基于顾客体验的酒店新技术应用研究

时间：2022-09-02 21:35:03 来源：千叶帆本文已影响人

　　摘要：21世纪的科技发展迈入信息化和智能化的阶段，并深刻影响着包括酒店在内全行业的生产方式和人们的日常行为方式，以物联网、VR等为代表的新技术在酒店的应用已成为行业专家和经营者普遍关注的焦点。但是，在具体针对新技术设施或服务的选择上，许多酒店并未对顾客的科技体验感受做深入了解。而对酒店管理者来说，了解顾客的真实技术感受和潜在技术需求对其进行技术应用的决策具有十分重要的现实意义。因此，本文通过理论与实证研究相结合方法，透过顾客与酒店管理者双重视角，旨在了解酒店新技术应用现状，并深入分析消费者对于现阶段酒店科技应用的态度感知和行为倾向，希望为酒店行业的科技应用提供参考建议。
　　关键词：酒店;新技术;顾客体验;科技应用
　　引言：回顾酒店产品或服务的历史，我们可以一窥科技应用与发展的一个缩影：从顾客角度来说，目前的科技已实现从冰冷的房间钥匙到便利的智能房卡;从繁琐的前台服务到快捷的网络自助登记入住;从单一的线下预订到线上线下并行发展的模式;从有线网络服务到无线Wi-Fi全覆盖等等服务智能化发展趋势。从酒店业主方来看，原有的纸张登记被办公自动化系统所取代，传统的单一渠道营销被OTA等新媒体营销方式推进。不可胜数的变化，都暗示着借助现代科技对实现酒店经营管理，提升产品质量和增加附加值，满足顾客个性化体验和需求的重要意义。
　　本文通过理论研究与实证研究，旨在了解以智能技术为基础的现代新技术发展背景下，酒店行业经营决策者如何真正结合顾客需求，正确看待科技应用，以平衡人际服务与技术服务的关系，提高顾客满意度。当前针对新科技在酒店应用的研究较少，很少有研究关注酒店业应该如何结合顾客体验及个性化需求，将有关理论应用到具体服务实践的指导及流程等方面，而以创造顾客的入住体验为主的酒店科技接触服务方面的研究更为缺乏。因此，很难让我们了解到行业中对科技的实践应用及想法，特别是哪些技术可以增强顾客体验和满意度，哪些技术并不能为消费者带来满意体验，哪些技术成为酒店经营管理者进行投入产出决策思考的“鸡肋”。此外，当前消费者对科技应用的潜在需求又在哪里，我们应该如何正确看待技术使用与人际服务接触的关系，诸如此类的问题。本文将带着上述思考，一方面，透过广大酒店业经营决策者视角，通过实际访谈和观察的方式，对酒店科技应用现状进行具体探究。另一方面，透过顾客体验视角，通过其对科技产品（服务）态度或行为倾向的研究，探索酒店如何正確发挥科技效用，为酒店业管理决策者提供有针对性建议。
　　一、相关概念
　　 1.酒店科技应用阶段
　　酒店业中应用科技经历了六个阶段：第一阶段是科技应用的起步阶段，第二、三阶段被称为“启动沟通科技”阶段，第四、五阶段为“顾客服务”阶段，第六阶段为新科技应用阶段。在科技应用的起步阶段，酒店经营者尽力提供足够的科技服务来满足市场需求，以表明自己的科技立场;在沟通科技阶段，酒店将重心放在信息技术，主要用来提高行政管理效率和员工工作效率;而到顾客服务阶段，酒店开始以顾客为导向，使用科技创造“额外收入”和“额外价值”;到了“新科技应用阶段”即第六阶段，部分酒店考虑应用复杂的前沿服务技术，但可能会由于技术成熟度和复杂性限制其被广泛应用，这一类以高科技酒店或智慧酒店为代表。目前，国内酒店较多停留在第二、三阶段，不少高星级酒店也到达顾客服务阶段，而到达第六阶段的酒店数量相对略少。
　　 2.酒店新技术应用分类
　　笔者认为基于使用目标，可以对酒店科技应用进行三种分类：信息科技服务、安全科技服务、节能降耗技术和创新体验科技服务。其中，信息科技服务是指酒店顾客接触频繁、使用较为广泛的网络信息服务，如无线Wi-Fi服务、电脑、宽带等。目前酒店顾客特别是年轻群体已经将其看作最基本的生活服务，甚至将其价值等同于生理需要。安全科技服务一般包括电子保险箱、智能门锁、梯控等一类为顾客人身及财产安全提供保障的产品或服务。节能降耗技术是基于酒店自身业绩考虑，能为其减少成本的科技项目，如智能灯光、智能空调、感应节水器具等。创新体验科技服务主要是面向顾客个性化、私密化或者定制化的一些科技项目，如移动扫码优惠业务、智能淋浴设备等。本研究主要针对酒店顾客体验科技进行分析，讨论顾客住店前后所有与酒店服务相关的科技设施，也正基于该分类设计了顾客调研问卷。
　　二、酒店访谈研究结果
　　笔者于2018年7月至8月对成都市包括春熙路、滨江路及人民南路、世纪城会展中心等主要酒店分布区域进行科技应用调研，调研对象涵盖了不同档次和类型的16家酒店。调研过程中有选择性地对酒店经理以上级别的管理层进行了半结构化访谈，目的是为了解新技术在酒店业应用现状、酒店管理者对科技应用的态度以及顾客使用的反馈情况等。
　　 1.酒店科技设施应用现状
　　通过调研发现，成都市酒店行业科技应用水平整体较高，不同类型酒店科技应用情况无较大差别，而在档次分布上表现出参差不齐的现象。结合前文酒店科技应用阶段来看，大多数酒店正在经历科技应用的“顾客服务”阶段;某些豪华酒店甚至已进入“下一波科技”阶段;而某些传统国有酒店仍停留在“启动沟通科技”阶段;当然这跟酒店类型、定位及档次和建设周期也有一定关联。在酒店类型分布方面，笔者选取并调研了商务型、度假型、长住型和会议型四种主要类型的酒店，发现四种酒店类型在科技应用水平上并没有体现出较大差异。
　　其次在档次分布上，笔者调研对象更多倾向于高档酒店即以四、五星级酒店居多，而对中低档酒店的调研主要以国内经济型连锁品牌为主。发现在新技术应用上主要以高档酒店为主，国内中低档酒店在科技设施的引入上明显不够关注。
　　 2.酒店管理者科技应用态度
　　访谈中，大部分管理者表达了对酒店科技应用的重视态度，并认为科技产品或服务在酒店的使用是十分必要的。对于新技术的应用，许多酒店管理者认为“牵一发而动全身”，并不会轻易做出技术引入的决策。同时，他们又会十分关注前沿科技的应用，希望能够利用当前较为成熟的新技术设施达到提升酒店经营业绩和顾客体验的双赢局面。

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