KTV培训方案优秀3篇
时间：2023-08-24 22:35:04 来源：千叶帆 本文已影响人
KTV培训方案优秀一、岗位描述1、管理层级关系直接上级：营销总监直接下级：佳丽小姐2、岗位职责1）负责ktv包房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的下面是小编为大家整理的KTV培训方案优秀3篇,供大家参考。
KTV培训方案优秀篇1
一、岗位描述
1、管理层级关系 直接上级：营销总监 直接下级：佳丽小姐
2、岗位职责
1）负责ktv包房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的
订房率，留住老客人，发展并建立新客户群
2）配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。
3）注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。
4）愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，佳丽组长必须保
持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。
5）顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。6）遵循行为规范，具有良好的品德和素质。7）具备最基本的沟通技巧和营销技巧。
8）不定期的组织新的佳丽进场，优化整合员工队伍。
9）督导本部门佳丽的日常工作，完成上级指派的工作任务及订房任务，保持良好工作
状态。
10）每日做好工作记录和工作总结。
3、工作内容
1）完成营业指标及订房任务；
2）引进、优化整合公关佳丽队伍，组织专业的教育培训； 2）合理安排佳丽上班情况，作到“公平、公正”；
3）检查本部门佳丽到位情况，给客人提供及时高效的服务； 4）严格要求各佳丽的仪容、仪表；
5）配合营销总监工作，完成上级下达的工作任务，并与楼面部密切合作； 6）巡视和查房，及时补充遗漏的房间，并检查佳丽在包厢内的服务情况； 7）处理好当日的客人投诉，与客人建立良好的公共关系； 8）提高部门佳丽的服务水平和公关意识；
9）完成每周一次的培训科目，做好各佳丽的思想工作。
4、工作技巧
1）在服务过程中，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配 合达到留住客人的目的。
2）在服务过程中，遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好 和谐的关系。
3）要做好服务工作，必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。
ａ．营造轻松的气氛，在包房中要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。
ｂ．善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。ｃ．使客人有被尊重感，认真的工作，全心全意为客人服务。
ｄ．当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。工作技巧要靠实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。
二、职业素质
１．强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求客户经理具有敬业精神。
２．敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈．沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。
３．良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位客户经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客．热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。
４．说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，客户经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。
５．宽广的知识面，作为一名客户经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。小记：
1、顾客的投诉分为两种心理： a、想引起关注 b、对我们的再次要求
2、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。
3、我们的职责是满足顾客的需要并使顾客完全满意
KTV培训方案优秀篇2
一、什么是“服务”？
需要必须让ktv服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。
二、ktv服务的准则有哪些？
1、准备好
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；
2、眼光
其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；
3、微笑
其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
4、邀请
其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；
5、出色
其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造
其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
7、看待
其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、ktv服务员应该具备的基本态度有哪些？
1、细致周到
就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；
2、服务态度的标准
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决
客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；
4、热情耐心
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；
5、拒绝的艺术
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；
7、文明礼貌
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
四、ktv服务员要掌握的基本服务要领
1、急客人之所需
把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；
2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；
3、让“顾客总是对的”
即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；
8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，ktv服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；
9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。
KTV培训方案优秀篇3
服务员培训内容
仪容、仪表、仪态
1、仪表、仪容
仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌
仪表、仪容的意义
1）它是员工的一项基本守则
2）它是反应了企业的管理水平和服务水平
3）它是满足宾客的需要
4）一也是反应了员工的自尊、自觉
2.对于个人仪容、仪表的要求
5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。
6）修饰：每天化妆等
7）个人卫生方面
五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲
三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
3、态度：是人在行为中的姿势和风度
4、仪态的内容
1）正确的站立姿势
2）正确的坐势
3）准确的步伐
4）优美的动作
5）适当的手势
6）丰富的表情、一流的服务态度
服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为
态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。
1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能
2）要善于表达自己的能力
3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补
6、对待客人的原则
1）客人是我们行列最主要的确定
2）他不是靠我们，而是我们靠他们
3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意
4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人，不是恩赐于客人。
5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人
6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现
8)客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价
表情：提升员工个人素质
一、微笑是员工最起码应有的表情
二、面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢
三、和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是
四、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓痒，挖
耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品
五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应
靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼
六、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚
七、不得随地吐痰，乱丢杂物
八、不得当客人面整理个人衣物
九、不得将任何物件夹于腋下
十、在客人面前不得经常看手表
十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”
十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声
十三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西
十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向
十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动
十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉
十七、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼
十八、员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即
表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口
礼仪、礼貌
目的：维护公司形象，提高员工个人修养
一、礼仪、礼貌常识
1、礼节：
是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼貌：
是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
二、人际交往中的礼貌修养
1、修养：
一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、礼貌修养：
专指一个人在待人接待方面的素质和能力。
3、培养礼貌修养的途径
a 有德才能有礼貌修养
b 自觉学习礼节、礼貌方面的知识
c 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。
d 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。
三、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面
1、现在语言上的礼节
a 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。
b 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不
同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
c 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：
1）回答问话时要起立
2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。
3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。
2、行动上的礼节
a 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：
1)确定迎送的规格
2)准确掌握客人到或离开的时间
3)介绍“自己”的情况
b 操作礼节：服务人员的工作礼节：
四、礼貌服务用语
1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”
五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声
四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
2、礼貌服务用语的基本特点
1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）
2）措辞的修饰性
不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复
3）语言的生动性
4）表达的随意性
注：礼貌用语的使用方法
1）注意说话时的仪态
2）注意选择词语
3）注意语言简练，中心要突出
4）注意语言、语调、语速
语言规范
目的：加强规范员工语言表达能力
（1）声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚
（2）不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言
（3）三人以对话，要用相互都懂的语言
（4）不得模仿他人的语言，语调和谈话
（5）不开过分的玩笑
（6）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口
（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人
（8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”
（9）指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”
（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”
（11）客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反应
（12）客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等
（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”
（14）离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来
后要讲“对不起，让您久等”，不得一语不发就开始服务
统一礼貌用语：
晚上好！欢迎光临。
请问先生、老板/小姐？
对不起。
请稍等，请慢用。
祝您玩得开心。
欢迎下次光临。
穿着打扮
1、穿着制服
（1）制服保持笔挺，不可有皱折
（2）不可挽起袖子或卷起裤管
（3）衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内
（4）内衣、紧身衣不可露出制服外
（5）营业场所穿西装须扣好扣子
（6）制服应穿着整洁，不可乱穿少穿
（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店
2、穿着鞋袜
（1）鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦
（2）鞋带要系好，不可拖拉于地上
（3）统一穿黑色皮鞋
（4）女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子
（5）鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味
3、化妆及佩饰
女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰
保持干净，清爽，非油腻外貌
上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不可外露 不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡香水
工作卫生规定
目的：了解工作卫生标准
1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合格证”方能从事本职工作。
2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必须有计划地进行清洁工作。
3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。
4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作”。
5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。
6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。
7、制定好的出品卫生操作标准；出品部必须严格执行。
各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。
一、外表要整洁、干净、典雅和职业化
二、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型
三、男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领
四、女员工头发的长度不可过长挡住视线
五、男员工应每天刮修脸面
六、不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油
七、保持口腔清新，不可吃有异味的食物
个人卫生方面：
五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲
三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
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