银行蜕变柜台矮了，客户娇了
时间：2020-03-31 05:26:05 来源：千叶帆 本文已影响人
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十年前去银行办事，是不是会这样：办理存取款业务，从进门开始排队领单据，站着填写日期、姓名、金额各项内容，银行工作人员对于客户的问题多是爱理不理，回答问题也是言简意赅。填完后，则加入长长的排队大军，而且之前要反复目测，哪支队伍可能会快一些；排队时一边要忍着身边人身上的汗水味，一边还要防止有人插队，等自己排到柜台边上时已经筋疲力尽。
彼时，银行与客户之间的关系绷得紧紧的，横亘在客户和银行间的，不仅仅是高高的柜台，更有银行在垄断地位下，对“以人为本”领悟与执行的缺乏。
如今去银行办理业务，你可能已经习惯以下场景：踏进大门，便有工作人员询问办理什么业务；拿号后排队，可以找个座位边喝水边等待；如果是想买理财产品，可能有好几个服务人员一起扑向你；如果你是贵宾客户，还会享受到更舒适的单间服务。
当然，在银行降低了柜台、提升了服务之后却又发现，优质的客户越来越难找了。脱媒化的大趋势下，银行的柜台还会怎样变化？
银行是大爷：穿越十年前
今年50岁的王金华是某国有大行的忠实客户，王金华是某个三线城市的基层公务员，王金华和太太的工资卡都是这家银行的。十年前，王金华所在城市只有四大国有银行，王金华家里所有的资金往来统统办在了工资卡所在的银行。
“十年前全家三口人，两张工资卡和一张存折就囊括了家里所有的银行业务。”王金华回忆道。
那个时候，夫妻两人每到月初发了工资，就去银行排队把工资卡里的钱取出来，每到年底拿到奖金，加上这一年的结余，再一起存到定期的存折里。
现在回忆起来，那个时候的银行，给王金华留下最深刻印象的就是“不舒服”，国有银行垄断地位，你不去那里存钱，你能把钱放到哪里呢？“每次进银行好像进当铺一样，虽然银行大厅里有六七个办事窗口，但是往往可以办理业务的只有一两个。柜台到胸口的位置，站在柜台前面，稍微俯下身子才能对准窗口讲话，里面办事的工作人员坐在高高的椅子上不耐烦地看着你，一句话也不愿意和你多说。办完事情恨不得自己给人鞠个躬，道个歉。”
坐在柜台里面的银行工作人员同样苦不堪言，2000年参加工作的郑女士，是一位资深银行职员，做了6年柜台业务，亲历了银行里柜台内外的变化。
在高柜时期，办理一笔业务要重复核算多次，银行信息系统和结算系统也较为基础，劳动强度高，往往工作一天下来，又累又疲劳，对于客户的咨询，并不是有意简单应付，“从指尖到嘴角都累得不行”。
事实上，这样的情形在2004年以后逐渐好起来。2001年，外资银行逐渐进入中国，国有银行及股份制银行纷纷股改上市。到2004年，国有银行剥离不良资产，谋求上市。
“此前的银行计划体制色彩浓厚，也缺乏相应的激励机制，所以服务意识淡薄，更别提客户关系了。”郑女士说道。
事实上，国有银行股份制改革后，不仅仅是资本充足率和资产指令等数据指标的改革，最关键的是企业的治理结构、经营管理能力和市场竞争力的改变。
2005年之后，中资银行和股份制银行升级，包括网点扩张、服务提升，最重要的是——商业银行开始向零售银行转变。
王金华谈到那时候的事情，仿佛历历在目般感触颇深。“从2004年开始，好像银行网点离家越来越近了，以前全市只有4家银行，后来逐渐开支行，还有24小时自助的服务银行，最开始是人工柜台外面有自助服务，后来自助服务网点单独开设。”
2004年开始，王金华家里也有了变化，儿子到省会城市去上大学，家里此前购置的两套房子开始升值，王金华和太太的收入提高了，储蓄增多了，于是想着拿钱去做点投资。
这个时候王金华定期到银行去给儿子打生活费、交纳学费，顺带手地在银行购买基金。“反正钱在银行里，可以在银行里买买基金股票，赚点收益。”
有趣的是，在同一年，远离王金华家1000多公里的工商银行北京分行开始推出“财富管理中心”，进军客户理财业务。
此前银行的个人金融业务简单，只能提供基本的存储买卖服务，对于客户的人生规划、保险统筹、财富管理部分的关注较少。
银行的服务意识从那个时候开始逐渐改善。“2007年左右，我们银行调整了柜台的高度，改成约1米高的柜台，在柜台前面设置了座椅，客户来到这里后可以坐着办理业务，工作人员和客户的座椅高度是一样的。”郑女士回忆道。
事实上，这未必是银行柜台的“终极态势”，国外银行的柜台一般是1.2米左右的开放式柜台，柜台上面连玻璃都没有。一个初中生就可以单手撑柜跳过去。
银行玩变脸：我赚钱你方便
根据2004年美林集团公布的《全球财富报告》中可以得出，当年中国拥有超过100万美元金融资产的富裕人士数目为23.6万人。而在当时，大部分百万富翁拥有的大部分资产仍是以低收益的外汇、存款形式存在于国内银行。
事实上，这些少量的VIP客户是银行真正的利润来源。
谈到银行的利润来源，最近网上一个段子提到：一位在银行的工作人员描述银行是怎么赚钱的，银行主要靠授信类业务、中间业务和资产类业务三部分赚钱，听者希望他能请通俗地解释，答：高利贷、乱收费和拉皮条。
在西方商业银行中间业务收入占总收入比重在60%以上。在我国这一比例非常低，2004年，四大国有银行中间业务收入平均占比仅为8.5%，在2007年左右，最为注重中间业务收入的招商银行，它们的利差收入也在70%左右。
这十年来，人民银行多次下调存贷款利率，存贷款利差逐渐缩小，就在今年6、7月间，央行首次放宽存贷款浮动区间，利率市场化对股份制银行通过主营业务净息差获得收入又浇了一盆冷水。
而房租、人工成本的上涨，令商业银行经营成本持续上涨，此前的通过授信类业务为主要盈利点的利润空间被压缩至底。
事实上，传统的存贷利差给银行带来的利润越来越小的情况下，银行必须寻找新的盈利点。发展中间业务、寻求新的盈利点成为银行业的共识。
从银行的角度说，这十年间最大的改变是中间业务逐渐被提到重要位置，中间业务中，以结算业务、代收代付及银行卡业务，委托中介类咨询业务为主逐渐演变成，以客户理财、财务咨询、私人银行业务为主。
自2005年开始，无论是国有大行还是城商行都在推进“网点转型”，银行针对个人业务的功能从交易核算逐渐转型为以提供服务和营销为主。
原有的柜台服务成为银行网点最基础的功能，在利率市场化的大环境下，银行势必要通过附加在网点中的其他各项业务谋求发展，赚取利润。
现在已是服装商人的王金华对这十年间银行业务方向的转变感触颇深。
柜台矮了、沙发座椅有了、滚动屏多了、24小时自助银行多了，最重要的是，银行能提供的服务多了，再不是只有基础的存取汇兑业务了。
现在，王金华已经是几家银行的贵宾理财客户了，这要从2007年说起。2007年，股市大好，王金华在银行开了证券账户购买基金，着实赚了一笔，后来到2008年，金融市场不好，王金华逐渐赎回了自己购买的基金，但是通过银行理财赚取收益的习惯保留了下来。
王金华每天上午在去自家店铺的路上都会到银行转一圈：“银行里面提供很多实时资讯，环境也好，有最新的基金动态相熟的客户经理也会随时通知我。”
现在仅王金华一人就有十几张银行卡，包括工资卡、借记卡，以及好几家银行的信用卡和贵宾理财卡等。
银行已经逐渐融入王金华一家的生活中。王金华自己做生意的资金往来，以及全家日常生活中大部分需要缴纳的费用，都可以通过银行代缴代付。谈到现在的银行，王金华的最大感受就是：“所有跟钱相关的业务都可以去银行办理。”
由于王金华理财账户中买入卖出的次数较多，他已经成为银行的贵宾理财客户。王金华到银行办理业务，可以直接通过贵宾理财办理，是与客户经理面对面对话。
有一项王金华刚刚注意到的是，最近几年，通过直接的手续费用或者间接的理财佣金费用，王金华平均每年在银行花费几千元。
王金华简单给我们算了一笔账，平均每年通过银行转账汇款的手续费在1%；申购和赎回基金的手续费在1.5%左右，购买理财产品的手续费在0.05%左右，使用信用卡购车、旅游，以及购买大件家电，每月还有最低还款额的利息支付。
在十年前，王金华并不需要支付这些钱。
服务在营业厅之外：银行还会怎么变？
在过去十年间，王金华所见的银行逐渐变成了现在这个样子，无论是银行调整业务结构也好，还是改善客户关系也罢，以王金华为代表的客户，实打实地享受到银行转变带来的服务的完善和财富收益的增长是最重要的。
不过王金华最近一年来发现自己去银行的次数开始变少了，主要是因为在儿子的培训下学会了使用网上银行，很多业务在家里就能办了，不明白的地方打个电话问问银行的人也就明白了。王金华对此感觉很便利，还抽空教会了自己的几个老哥们。
王金华来银行的次数少了，银行却未必开心，因为这也减少了银行向客户推荐服务和产品的机会。如果银行贸然给客户打电话或发短信推销产品，难免有扰民之嫌。现在王金华每到节日，都会收到好几家银行的祝福短信，甚至有些银行还会寄来小礼品，当然祝福短信或小礼品的后面，一般也附有银行新品推荐或者服务介绍。银行的服务已经跨出了营业厅的柜台，开始走进客户的生活。
在未来，你身边的银行又会变成什么样子？我们不妨做个猜测。
根据2011年上半年的数据可以看到，16家上市银行中间业务的手续费净收入在2187亿元。从今年的数据也可以看出，手续费加佣金的净收入是银行净利润的一半以上。
不过目前银行的竞争归结到底是客户的竞争，一般来说，哪家银行的网点多、客户多，手续费和佣金收入就会高，而银行的服务本身并没有很大的差别。目前银行的中间业务收入中，更多的是针对储户的服务性收费，这与创新服务——通过财富管理以获取管理费收入相比尚有距离。
事实上，此部分收益无风险且收益稳定，但是未来银行将会转向通过财富管理获取佣金的渠道。
“高端客户将是银行的主要利润来源。”
从王金华的角度来看，未来银行会提供更多的财富管理业务，王金华会将银行视作“财富会所”，他可以通过银行学习理财知识、获得理财资讯，他生活中大部分与钱相关的内容都会交由银行打理。当王金华老去的时候，他的财产继承问题或许会由类似“基础版的私人银行”这样的团队为其提供建议。
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