[社会工作视角下的人民调解]社会工作视角下
时间：2019-02-04 05:37:40 来源：千叶帆 本文已影响人
摘 要：本文用社会工作的研究视角解读了人民调解，探索了引入社会工作理论、价值观和工作方法的人民调解，并提出了社会工作视角下的几种人民调解的工作模式。 关键词：社会工作；人民调解
人民调解，又称诉讼外调解，是指在人民调解委员会主持下，以国家法律、法规、规章和社会公德规范为依据，对民间纠纷双方当事人进行调解、劝说，促使他们互相谅解、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的活动。本文所指的人民调解，仅针对公民与公民之间的矛盾与纠纷。
一、社会工作视角下的人民调解
（一）冲突论的观点
人民调解所遇到的冲突、矛盾，大多是现实性冲突，即“由于在关系中的某种要求得不到满足以及由于对其他参与者所得所做的估价而发生的冲突，或目的在于追求没有得到的目标的冲突”，简而言之，就是为达到某种目标而作为手段的冲突。人们往往不是为了冲突而制造冲突，而是将冲突作为一种达到目的的手段。如果有其他方式可以帮助达到目的，则不一定要采取冲突的方式。这为人民调解的成功提供了理论支持。人民调解可以找到另一种比较温和的方式，帮助服务对象利益的实现，从而化解矛盾。
（二）“人在情境中”的观点
“人在情境中”（Person in environment,PIE）是一种系统论的观点，它将个体遇到的问题与环境中的各种因素结合起来，反对将问题单独归因于个体特质或某一外在因素的简单化观点，而从整个生态系统（包括生理系统、心理系统、社会系统、自然系统）着眼，寻找问题的根源和解决问题的资源。“人在情境中”的视角可以帮助人民调解从根本上化解矛盾。
（三）交换论的观点（换位思维）
交换论认为，分析、理解人际间大多数行为的最佳方法是将行为当做一种有形或无形的商品和服务来交换。人们的选择往往是将其能够分享的物品进行交换，而人们在交换这种互动过程之中是理性的。交换论的视角，在指导人民调解具体操作中，有着重要的意义。
二、社会工作技巧的应用
（一）专注与倾听
专注是指面向当事人，愿意和当事人在一起的心理态度，当调解员以专注的态度面对当事人时，当事人就会感觉到“他在专心陪伴我”“有人和我站在一起”，这无疑会给当事人带来心理的支持和宽慰，使沟通变得更加融洽。具体说来，专注行为有三方面的功能：一是可以给当事人带来安全感，稳定当事人的情绪，使当事人容易敞开心扉表达自己；二是缩短调解员与当事人的心理距离，促进发展良好的关系；三是有利于调解员全面观察、了解当事人。
（二）澄清
澄清是指调解员引领当事人对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。当事人在表达时往往会对自己的过错闪烁其辞或者一带而过，通过澄清可以有效避免这一点，使当事人直面自己的过错。澄清技巧的运用主要有两种形式：（1）多用开放式的提问引发当事人作更多的表达，例如：从他离开你到现在这三天你都做了什么？适当运用封闭式的提问澄清具体信息，例如：你在他离开之后没有去找他对吗？（2）邀请当事人举例说明是澄清的较好方法，例如：你说你不满意他和你相处的方式，你可以具体说说，比如什么行为？
（三）摘要
摘要是指调解员把当事人过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助当事人理清自己混乱的思路，突出当事人在想法、感受、行为上的特点或模式，促进当事人对自己有较清晰的了解，或者意识到自己的不对。摘要的另一种作用在于，通过简化的、相对客观的复述，使当事人能够以旁观者的眼光看待自己所处的情境，以期改变当事人对矛盾事件的看法。
（四）建议
建议是指调解员对当事人的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、有建设性和有助于解决问题的意见，如果调解员生硬地强行要求当事人按照自己的意见做，违背当事人个人意愿，很可能造成不进反退的后果，如上述案例中肖某与民警的争吵。建议要注意以下几点：（1）调解员应以商量的口吻，征询式的态度说出提议的内容。（2）向当事人说明做出该建议的原因和合理性。（3）与当事人充分讨论其建议的可行性，让当事人清楚怎么去做。（4）不可以过早提出建议，以免影响当事人发展新思路。（5）避免将意见强加于当事人，尽量让当事人自行取舍。
三、具有社会工作色彩的调解模式
（一）个案工作模式的引入
个案工作作为社会工作三大方法之一，是一种工作方法，它采用直接的、面对面的沟通与交流，运用有关人际关系与个人发展的各种科学知识与专业技术，对案主进行工作，它通过提供物质帮助、精神支持等方面的服务，协助案主解决困扰她或他们的问题，并改善其人际协调能力，完善其人格与自我，增强其适应社会生活的能力，以维护和发展个人或家庭的健全功能。
1 理性情绪疗法
应用于人民调解工作，我们面对的服务对象很可能是出于不理性状态，从理性情绪疗法来看，其原因并非引发事件本身的原因，而是服务对象对事件认知的不理性，因此，应当对服务信念介入干预（D――disputing intervention），从而产生效果（E――effect），获得新感觉（F――new feeling）。干预主要分为四个阶段进行。
第一阶段：对服务对象进行解说。
第二阶段：对服务对象的观点进行驳斥，证明，给予其新的观念与思考方式。
第三阶段：放弃阶段，即服务对象放弃先前“执着”的观念。
第四阶段：重建阶段，服务对象重新建立对事件的认识，降低因引发事件而责备自己或他人的倾向。
2 联合家庭治疗模式
该模式是建立在系统理论之上，认为个人是一个系统，家庭是另一个系统，个人和家庭所处的环境又是一个系统。个人系统受家庭系统的影响，家庭系统的形成是个人系统互动的结果，两者之间呈现相互影响、彼此决定的关系。
引入人民调解，就是要求调解员在处理矛盾的时候，发现服务对象与其家人的沟通方式，从家庭对服务对象的影响入手，改善服务对象与他人的沟通方式，以及看待事情的角度方法，强调自尊、表里如一，促进服务对象的全面改善，达到矛盾的解决。
介入过程分为三个方面：
（1）接触期，建立与服务对象家庭的信任，观察服务对象家人的互动方式。
（2）蜕变期，运用各种技巧改变服务对象与他人互动方式，增强解决问题的能力，减小冲突爆发的可能性。
（3）巩固期，巩固服务对象取得的改变，帮助其整合经验。
（二）一种值得尝试的四步调解模式
（1）陈述。让当事人分别陈述事件始末和问题所在，调解员要保证其他人的沉默。如果有条件，可以将当事人隔离开，单独陈述。
（2）复述。调解员根据各方陈述的内容，加上对事实的调查核实，将其中真实的内容提炼出来，并用柔和的词语和语气来表述。最重要的是，以虚构的角色代替当事人，当做与当事人无关的故事尽可能客观地讲述出来，以期消除“当局者迷”的情况，让当事人“旁观者清”。
（3）评判。让当事人以第三者的口吻评价自己对应角色的行为和观念，重点在于不恰当和不正确的地方，如果可以将当事人隔离开单独进行，效果可以更好。即使当事人还是不肯承认对应角色有所不对，这个过程也足以使其内心产生波动，甚至出现是与非的斗争。
（4）调解。以上所做实际上是为调解奠定良好的基础，接下来还要根据具体情况寻找和解的条件。
下面，我们用一个案例来说明这种模式的运用。
某社区居民崔姨已有70多岁，她与过世多年丈夫的前妻子女发生了房屋纠纷，经几届人民调解委员会调解都未成功。新一届人民调解委员会成立后，崔姨抱着再试一下的态度，再次到人民调解委员会请求帮助。调解员到崔姨家进行了家访，了解到具体情况，然后找到其丈夫前妻的子女了解情况，同时走访了他们的邻居，了解并掌握双方真正的矛盾点，双方很大程度上是在“赌气”。
调解员将双方聚集起来，先让双方分别说明情况，在一方陈述的时候，另一方保持沉默。接下来，调解员根据双方陈述的情况，加上前期调查了解到的事实，用较为客观、温和的方法复述出来。在双方倾听调解员的陈述之后，分别以第三方的身份分析自身对应角色的对错，在这个过程中，崔姨及其前夫的子女均认识到自己的不对之处，找到了双方矛盾的集中点。最后双方达成了和解。
由此看来，社会工作的介入可以给人民调解带来理论支持与方法模式，促进人民调解更科学、更规范、更有效地开展。
参考文献
[1]L.科塞.《社会冲突的功能》，北京：华夏出版社，1989
[2]侯钧生.《西方社会学理论教程》，天津：南开大学出版社，2006
[3]汪新建.《人类行为与社会环境》，天津：天津人民出版社，2008
[4]许莉娅.《个案工作》，北京：高等教育出版社，2004
