北京市公共图书馆网络联合读者卡_公共图书馆残疾读者细节服务研究
时间：2019-01-29 05:35:23 来源：千叶帆 本文已影响人
残疾读者是图书馆特殊的用户群体,由于残疾人在身心各方面的限制,他们容易感觉到孤独与自卑,情绪波动大,与外界交流有限,在享受获取信息、知识的权利中处于弱势地位,因此图书馆在传播知识信息并满足社会信息需求的过程中承担着保证读者自由平等地获取信息的职责,在帮助残疾读者克服心理障碍、利用信息资源方面起着重要的作用。对此我们对国内公共图书馆残疾读者服务的现状进行了调查,并分析了国外公共图书馆残疾读者服务的相关文献,针对国内公共图书残疾读者服务中存在的问题,探讨如何从细节做起,提高公共图书馆残疾读者的服务质量。
一、国内外公共图书馆残疾读者服务现状
(一)国外公共图书馆残疾读者服务现状
国外公共图书馆为残疾读者服务起步较早,早在1868年,波士顿公共图书馆就开始接受盲人图书并为其提供借阅服务。1973年美国通过《The Rehabilitation Act of 1973》(康复法案)在法律上确保残疾人平等享受图书馆设施和服务的权利。2001年,ALA也制定《针对残疾人的图书馆服务》,对图书馆为残疾人服务的职责做出明确规定。
日本、美国等国家建立了相当完善的残疾读者服务体系,为各类型的残疾读者提供细致入微的服务。大阪府立中央图书馆从地铁车站出口到府立中央图书馆的道路两侧铺设点字道路,在图书馆前的东西横断人行道上设置音声信号,在图书馆内的电梯和导引设施上也都刻印点字文字,这些措施都便利了残疾人顺利找到并可以无障碍的利用图书馆。该馆在残疾人服务方面,还开展了以下特色项目:为视觉残疾人提供对面朗读服务;邮寄外借服务;计算机画面音声化、画面点字化和画面扩大化的计算机服务;视觉残疾儿童文库服务。美国各公共图书馆为残疾读者提供专设的水龙头、公用低位电话和残疾读者专用厕所、残疾读者专用电梯。在文献传递方面,由于残疾读者不方便到馆,图书馆便采用送书上门、邮递、电话预约等方式为残疾读者提供服务。国外图书馆不仅为听力有障碍的读者提供带有旁白的电影,还免费给他们提供文本电话(即TTY, text telephone)。美国一些公共图书馆还为智障儿童提供一些低难度、高趣味的读物和玩具。如:俄亥俄州的辛辛那提图书馆早在1967年就曾与ALA儿童服务部下属的“图书馆对特殊儿童服务委员会”合作, 为智障儿童示范服务两年, 在智障儿童服务方面颇有建树。
我们可以看出,国外公共图书馆在为残疾读者服务的过程中,不但注意建立相应的服务制度,以提供专业化、个性化、灵活多样的服务,而且还注重服务的细节,从残疾读者的生理与心理特点出发设计服务,使图书馆为残疾读者的服务得到了社会的认可。
(二)国内公共图书馆残疾读者服务现状
国内公共图书馆为残疾读者服务起步较国外公共图书馆晚,1990年我国颁布《中华人民共和国残疾人保障法》在法律上开始保障残疾人利益。在进入二十一世纪之后,国内公共图书馆残疾读者服务才取得一定的进展。如云南省图书馆、昆明图书馆、北京西城区图书馆。云南省图书馆为视障读者提供盲文书籍外,还提供防磁声像柜及有声读物磁带、MP3光盘、盲人专用电脑和复读机。还提供书刊及有声读物借阅和电脑操作培训等服务。昆明图书馆还为盲人读者提供电脑键盘练习器材,帮助盲人读者熟悉电脑键盘。在北京西城区图书馆,每一层的各厅室及卫生间出人口都设置了先进的红外线控制的语音提示系统,帮助盲人读者正确辨别自己所处的具体位置。
总体而言,国内公共图书馆在残疾读者服务发展一直比较缓慢,在服务方式、服务设施、服务手段和服务制度方面存在很多不足,在服务细节上更是关注太少。
二、国内公共图书馆残疾读者细节服务中存在的问题
国内公共图书馆在针对残疾人服务方面的进展只是在服务设施上的逐步完善,对残疾读者的服务还停留在“我认为残疾读者需要什么就提供什么”的层面上。同时,还存在着很多问题,如文献信息资源量少、类型单一;文献传递方式单一;没有形成为完整的服务体系和完善的规章制度,缺乏科学管理;图书馆只购进盲文书籍、读屏软件等相关配置,没有考虑视障读者自身的需求;服务的残疾读者对象类型少,国内公共图书馆主要为视障读者提供服务,其他类型,如肢残读者、听力语言障碍读者、智障读者的服务就很少。
(一)服务方式单一
大部分公共图书馆对残疾读者只提供一般的借阅服务,坐等用户上门,而没有研究用户的个性化信息需求。图书馆对残疾读者的外借服务只局限于普通的个人外借、预约借书,对于不方便到馆的肢残读者获取文献造成不便。对于盲文书籍,某些图书馆为了保护文献不受损而不提供外借服务,因此盲人读者必须到馆阅读。很少有图书馆考虑残疾读者的生理和心理状况,专门为他们提供邮递外借、送书上门、面对面朗读等服务。
(二)服务设施不完善、布局不合理
从80年代开始,我国开始重视“无障碍建筑”的建设,国内图书馆也开始建设无障碍设施。但是,据笔者实际调查走访,至今为止,大部分图书馆只提供残疾人专用道、残疾人专用电梯、残疾人专用卫生间,而且存在着一种“图书馆只提供设施,不管使用率”的现象,没有针对残疾读者的生理特征提供类似低位公用电话、低位检索台等设施。甚至很多图书馆为保证图书馆建筑的美观而没有铺设盲道。国内公共图书馆在建设这些无障碍的设施时更是忽视了很多细节问题。譬如设施布局不合理:阅览室的书架布局不利于轮椅通行;通道不连贯,在进入图书馆后,也没有残疾读者通道的提示,盲道不直接通向盲人阅览室。在阅览室设置方面,一些图书馆很少为残疾读者(肢残读者)开辟专门的阅览室,而是在一般读者阅览室规划一部分作为残疾读者阅览室,使残疾读者没有安全感。
(三)服务手段落后
图书馆的服务手段一般分为人工手段和技术手段两种。人工手段主要体现在服务人员的配置上,国内的公共图书馆一般都没有安排专业的图书馆员为残疾读者提供专业、细致的服务。技术手段,国内公共图书馆为残疾读者服务技术的技术手段比较落后,除了人工辅助之外,通过设置音声信号、文本电话、计算机画面音声化、画面点字化和画面扩大化的计算机服务为残疾读者服务还有很大难度。
(四)服务制度不细致、缺乏细分
目前,国内公共图书馆整体的服务制度缺乏人性关怀、缺乏细分,缺少针对对个别群体制定的服务制度。据我们实地调查,大部分的公共图书馆都没有针对特定残疾读者服务而制定专门的服务制度,就算有些图书馆确实也有相关的制度,但目的却是为了应付检查或者创建先进,执行早以被束之高阁。
三、从细节做起提高公共图书馆残疾读者服务质量的措施
(一)增强图书馆员细节服务意识,提高服务素质
1、培养针对残疾人服务的专业图书馆员
图书馆员应该正确确立自己的位置,树立正确的职业道德观和价值观,杜绝急功近利的思想,全心全意为读者服务,从服务之中寻找乐趣与成就感。另外,为残疾人服务的馆员应该了解残疾人使用的特殊书籍和设备,如视障读者的盲文书籍和读屏软件、为听力障碍人提供的特殊设备、为肢残读者提供的电梯等,以便可以及时解决残疾读者在使用时遇到的各种问题;对肢残读者,图书馆员应该帮助他们顺利地进入图书馆及馆内的各个阅览室,并帮助他们使用图书馆的检索系统,尽力为残疾人提供完善的服务。
2、构建和残疾读者之间的友好关系
为残疾读者服务的图书馆员应该有较好的沟通技巧和敏锐的观察能力,能及时察觉残疾人需要的帮助,比如肢残读者去卫生间不便却无法直接说明,盲人读者需要喝水或者需要一些物品不能直接找到,那么图书馆员应该对这类特殊情况能及时了解并提供帮助;图书馆员还应经常和图书馆经常来的残疾读者成为朋友,保持联系,关心他们的生活和需求,并及时告诉他们图书馆新增的书籍或设备,还有为他们举办的讲座或各种活动,一方面可以为他们提供更加细致体贴的服务,另一方面可以根据残疾读者的反映、建议和需求改进图书馆的服务。
3、营造良好的图书馆服务氛围
残疾读者到馆率低的一个重要的原因就是图书馆不能给他们足够的“安全感”,图书馆应该营造一种“宾至如归”的氛围。如读者上门时笑脸相迎,主动上前询问,提供服务;在回答残疾读者的问题时,图书馆员应该热情并有耐心,不能让残疾读者有给馆员添麻烦的感觉;在图书馆挂一些温馨提示的小标语牌,让残疾读者感受到图书馆员就在他们身边,可以随时找到帮助。让残疾读者感觉自己是处在一个安全的、被照顾的环境中。只有这样,才能吸引更多的残疾读者利用馆藏资源。
(二)细节处完善图书馆残疾读者服务设施,改善服务环境
针对视障读者,视障读者的阅览室硬尽量靠近图书馆入口,方便视障读者找到阅览室。再次,残疾人专用电梯可以在上下键、楼层键、开/关门键旁边刻上点字;在残疾人专用卫生间的洗手池等设施附近刻上点字。这样就方便视障读者使用电梯和卫生间。并且在这些设施中安置对讲装置,残疾读者在使用时遇到任何困难可以及时获得帮助。在图书馆各出入口设置标识牌,方便肢残读者、听力障碍读者等找到各地方的出入口。同时也方便的其他健全读者。最后,为残疾读者设置低位检索台、低位公用电话、低位平面示意图、低位洗手池,方便坐轮椅的读者使用。在技术手段上,引进先国外先进的技术设备,如文本电话(TTY, text telephone)、盲文阅读器、盲文打字机等设备,从而扩大残疾读者可利用资源的数量,逐步实现残疾读者与一般健全读者的信息资源共享,为残疾读者提供更加方便的信息获取途径。
从细节改善原有的环境,为残疾读者提供一个温馨的、安全的阅读环境,让残疾读者感到图书馆对他们的关怀。
(三)完善为残疾读者服务的制度
为残疾读者群体建立专门的服务制度。图书馆应该考虑到残疾读者特殊的生理和心理特征建立满足他们需求的服务制度,服务制度要具有人性关怀、针对对个别群体制定相关的服务制度,为保证残疾读者享受获取信息需求的权利提供制度的保障。
为残疾读者建立专门的档案库制度。现在大多数公共图书馆残疾读者的信息是与健全读者信息一起管理的,这样图书馆员对残疾读者就不是很了解。要做好残疾读者服务工作、提高残疾读者服务质量,就必须要了解残疾读者的相关信息。残疾读者档案库中要有每位在图书馆办理过证件的残疾读者的详细信息,如年龄、性别、残疾状况、家庭情况、职业、兴趣爱好等方面的信息。由于残疾人数量是有限的,办理残疾读者证件的人也是有限的,这样就不存在人数太多无法管理的情况。
关注残疾读者需求,有针对性的为残疾读者符合读者需求的服务是提高公共图书馆残疾读者服务质量的重要途径。
(四)服务方式多样化,服务手段现代化
1、引进青年志愿者活动,开展多种方式文献传递服务
国内的公共图书馆现在大多数都只为残疾读者提供盲文文献借阅服务、提供配备“永德读屏”等读屏软件的电脑上网服务,文献传递方式单一。引进青年志愿者活动,既可以弥补图书馆在人力资源的短缺的不足,也可以为残疾读者提供多种形式的服务。组织青年志愿者为残疾读者提供送书上门并上门回收、面对面朗读服务、邮寄外借、对到馆残疾读者进行协助等活动。
2、建立社区图书馆或者汽车图书馆,让图书馆的服务深入
图书馆除了在本馆内提供细致的服务外,还可以将图书馆的服务延伸到各个社区,这样,可以让残疾读者更方便的到达图书馆,可以更方便地与图书馆员交流。建立图书馆与各个社区点的联系,让残疾人可以在家向图书馆提出自己需要的书籍或者光盘等,然后由图书馆送到该残疾人所在的社区,而不用残疾人亲自去图书馆取,方便残疾读者。
3、为残疾读者提供各种娱乐或者阅读讲座活动。
国内公共图书馆一般都为残疾读者提供关于健康知识方面的讲座,但是活动形式单一,无法满足残疾读者各方面的信息需求。图书馆应该为残疾读者“量身定制”满足残疾读者需求的活动。如:与当地残联合作开展“读屏电脑”使用培训活动;由于现在盲文点字书籍处于“单拼”向“双拼”转换的阶段,图书馆可以与当地残联合作开展“双拼”点字的学习活动;为残疾读者举办定期读者交流会,给他们提供属于自己这个群体的交流空间。图书馆应该建立与残疾读者的沟通、交流机制,残疾读者可以将自己的需要告知图书馆,图书馆也可以根据残疾读者需求提供服务,这样就可以使“我认为残疾读者需要什么就提供什么”的现象逐渐消失。
四、结语
截至2006年,我国残疾人数量已达到8296万人,占全国总人口的6.34%。社会对残疾读者的知识援助、提高残疾读者的文化生活水平是社会的重要职责,图书馆在对残疾读者提供帮助、丰富读者文化生活的工作上更要发挥重大作用。图书馆要进一步针对残疾读者倾斜,从细节之处,关注残疾读者的需求,让他们真正能在和谐安全无障碍无歧视的环境中获取知识和信息。
最后,虽然我们提出了要做好细节服务真正关注残疾读者的权益,但是真正残疾读者内心所想我们是无法体会到的,这意味着我们在做好细节服务的过程中要把握一定的度,以免在服务过程中反而使他们感到被过于关注带来的尴尬。
参考文献:
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(作者简介:曾婷(1988―)女,武汉大学信息管理学院06级,研究方向:残疾读者服务;邓欣(1988―)女,武汉大学信息管理学院06级,研究方向:残疾读者服务。)
