分层次服务体现得不够。据介绍，虽然目前工行对贵宾客户在某些服务的手续费上有所降低，但大部分业务的办理方式仍然跟从前一样，只不过是提供了“优先权”。
以挂失为例，银行出于风险防范考虑，规定客户在挂失期满7天以后，才能实行补办手续。实际上，银行对于优质客户的了解远远超出一般客户，根本不需要这么长时间。可是目前，工行的普通客户和贵宾客户都需要等上一个星期才能重新动用账户内的资金，贵宾客户的特别之处仅仅在于不用在柜台排队，而是由客户经理来接待。
“‘理财金账户’的服务流程有一些变化，”杨勇革坦承，但在“手续和办法上还需要改进。”话虽这么说，可一旦绕到后台，事情就不这么简单了，不但支撑业务运转的程序要改，与之相对应的银行制度也要进行修订，类似于挂失这样的规定就应该进一步修订。
如果不改进原有的业务流程，“理财金账户”就很可能演变为简单的销售方式上的改变: 将原来“零售”的各种业务品种“打包”出售，根本无法做到真正的“以客户为中心”的服务模式。
更有资深专家指出，如果这种“打包”产品组合不好，还可能会给银行带来更高的经营风险。根据成熟金融市场的经验，当一种高风险的业务同另一种低风险的业务结合起来时，银行要承担的整体风险就会放大很多倍。即便是在花旗这样的银行，如何调整好新业务的整体风险系数也是个难题。
另外，如何在短时间内培养出一支高素质的客户经理队伍也是对工行的挑战之一。据了解，尽管“理财金账户”对客户的资产要求是20万元人民币，但在北京这样的大城市则提高到了50万，原因之一就是担心客户经理数量不够。
“不能让素质不好的客户经理来做，这样反而把客户吓跑了。”杨勇革指出，客户经理是银行同客户接触的关键位置，除了承担为客户办理业务的职能外，更应该能够向客户推荐银行的产品。这样，客户经理不但要有良好的沟通技巧，而且要对行内的各项业务都十分熟悉。
目前，即便是工行最好的客户经理也同国外存在很大的差距。在汇丰、花旗等银行，一名好的客户经理最多可以管理500名客户，而国内最多也只能达到100多。当然，毫无疑问的是，对于银行而言，这部分客户仍然是最大的“金矿”。
“理财金账户”账户功能
1. 存款账户
包括基本账户和一般存款账户。基本账户是一个集多个币种于一户的活期储蓄存款账户，具有活期储蓄存款账户的全部功能。
2. 贷款账户
“理财金账户”内的贷款账户能够满足客户一个账户申请多项个人贷款的需要，提供便捷统一的个人贷款申请、发放、查询余额及归还贷款业务功能。客户还可向工行以综合授信的方式申请贷款。
3. 投资账户
“理财金账户”内投资账户，包括基金、债券、黄金和保险等资金账户和相关投资账户，客户可以进行相关基金、债券、黄金买卖以及“银保通”业务。
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