【如何理解餐饮服务中的针对性服务】针对性服务

时间：2019-02-28 05:45:29 来源：千叶帆本文已影响人

　　摘要：随着餐饮行业竞争的日趋严峻，对于像餐饮这样的一线部门如何更快的寻找到一个极具竞争力的服务方式，已迫在眉睫。而如何更好的满足每位顾客的需求便是一个很好的切入点。所以针对性服务的理念便应用而生。文章从针对性服务的概念入手，分析了针对性服务在餐饮服务中应用现状，并重点就针对性服务在餐饮服务中的应用进行了阐述。
　　关键词：餐饮服务；针对性服务；细节服务
　　
　　在餐饮行业竞争日益加剧的今天，如何抢占市场获得忠诚的顾客群，是每位餐饮行业人士昼思夜想的大事，顾客的多样性、复杂性使酒店很难找到一个统一的服务方式，而细致入微，针对性的服务便显得尤为重要。这样的服务方式往往能够得到顾客的青睐。
　　一、针对性服务在餐饮服务中的应用现状
　　虽然针对性服务的重要性已经得到餐饮业的认同，但是在执行这个服务方式的时候仍然存在问题。具体的问题如下：
　　（一）员工执行针对性服务的主动性不强
　　大多数餐饮员工对针对性的理解还停留在表层，还只是将针对性服务当成口号来喊。在实际工作中很少有员工真正为了顾客的特殊需求做好提前准备。比如：当顾客需要服务员能够用第二语言服务时，员工不能及时提供此项服务。即使是这样，下来能够及时补拙的员工也不多见。这充分的反映出一线员工对针对性服务的认识还不深刻。从另一个侧面来说，也反映出管理层对针对性服务还不够重视。
　　（二）规范化服务与针对性服务仍存在认识上的矛盾
　　由于规范化服务要求深入员工的脑海，每每遇到客人提出特殊需求的时候，许多员工便拿出规范性的条款予与拒绝，另顾客非常无耐。例如顾客对中央空调的制冷或制热有不同要求时，我们的服务员更多的是为这样的要求找各种理由为自己辩护，求得顾客不要责怪。殊不知规范化的服务条款在规定之初也是依据大多数的顾客需求所制定出来的，如果某项特殊需求内容被大多数顾客所认同的话，实际上，此时的针对个人的服务也就转变成规范化的服务了。这充分说明了针对性服务是可以向规范化服务转变的。也可以算做是规范化要求的一个升级。所以我们每位员工应该认真对待每一次的针对性服务。
　　（三）忽视细节服务也便失去了提供针对性服务的机会
　　很多员工对何时何地能够提供针对性的服务感到困惑。实际上这个问题主要是对细节服务的重视度不高。针对性的服务是对顾客每一项服务要求所作出的合理而及时的回应，每位顾客的需求差异无非是一些细节的要求，找到了这个切入点，针对性的服务也便有的放矢了。
　　二、如何更好地在餐饮服务中应用针对性服务
　　（一）重视顾客细节方面的需求
　　餐饮服务的针对性服务可以从服务的细节中体现出来。举例来说，餐饮的摆台形式每个酒店都不尽相同，说明客人对此要求并不是很严格。但大原则还是有的，摆台一定要美观，并方便使用。那么当服务员发现客人把原来摆在左手边的毛巾用完后随手放在了右边时，那么你就应该注意到此细节，及时的把毛巾托也移到右边。当客人看到你的这一举动之后，第一感觉会是，你关注了我，并且看到这个细节。
　　（二）多关注每位顾客不同的需求
　　我们在服务的过程中试图寻找一种规律，能够运用这个规律来满足所有的顾客，但偶尔也会事与愿违。比如我们说微笑是一种最廉价最有效的赢得顾客喜欢的无形产品，但是最近我们发现，它也并非何时都能起到正面的效果。一个案例中这样讲道：一位男士来住店，神情看起来是很沮丧的，闷闷不乐。前台接待员一如既往的面带微笑的给客人服务着，登记好后，行李员也面带微笑的帮客人提拿行李，一路上为了不冷落客和客人不停的搭讪，临走也是不忘和客人微笑告别。但是直到进入餐厅用餐，客人再也按捺不住自己的火气，终于爆发了，客人大喊一声“你们都只会笑吗？能不能让我安静一会儿，都滚远点儿……”后来餐饮部经理弄清顾客不高兴的原因后告诉他的员工：这位顾客的妻子刚刚去世，他为了躲避往日熟悉的情景，选择在酒店里找个安静的谁也不认识的角落独自调解悲痛的心情，谁想我们的员工不停的微笑刺痛了他敏感的神经。他觉得全世界的人都很开心，唯独自己最可怜，所以情绪失控便有了斥责员工的一幕。我们员工的行为本身没有错，错就错在我们所提供的产品并不是客人内心真正想要的，只是我们凭借经验假设的，自以为会怎么怎么样。结果却产生了反面的作用。所以在向顾客提供服务之前一定要做好判断，针对客人真正的需求提供恰到好处的服务。
　　（三）多向顾客提供超期望值的服务
　　一个酒店能够获得顾客发自内心的赞赏，有时并不是一件很难做到的事，就看你能否判断出你的那些服务是否属于顾客期望值以外的内容。比如在这个案例中，服务员所做的事情就是顾客想也不会想到的。所以让顾客很惊喜。具体的内容是这样的：一天中午一位顾客开着一辆私家车来到某酒店门前，门童向往常一样给客人指引车辆停靠的方向。并及时走到停稳车辆的车门口准备给客人打开车门，护顶。客人下车后随口说了句，真倒霉车轮胎出了点问题这怎么办啊，话音刚落，门童灵机一动想想自己三年的修车经验，抱着一种试试看的心态，向客人毛遂自荐了一回，没想客人先是吃了惊，怎么门童还管修车？随后由于时间很紧，用完餐还有个紧急的会要开，便表示感谢答应了。在客人用完餐来到酒店大堂时，刚才的那位门童早已经把车钥匙准备好，要还给车主。客人看着修好的车，一时间都不知道该说什么好了，只是紧紧的握着门童的手不停的说谢谢！
　　（四）让服务更具有人情味。
　　如果说要判断一家餐饮店的服务到底有没有人情味，我们不要调查他们的高端顾客，而是当你看到他们能对只吃一碗面的顾客都体贴入微的话，那么这家餐厅的服务就该没有问题的。
　　总之，今后餐饮业的发展靠的是更具人性化，更有针对性的服务来赢得人心，来获得忠诚的顾客群，唯有这样，餐饮业的发展才能够蒸蒸日上。
　　
　　参考文献
　　[1]张延，金慧君．中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J]. 宁波工程学院学报，2005，(1)．
　　[2]汤文霞，李武陵．个性化服务在我国现代酒店中的运用[J]．西北职教，2007，(3)．
　　[3]邱萍，饭店“个性化服务”[J]．饭店现代化，2004，(9)．
　　
　　作者简介：吴红娜（1981- ），女，河北保定人，本科，保定学院助教，研究方向：旅游与酒店管理；李秀静（1982- ），女，河北保定人，本科，保定学院助教，研究方向：旅游与酒店管理。

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