用心演绎金融职业的精彩
时间：2020-03-31 05:23:22 来源：千叶帆 本文已影响人
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“如果与同行相比的话,这也不算是一个突出的成绩,但是和农商行去年同期相比,增长幅度高达60%。”于辉颇感欣慰,“我们的业务进展还是比较乐观的。”
金色的九月,和风送爽。在一个阳光明媚的午后,记者来到位于北京金融街9号的北京农商银行的新办公大楼。在这里,现代化的办公设施,紧张有序的工作氛围,以及员工呈现出的精神面貌,无不让人感到耳目一新。
新的环境,新的风貌,展示着农商行成立五年来发展的新成果,或许,也在预示着新五年的开始。
走进19层于辉副行长的办公室,让人感觉到的则是充实与忙碌,趁她正与一位访客交流工作,记者对这里也有了更多感性的观察。明亮的落地窗外就是各大银行扎堆的金融街;窗前几株生机盎然的植物,更给整个房间平添了绿意和生气;而茶几上一束紫花正如主人一般,温馨、清爽、干炼……
“今天,你们已经是第五拨客人了。”送走访客,于辉并没有显出一丝疲惫,依然是笑声朗朗,春风满面。
前两次采访她分别是在2008年仲夏与2009年初秋:其时,作为北京银行零售业务总监的她抛给记者一个新颖的观点——“它需要像农民一样勤奋的耕种,重视每一个工作的细节”;刚调任北京农商行,工作千头万绪,但她仍满怀信心,向记者描绘了农商行零售业务的未来图景,更流露出要塌下心来当农民的打算,“我职业生涯的前两个13年分别是在工商银行和北京银行度过的,下一个13年就是农商行了。”
在各大商业银行积极出击零售业务的市场环境下,作为“后来者”的农商银行如何谋划布局,进而形成后发优势?这不仅是记者的疑问,或许,也正是于辉所面临的难题。
时隔一年,再次见到于辉时,她的从容与淡定,自信与平静,很快如暖阳般将记者的种种疑问融化殆尽。“一年来,北京农商行在零售业务方面取得了一些成效,业务进展情况也比较乐观。”于辉坦言,尽管该行零售业务与同行相比起步较晚,但只要立足市场,把握自身优势,在国家经济高速发展的大环境下,其业务就大有可为,农村金融零售服务的发展潜力则更大,可挖掘的空间也更广。
初现成效
很显然,北京农商行新管理团队的合作,以及有待深入开发的农村金融市场,给她提供了一个新的工作平台!
2009年8月末,于辉作为北京农商行副行长,开始投入新的工作。
为尽快进入角色,她从熟悉网点分布开始,通过走访网点,进行有针对性地调研,了解经营和管理状况,听取支行的意见和建议……
一个月后,在全行范围内,开展了保险销售和储蓄增长的竞赛,取得了很好的业绩;同时也体现出了总行的组织能力,支行的销售能力,给了她加速发展零售业务的信心。经过一年来的努力,该行零售业务从去年第四季度开始,实现了大幅度的增长,业绩显著。截至2010年8月,该行储蓄存款实现了190多亿的增量,中间业务今年前八个月也获得了3.4亿的收入,实现了同比64%的高速增长。
“与同行相比的话,这不算是一个突出的成绩,与自身相比,还是取得了显著进步。”于辉颇感欣慰,“我们的业务进展还是比较乐观的。”
短短一年时间,农商行零售业务便初现成效。那么,在这些数字背后,都包含了哪些思考和努力呢?面对记者的疑问,她从产品、系统、渠道、制度建设,以及服务细节、客户感受等内容娓娓道来。
方便客户
银行零售业在国内还是一个年轻的“专业”,与国外管理成熟的银行相比,国内银行在零售业务领域无论是管理方法还是客户服务,都还存在着较大的差距。作为起步相对较晚的北京农商行,与国内同行相比,也存在着一定的差距。对于农商行来说,不仅要借鉴其他银行在这方面的成功经验与做法,缩小差距,更重要的是打造农商行的特色,形成后发优势。
“如何凸显优势?作为农商行,我们本身就在农村金融这片市场上。因此要充分了解这个市场,搞清楚服务空白在哪里,如何让客户满意。”于辉坦陈,农商行还是要努力打好“农”字牌,无论在产品建设、渠道建设以及客户服务方面,都要朝着加强农村市场优势开展工作,为农民客户提供更加贴心便捷的服务。
如其所言。自上任后,她便与同事着手对原有产品进行整合的工作。“这不仅让已有的产品达到系统化,也便于我们找到差异化产品与服务的工作着力点。”于辉说,这个整合的过程,也让她对农商行零售业务方面的产品有了系统的了解,到底能为客户提供什么服务,“心里也有了数”。对日后农商行持续改进产品、推出创新服务打下了坚实基础。
在“惠农、便捷、贴心”的服务理念指导下,于辉和她的同事们先从传统业务抓起,通过整合、改进和创新,先后推出了一系列产品与服务的品牌。
首先完成了农户贷款产品的整合,将已有农户贷款业务规范化、系列化、产品化,为广大农户打造出一道特色金融“大餐”——“新农家”农户贷款服务品牌,并于去年11月率先推出。
“‘新农家’农户贷款包括‘便利农贷’、‘创业农贷’、‘暖心农贷’三个系列14个农贷产品,它的推出不仅方便了农民客户,也方便了我们的市场宣传。”从于辉的话中,我们发现,实际上在产品整合中,她就已经注入了营销的意识。事实证明,这种整合行之有效:“农商行保持了农户贷款市场近95%的份额,总量实现了8%的业务增长。”
在这种营销意识的驱动,以及产品整合和服务理念的“发酵”作用下,进入2010年,农商行持续地推出了多款产品,在市场上形成了自己的特色。
今年3月份推出了第一款专属银保品牌——“凤凰随心保”,该行与11家保险公司合作,把他们提供的优势产品整合成“保险产品池”。这样一来,客户只要到该行营业网点,就可以从专署产品池的众多产品中,选择一款适合自身的保险产品。
“我们推出产品主要是从方便客户的角度出发。‘凤凰随心保’主要针对京郊农民,产品也都突出强保障性和稳健性,既能满足客户的保障需求,也能满足理财需求。”于辉补充道。
同时,该行还巧打“农”字牌,在“便民”上做足了文章,先后推出了“银政惠民账户”、“乡村金融便利店”、ETC业务和“金凤凰出国金融服务”等产品和服务品牌。
谈及“银政惠民账户”,于辉感触颇多:“基于国家对惠农政策的落实,北京市区两级针对农民就有31项财政补贴,这样一来,农民手中就有很多存折,非常不方便。有的客户跑了几十里山路,来银行办理业务,发现拿来的折子不对,业务办不成,造成了很大的麻烦。”
“客户不方便,就会对银行服务的感受不好。”于辉感叹,那么,农商行作为市区两级财政补贴下拨的主渠道,就有责任改进服务。银政惠民账户是将这31项财政补贴归结到一个账户中去,让客户使用一张存折,就能领取所有的补贴。“目前的客户数量已达到210余万。”于辉笑言,“这事实上也是一个便民工程,它不但让京郊客户受益,也得到了市区政府的肯定。银行则达到了降低成本的目的。”
而“乡村金融便利店”的推出则是农商行又一次创新尝试。据介绍,它是该行按照农村地区客户特点量身打造的一种“自助机具+辅导员”的农村金融服务模式,其建设区域主要在偏远农村,即村民在千人以上,两公里范围内没有任何银行网点覆盖的自然村。
“‘乡村金融便利店’目前运行的效果非常好,单点一个月达到300多笔业务,包括转账、缴费、汇款、查询等非现金业务,可以满足农村居民约60%的金融服务需求,而其开设成本远低于银行网点和24小时自助服务中心。”于辉倍感欣慰,这不但填补了农村金融服务的空白,而且还在渠道创新上做了有益的尝试。
与“乡村金融便利店”主要服务于偏远地区农民客户不同,该行与北京快通公司利用各自优势、强强联手推出的ETC业务则是着眼于城乡对接、环保生活、低碳出行,提供更为便利、人性化的服务。于辉介绍说,这个业务最大的特色是客户在10个远郊区县农商行营业网点可以享受到购买标签、安装标签、充值续费等一站式服务。
与此同时,农商行还将目光瞄向了红火的出国金融服务。“现在郊区经济很活跃,同样存在旅游与留学的金融服务需求。我们通过对个人结售汇、境外汇款、资信见证等服务的整合,推出了‘金凤凰出国金融服务’品牌,并在此基础上,加强与境外的机构合作增添了预开海外账户、网银结售汇等新功能,丰富了服务内容。”
另外,在银行卡方面,农商行针对在京务工人员设计出了亲情卡,主推特色汇款服务。不仅如此,于辉还透露:“近期还要启动信用卡业务,主打‘农’字牌。我们希望做些有益的尝试,并最终找准自己的特色业务定位。”
做足功课
再好的产品,如果没有一个正常运转的机制,没有畅通的销售渠道,以及制度保障,就不能到达客户手中,更谈不上高效便捷的服务。这一点,农商行新管理团队非常清楚,也更着急。
因此,加强系统、渠道、制度等方面的建设也就成为他们不得不从头做起的基础性“功课”。于辉坦言,系统建设是提高管理水平和降低风险的基础,“我们要尽快把这个课补齐”。
工作千头万绪,靠的是一股“韧劲”来穿针引线。“深信办法总比困难多”的于辉,大部分的工作在于一个“理”字,理顺了也就有头绪了。在北京农商行新管理团队的支持下,她凭借一份女性特有的细腻与韧劲,以及多年的专业银行工作经验,使得该行今年三月份实现了个贷业务系统化管理,即从调查、审查、审批、贷款发放、贷后管理实现了全流程的系统上线。
“虽然起步比较晚,但是达到的水准不错。我们将个人贷款包括农户贷款都放进系统管理,从银行资产管理质量、流程管理来讲,搭建了一个很好的平台,更为今后的工作做好了重要的准备。”于辉表示,该行还将继续对服务流程和操作流程进行简化和优化。
与系统建设不同,销售渠道的建设主要还是队伍的建设,管理的对象是人。而对人的管理,则永远是一种挑战。“今年,我们在这一块也投入了很大的精力。”
建立起一个自上而下、覆盖全行的个人业务体系,在全行管辖行范围内成立个金部,搭建个金的管理体系,目前正在推进客户经理队伍的建设。与此同时,总行层面实行部门联动式的管理,凡是和零售相关的业务都在一个平台上共同推进,实现信息的有效对接,共同推进零售业务的有序开展。
于辉表示:“带队伍,自上而下的管理和疏导就非常必要。通过一些激励措施与工作督导的跟进,以及业务氛围的营造,现在个人金融团队的工作感受变得强烈了,能充分感受到压力和动力的存在。”
万事开头难,然而于辉相信,启动就是向好的方向发展,零售银行业务这种精细化的管理会逐步深入。她强调:“零售业务实际上是做细节的问题。”
谈及如何注重细节,她表示:“零售业务的客户是个体,在客户接受服务的过程中,会有一个个人的感受,而这种感受则是由多方面的服务细节所构成的。比如一位客户经理不高兴,他板着脸向客户推荐产品,尽管这款产品很好,客户也很难满意。”
于辉认为,恰当销售也是客户服务中重要的细节问题。如一款产品的收益非常高,但是它的风险也非常高,如果客户经理不顾客户的风险承受能力,为了销售额而向客户力推这款产品,那么客户肯定会不舒服,他还会把对你的不满传达给自己的亲友。
“所以,要让客户满意,就需要在服务中考虑到方方面面的细节,考虑到一点一滴。因此,做细节对于零售业务来说永远没有止境。”于辉如是说。
除此之外,农商行新管理团队还非常重视制度建设,在个金业务条线已完成的新建管理办法、操作流程等就有十多种,“无论是产品创新,还是渠道创新,都要靠背后的制度来保驾护航。”
着眼未来
多年的银行从业经历,让于辉对中国的银行业有了更为深刻的认识,无论是国家的经济发展环境,还是一份深挚的职业情怀,都让她对这个行业的未来充满希望。
尽管农商行的零售业务才刚刚起步,前进的道路更是充满了挑战与众多未知数,但不得不承认的是,站在新的起点上,其品牌的崛起与赶超的势头强劲。
于辉表示,农商行还处在向同业学习的阶段,但从零售业务的传承、发展、管理而言,还是有很多可循之规的。比如,当前国内商业银行基本上都能做到客户分级、渠道分层,并在此基础上做到产品分类,像理财中心、财富中心和私人银行,就是把不同的客群进行分类,根据不同的渠道模式安排不同的客户经理,为客户提供差别化的理财规划与产品。
目前,农商行也正在启动客户分级、渠道分层、产品分类工作,“我们将用三年左右的时间,把边远地区规模较小的网点做成纯个人业务的零售网点;在城区管辖行比较中心的区域,设置财富中心;在更加广泛的区域,设立专门服务于个人贵宾客户的理财中心。”于辉说。
提及零售业务转型与银行理财业务等问题时,于辉表示,在零售业务事业部制以及与对公板块的联动等方面,从有意识到真正实现这种转变,还需要一个过程。而银行理财则有两个概念:一是理财行为,既为客户做规划;二是单指理财产品。尽管现在银行理财产品的地位比较尴尬,但银行理财这个平台还是必要的,而对于农民理财的问题,未来农商行将会在理财方案上做一些新的探索。
她相信,在银行零售业这片肥沃的土地上,只要有了精心的耕种,必会取得更多的收获!
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