读者管理制度视域下的图书馆管理思想研究——基于我国图书馆读者管理制度文本的分析

王友翠，张雪梅，苏文成

（1.哈尔滨医科大学图书馆；
2.哈尔滨师范大学经济学院；
3.江苏大学科技信息研究所）

图书馆管理实践蕴含了丰富的图书馆管理思想，管理思想的结晶往往体现在制度或管理模式上，图书馆规章制度直接体现了图书馆与读者之间的关系，体现了图书馆的自我定位。在大数据、人工智能时代，读者信息需求方式和图书馆管理模式发生了很大改变，构建用户、馆员双驱动的“柔性”“精准”服务体系和管理体系［1］是未来的发展趋势。图书馆读者管理制度要应对这种变化，既要充分满足读者的个性化需求，保障读者获取信息的自由和权利，又要有效规范读者行为，保护图书馆信息资源。因此，本文通过梳理和总结图书馆与读者管理有关的各种规章制度的原始文本，并进行文本分析总结其中的精华和局限，以期为图书馆更新管理理念、优化管理体制、提高管理水平提供借鉴和参考。

1.1 研究内容

笔者通过访问图书馆网站查找与读者管理相关的读者须知、管理规定、规章制度等原始文本，共搜集到包括港澳台地区的285所图书馆的读者管理制度。在对285所图书馆读者管理制度进行汇总及主题分析后，共得到75个管理规定，笔者将其归纳总结为10个方面（见表1）。

表1 图书馆读者管理制度汇总表

1.2 研究方法

笔者应用隐含狄利克雷分布模型（Latent Dirichlet Allocation，LDA）［2］标注图书馆读者管理制度文本中的主题信息。首先，用Jieba对所有图书馆读者管理制度文本做中文分词处理［3］，为挖掘管理制度最基本的关注点，文本分词以字或词语为最小单元，在人工干预后保留具有实际价值的字或词。其次，用LDA模型对初始数据进行主题分析，LDA模型计算的参数设置为：所有文本按照10个模型进行处理，α和β值为0.6，迭代次数为100，每个模型内的主题词是40个，用于表征模型主题。最后，对得到的主题代表关键词列表进行人工干预，调整分词划分，剔除无关虚词，输出处理的文本分词结果（见表2）。

表2 LDA模型处理结果

笔者结合学科领域的专业术语以及语义理解进行人工干预，在去除文本中虚词干扰、保留有意义的实词后，共得到194个有效主题词（见表2）。在这194个主题词中，读者和图书馆这两个词是最高频词，这和我们要研究的内容非常吻合，其他192个高频词可以归纳总结为以下5个方面。

2.1 与读者馆内行为相关的词语（64个）

与读者馆内行为相关的64个高频词主要涉及入馆管理、馆内行为、违规处罚三方面（见图1）。在入馆管理方面，公共图书馆通常要求读者持身份证等有效证件入馆阅览，借阅则需要办理读者证；
高校图书馆则要求刷校园卡入馆，其中一部分高校图书馆允许社会读者持身份证或者办理临时阅览卡查阅资料但不能借阅，还有一部分高校图书馆可为社会读者办理借阅卡并提供借阅服务。所有图书馆都对读者馆内行为做了规范，以保证图书馆安静、整洁、文明有序的阅览环境。绝大部分图书馆对违规读者有处罚措施，明确提出遵守公共秩序、爱护公共环境、维护公共设施是每一个公民在公共场所的行为准则。

图1 读者行为规范主题分析

2.2 与读者图书借阅相关的词语（53个）

与读者图书借阅相关的53个高频词主要涉及图书借阅数量和期限、扩展借书功能、违反借阅规则的处罚措施三方面（见图2）。所有图书馆都规定读者凭证借阅图书，大部分图书馆对于不同人员和不同文种图书借书权限和册数有所区分，对读者所借图书都规定了期限，对超期行为会有罚款等处罚，对损坏、丢失图书也有处罚和赔偿规定。很多图书馆开通了预约、续借、自助借还等便捷服务方式，反映出图书馆以人为本的服务理念。为充分实现资源共享，很多图书馆为读者开通馆际互借功能，使读者可以享受到更多的资源。

图2 图书借阅规则主题分析

2.3 与阅览室及特殊空间相关的词语（35个）

与阅览室及特殊空间相关的35个高频词主要涉及报刊阅览室、电子阅览室、特殊空间三方面（见图3）。图书馆对读者进入阅览室以及阅览报刊都有相应规定，以保证安静的阅览环境。大部分图书馆对电子阅览室上机操作和设备使用有明确规定，使读者能正确使用电子设备，也保证图书馆的设备不被损坏。部分图书馆对特殊阅览室和空间作了特殊规定，用以保护一些珍贵的馆藏文献。

图3 阅览室及特殊空间管理主题分析

2.4 与电子资源使用管理相关的词语（25个）

与电子资源使用管理相关的高频词共有25个，其中，资源、管理、电子、信息、用户、登录、网站、指定这8个高频词反映出图书馆对使用电子资源的读者身份需要进行验证；
出版、数据库、知识产权、授权、造成、责任、主动7个高频词反映出图书馆对所购买的电子资源版权进行了说明，要求读者按规定利用资源，一旦有侵权行为将承担一定的法律责任；
下载、网络、查阅、复制、数字、网上、内容、浏览、检索、数据10个高频词表明图书馆对读者下载、浏览、复制电子资源作了规定限制，以避免读者恶意使用电子资源。

2.5 与设备及系统使用管理相关的词语（9个）

座位、复印、系统、借用、存放、查询、离开、存包柜、公共9个高频词说明图书馆对读者使用存包柜、座位等公共设备和系统作了规定，以降低公共资源和设备被浪费和损坏的概率。

2.6 其他管理相关的词语（6个）

论文、学位这2个高频词反映出一些图书馆对学位论文的收藏和查阅有相关管理规定；
查新一词说明部分图书馆有关于查新检索的管理制度；
捐赠、馆藏、收藏证书3个高频词反映了图书馆对读者捐赠图书的一些管理办法。

综上所述，我国图书馆读者管理制度主要集中在读者馆内行为规范、图书借阅管理、阅览室管理和电子资源管理四个方面，但对于其他方面的规定较少，说明很多图书馆的读者管理制度还不健全，管理思想和观念有待提升。

3.1 缺乏对读者隐私权的保护

随着大数据和人工智能技术的发展，图书馆发展进入智慧图书馆时代，形成了“双层空间”共存、人工服务与虚拟服务共举的局面，“虚拟读者”应运而生。需要注意的是，读者的个人信息、借阅信息以及其他可能涉及读者隐私的信息属于不宜公开的信息范畴，应该受到保护。读者在图书馆行为失范或不良信用信息是否属于个人隐私的范围、是否需要保护且不能随意公开等问题有待商榷［4］。本研究并未发现有图书馆发布有关读者保护隐私的条款和规定，而《中华人民共和国公共图书馆法》第四十三条规定公共图书馆应当妥善保护读者的个人信息、借阅信息以及其他可能涉及读者隐私的信息，不得出售或者以其他方式非法向他人提供［5］，因此图书馆应以此为依据，制定相关的规章，以体现保护读者个人私密的人文关怀。

3.2 对待不同读者没有体现真正的权利平等

前文对借阅数量和期限的分析反映出高校图书馆对本科生、研究生、教职工在借阅数量和期限上都是有所区别的。抽样调查结果发现教职工到图书馆借阅的人员和借书数量极少，只占总借阅数量的3.6%，对于这样的少数读者给予更多的借阅数量和借期，而占读者绝大多数的学生也是需求量最大的群体却受到了更多的限制，这背离了图书馆提供平等服务的原则。无论是公共图书馆还是高校图书馆，都应当遵从平等、开放、共享的要求为读者提供服务，取消对不同读者在借阅数量和期限方面的不同要求，让读者在图书馆充分享受平等的权利。

此外，“严禁”“禁止”“一经”“予以”等词语出现在图书馆读者管理制度文本中的频率很高，这些禁令式的表述易导致读者产生排斥感，图书馆在制度用语上应考虑读者的接受程度，给予读者足够的尊重，让读者在心理上感受到人文关怀，从而产生融入图书馆的感觉。

3.3 缺乏鞭策性和激励性制度

从表2可以看到，处理、违规、处罚、违规者、逾期、罚款、遗失、赔偿、损毁、赔款等词汇都反映出对于读者馆内违规行为或借书超期、丢失、损坏图书等行为图书馆都有相应的罚款处理，然而在194个高频词里却没有一个相关读者借阅或文明行为的奖励性词汇。这种以惩罚为主的管理制度存在很多弊端。首先，超期罚款制度缺乏法律依据，容易产生争议。其次，读者管理制度是用以规范读者行为的，具有较强约束力，但是图书馆管理的根本目的在于激发人的潜能和内驱力，使要求目标内化为读者自觉的意识和行为。从这个角度来讲，管理制度并不取决于以处罚条款为内容的强硬的语体，而是在平等、尊重的基础上获得读者认同，与读者达成共识，进而达到约束的最高境界——自律［6］。最后，这种惩罚性的措施不利于调动读者阅读积极性。图书馆的服务宗旨是吸引读者利用图书馆资源推广阅读，而一个经常被图书馆处罚的读者必然会带有不良心理感受，易产生排斥心理甚至报复行为，这是与图书馆的宗旨相背离的。

3.4 高校图书馆对社会的开放程度还不够

笔者通过对229所高校图书馆的读者管理制度进行统计，发现仅有32所高校图书馆（占比14%）完全对社会读者开放，社会公众可凭身份证办理借阅证进入高校图书馆借阅文献资源，有47所高校图书馆（占比21%）对社会读者只开通临时阅览权限，不可借书，有98所高校图书馆（占比43%）开通了馆际互借功能，可以和有合作关系的图书馆进行馆际互借和资源共享，还有85所高校图书馆（占比37%）未对社会开放。可见，目前我国高校图书馆对社会的开放程度并不高，即便是为社会读者开通借阅权限的高校图书馆，大部分也要求社会读者提供担保，并需要交纳押金和服务费才能借书，且高校图书馆的馆际互借服务也均只针对高校师生，并未对社会读者开放。

《中华人民共和国公共图书馆法》第四十八条规定，“国家支持公共图书馆加强与学校图书馆、科研机构图书馆以及其他类型图书馆的交流与合作，开展联合服务。国家支持学校图书馆、科研机构图书馆以及其他类型图书馆向社会公众开放”［5］。高校图书馆应按法律要求，对社会读者充分开放，使高校图书馆丰富的馆藏资源得到更广泛的传播与利用。

3.5 读者管理制度体系不健全

由表1可知，我国的图书馆读者管理制度涉及图书馆读者服务的各个方面，但这些管理制度缺乏规范统一的名称，体系也不健全。从本研究的统计分析可以看出，与读者馆内行为规范相关的高频词占33%，与读者图书借阅制度相关的高频词占28%，与阅览室及特殊空间管理制度相关的高频词占18%，与电子资源使用管理相关的高频词占13%，与其他管理制度相关的高频词占8%，说明绝大部分图书馆只制定了馆内行为规范、图书借阅和阅览室的管理制度，一部分图书馆制定了电子资源使用管理制度，只有极少部分图书馆制定了其他相关管理制度，从全国总体状况来看，读者管理制度体系还很不健全。

《中华人民共和国公共图书馆法》的实施为图书馆读者管理制度的制定提供了法律依据。《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》提出，把制度建设和治理能力建设摆到更加突出的位置，推动各方面制度更加成熟更加定型［7］，对图书馆制定读者管理制度给予了国家层面的政策性指导，各级行业协会和图书馆应加强制度建设研究，制定规范统一、体系健全且对各级各类图书馆普遍适用的读者管理制度。

4.1 遵循制度文本规范

规章制度一般由标题、正文、落款三部分构成，正文结构一般有两种形式。

（1）分章列条式（章条式），包括第一章总则，中间各章分则，最后一章附则。总则一般包括原则性、普遍性、共同性的内容；
分则指接在总则之后的具体内容，通常按事物间的逻辑顺序集中编排，表述奖惩办法的条文也可单独构成罚则或奖罚则，作为分则的最后条文；
附则包括施行程序与方式、有关说明、施行日期。

（2）条款式，只分条目不分章节，适用于内容比较简单的规章制度。一般开头说明缘由、目的、要求等，主体部分分条列出规章制度的具体内容。其第一条相当于分章列条式写法的总则，最后一条相当于附则。

4.2 完善制度涵盖内容

图书馆读者管理制度涵盖的内容应包括必备、相对稳定的基本内容。通过资料梳理及主题分析，本文把图书馆读者管理制度涵盖的内容总结为十个方面，按照分章列条式的撰写方式，表述如下。

第一章 总则 包括制定依据、制定目的（宗旨）和任务、适用范围、有关定义、主管部门等。

第二章 读者证（卡）管理 包括适用人员、办证（卡）方法、使用管理等。

第三章 数据管理 从业务发展数据和读者信息保护两个角度对数据使用行为、保护读者信息作出规定。

第四章 读者行为规范 包括入馆要求、馆内行为举止要求、对公共资源的使用管理等。

第五章 文献借阅规则 包括借阅数量和期限、特殊借阅功能、特殊文献借阅等。

第六章 阅览室及特殊空间管理 包括书刊古籍特藏等阅览室、电子阅览室，研讨室、自习室、会议室等场所，以及创客空间、多媒体空间等特殊空间。

第七章 电子资源使用管理 包括知识产权声明，资源浏览、复制、下载，电子书刊借阅，电子资源远程服务，手机图书馆读者管理，网络安全管理，微信公众平台管理等。

第八章 设备及系统使用管理 包括公共检索机、自助借还书机等公共设备，缩微阅读机、电子书阅读器、笔记本电脑等可外借设备，座位预约、存包柜系统等管理系统。

第九章 阅读推广读者管理 对活动预告、报名审核、参与要求等读者在阅读推广活动中的行为作出规范，列明不同类型活动读者禁止行为，明确惩罚细则。

第十章 捐赠图书 包括捐赠图书范围、赠书的所有权和处理权、捐赠方式等。

第十一章 读者积分制 积分包括奖励性和惩罚性两方面：借书、入馆、参加图书馆活动、做志愿者、文明行为、好人好事都可以给予奖励性积分；
不文明行为、借书逾期、损毁图书、违规使用座位等违规行为以扣除积分作为惩罚。根据读者行为好坏程度确定增减积分的多少，以表格形式详细列出。

第十二章 附则 包括施行程序与方式、有关说明、施行日期等。

每个图书馆可以根据本馆情况在以上内容基础上增加或减少条款，也可以根据新出现的管理项目随时扩展章节，这样撰写出来的读者管理制度有预见性、科学性和严密性，比较合理、规范。

4.3 明确图书馆自身角色定位

作为服务社会的信息机构，图书馆应时刻秉持人本服务精神。①尊重读者。从管理理念、原则、方法上时刻关注读者的需求，想读者之所想，急读者之所急，提供读者之所需，满足读者日益增长的精神文化需求。将“以人为本”管理思想充分运用于读者管理中，在制度制定的过程中充分考虑读者的接受程度，语言表达上要简洁、平易、严密，充分体现对读者的尊重。②平等对待读者。所谓“信息公平”“平等服务”就是要对所有公民一视同仁，平等地为其提供信息资源，没有贵贱、等级、贫富之分［8］。图书馆的馆藏资源是公民的共同财富，公平或平等利用资源和服务是公民应有的权益。

4.4 建立读者积分制度

将信用管理的思想用于图书馆读者管理中，增加激励性制度，刺激读者利用馆藏资源、积极参与图书馆管理，使图书馆的管理目标与读者的自觉行为达成和谐统一。已有学者探讨了相关的管理制度，如读者积分制、诚信管理制度等，在本文调研的285所图书馆中，已有相关实践案例，如《厦门大学图书馆读者积分系统》《贵阳市图书馆指静脉借阅积分制度（试行）》《昆明理工大学图书馆读者诚信管理条例》是明确以制度形式实施的，燕山大学图书馆和成都图书馆也设置了积分规则，但还不够规范和完善，另外湖南大学图书馆设立了《阅读基金管理办法》用以奖励阅读、推广阅读，是很好的读者奖励办法，值得普及和推广。

积分制度的两个主要特点是正向激励作用和磁性效应。正向激励是指一个读者的累积分值越高，享受的服务或权利就越多，而一旦违反规则，则可能被罚掉分数，影响所享有的权利；
磁性效应是指随着交易次数、时间的积累，读者分值越高，享受服务越好，交易越频繁，磁性越大［9］。可见，积分制能更好地调动读者阅读积极性，让读者保持良好的阅读习惯，减少读者失信行为的发生，使读者潜移默化地自觉杜绝不良行为。将信用积分制度纳入图书馆读者管理制度中，实行读者积分制度，能够用正向引导激励机制来规范和约束图书馆读者的行为，弥补现行制度缺乏激励机制、不能引导读者充分利用资源、惩罚措施单一等弊端，促进图书馆不断提升服务质量，完善和创新管理制度。

4.5 加强新媒体环境下读者管理制度建设

新媒体环境下，读者的信息行为由传统阅读转变为“读图”“读网”“读屏”的随意、无序、浏览式的阅读，因此图书馆应建立适应新媒体阅读方式的读者管理模式及相应的管理制度。①对“虚拟读者”进行实名认证管理，在延展服务空间和时间的同时，保障图书馆的信息安全；
②新媒体环境下读者的互动交流方式集中于线上，图书馆可建立读者管理平台、读者论坛、QQ群、微博等管理制度，规范读者信息行为，确保信息内容安全和健康；
③建立读者心理健康教育制度，新媒体环境在为用户提供丰富多元信息资源的同时也充斥着大量负面信息，容易给读者带来消极影响，图书馆应利用资源优势，发挥教育职能，增强读者信息辨识度，正向引导读者的信息行为，培养读者健康的阅读习惯，建立合理利用信息资源的行为规范［10］。

4.6 智慧图书馆环境下建立数据管理规范

智慧图书馆时代，图书馆已逐步引入智能终端对信息进行收集、处理、分析与应用处理，构建了以“大数据”“云计算”“人工智能”等技术为基础的智慧服务体系，人脸识别、自助借阅、座位预约等系统及用户行为轨迹绘制、信息推送等智慧服务不断应用［11］，图书馆用户也置身于大数据环境中进行信息分享与使用，但随之而来的数据管理、数据使用、数据隐私、数据伦理等问题也日益凸显。因此，图书馆应根据《信息安全技术大数据安全管理指南》《信息安全技术个人信息安全规范》等标准与规范，从业务发展的数据规范管理以及个人信息保护两个角度，对数据使用行为、保护用户信息作出规定，建立数据隐私、数据使用的管理秩序，对智慧图书馆用户进行精细化管理［12］。

4.7 加强阅读推广读者管理制度建设

在“全民阅读”政策的推动下，图书馆的阅读推广服务蓬勃发展，由此带来的问题也逐渐显现，建立可保障图书馆阅读推广持续、健康发展的图书馆阅读推广管理制度得到了业界关注。从制度上保障读者对阅读推广服务的知情权（通过各种渠道发布活动预告、报名审核、参与规范等活动信息）、参与权（鼓励读者参与活动的策划、组织和整个流程的管理环节）、隐私权（只收集服务所必须信息，不随意公开个人信息），指引性地满足未成年人、老年人、残障人士、外来人群等特殊群体读者对阅读推广的需求，有效规范读者在阅读推广活动过程中的行为，列明不同类型活动的读者禁止行为以及明确惩罚后果［13］。通过建立阅读推广读者管理制度，满足读者需求，保障读者权益，规范读者行为，实现阅读推广真正的使命与目标。

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